Poručivanje putem interneta je veoma osetljiva tema, sa gotovo bezbroj stvari koje mogu krenuti naopako, a vaš posao kao firme – prodavca je učiniti sve što je u vašoj moći da sprečite da to toga dođe. Ovo znači da se svakom koraku online prodaje mora posvetiti jednaka pažnja.

Poslednji korak za prodavca prilikom online kupovine je slanje proizvoda. No, značaj distribucije nije nikako najmanji, niti “poslednja rupa na svirali”. Lično, dešavalo mi se ne jednom da odustanem od online kupovine, jer je period dostave bio duži nego što bih očekivala – ili je bio suviše neprecizan.

Prilikom pružanja informacija kupcima morate biti što je moguće precizniji. Rok dostave između 3 i 10 radnih dana zaista ne znači ništa. To može biti koliko ove nedelje, a može biti i tek za 2 nedelje. Ukoliko neku robu nemate na stanju i potrebno je da je poručite, onda to naglasite za tu robu samo.

Šta je to što se podrazumeva pod dostavom u razumnom roku (govorimo o dostavi unutar Srbije, ne slanje u inostranstvo)? Zapakovati i poslati proizvod u roku od 24 časa od trenutka kupovine, te prijem proizvoda od strane korisnika unutar narednih 24 časa – znači, ukupno najviše 48 sati od kupovine do preuzimanja. Sve iznad toga se ljudima uglavnom ne uklapa u nedeljni raspored obaveza, jer – od ponedeljka do srede je 48 sati. Ukoliko im ne ponudite mogućnost da na svoju adresu dobiju robu pre vikenda, može se desti da je upravo zbog toga neće uzeti: za vikend svako može prošetati do tržnog centra i kupiti šta mu odgovara (a tamo postoji i mogućnost fizičkog ogleda proizvoda).

Imajte na umu: novi uređaji se kupuju vrlo često onog trenutka kada stari prestanu da rade, a tada je svaki dan od velikog značaja. Tolikog, da će korisnik odabrati da plati i nešto višu cenu kod konkurenta ukoliko on ima kraće vreme dostave.

Ovo zaista ne bi trebalo da bude problem, ni za proizvode većih dimenzija i/ili lomljive i proizvode koji zahtevaju posebno rukovanje. Svaki takav proizvod ima svoju posebnu ambalažu, i zbog sigurnosti se i skladišti u njoj. Bilo da je u pitanju laptop ili šest staklenih šoljica za čaj, sigurno je da ne stoje u magacinu na otvorenom i skupljaju prašinu – ovo je pod uslovom da vam nije baš sve na stanju komada jedan, i da morate baš sve poručeno vaditi iz izloga i pakovati u odgovarajuću ambalažu. Čak i tad to ne bi trebalo da je problem: zaposleni će unutar radnog vremena tog dana pronaći vreme da zapakuje proizvod – ako zaista nemaju vremena, onda je opravdana pretpostavka da prodaja ide toliko dobro da su vam potrebni dodatni zaposleni. Narednog dana dolazi kurirska služba sa kojom imate ugovor (ili šaljete svoja vozila) i dostavlja potrošačima poručenu robu tog ili narednog dana, i uslov od 48 sati je ispunjen.

Ukoliko imate sopstvena vozila za dostavu i racionalno razmišljate, te ne želite da šaljete (polu)prazan kombi, možete odrediti dane u nedelji (npr. ponedeljak + sreda + petak) kojim će dostava biti vršena. To obavezno i naznačite, npr. proizvodi poručeni do utorka u 16h biće dostavljeni u sredu.

Pre nego što otpremite paket i pošaljete ga kuriru u ruke, postarajte se da je proizvod dobro upakovan i sadržaj u njemu siguran. Svi dosadašnji koraci padaju u vodu ukoliko proizvod do kupca stigne oštećen. Ukoliko su u pitanju lako lomljivi predmeti, ambalaža u koju su zapakovani mora biti odgovarajuća, i obavezno obavestite kurirsku služno – stavite napomenu na paket o neophodnom pažljivom rukovanju paketom.

Pa ipak, i kad date sve od sebe da sve korake uradite pravilno, može se desiti da tuđom krivicom paket zakasni, stigne oštećen ili ne stigne uopšte. Unapred je potrebno odrediti se prema takvim situacijama, i u online prodavnici naznačiti šta kupci mogu očekivati u ovim slučajevima, kao i kada iz bilo kojeg razloga nisu zadovoljni proizvodom. Više o reklamacijama biće reči u nekom od narednih tekstova.

Ukoliko koristite spoljašnju službu dostave, važno je da to bude provereno i preduzeće od poverenja, sa iskustvom rukovanja proizvodima poput vaših – naročito ako je u pitanju roba koja zahteva specifično rukovanje.

Foto: Takashi Hososhima

Poslednja izmena dana 10. septembra 2015. u 17:22


Sandra Simonović

Sandra Simonović je Web preduzetnica od 2011. godine – osnovala agenciju Šnajderaj, za krojenje društvenih mreža po meri, koju 2013. zbog proširenja posla preimenuje u agenciju za poslovno (web) savetovanje Marketing ITD. Predavač, govorila na nekoliko regionalnih konferencija, rado prenosi…… Saznaj više »