Empatija je reč koju sve češće možete čuti u kontekstu ne samo emocionalne inteligencije na način na koji ju je definisao Danijel Goleman, već i u brojnim drugim kontekstima koji se tiču različitih ljudskih delatnosti, pa tako i menadžmenta. Tačnije, gde god imate ljude i komunikaciju sa njima kao osnovi preduslov uspeha bilo koje vrste, empatija je nešto što može da napravi istinski veliku razliku. Današnje vreme, više nego bilo koje drugo, prepoznaje potrebu za empatijom upravo u kontekstu rada i menadžmenta.

Najjednostavnije rečeno, empatiju možemo definisati kao „obuvanje tuđih cipela“. Drugim rečima, empatija je postavljanje sebe u perspektivu drugog ljudskog bića i posmatranje sveta njegovim očima. Na taj način možemo da se uživimo u osećanja druge osobe i da razumemo njene razloge koji nam se, iz naše sopstvene perspektive, možda ne čine razumnim niti opravdanim. Empatija je sastavni deo ma kakvog uspeha; bez obzira na to kako definišemo uspeh, stići do njega bez empatije je duži i mukotrpniji put.

Sada ćemo se osvrnuti na nekoliko primarnih karakteristika empatije u kontekstu menadžmenta, a sigurni smo u to da ćete im naći primenu u svojoj svakodnevnici.

Empatija rešava probleme. Kako bi se zadovoljile potrebe ljudi, kreiraju se proizvodi i usluge. Preduzetnici i menadžeri često moraju da se postave u sam epicentar nekog problema, kako bi mogli da pronađu optimalno rešenje. Zato je u njihovom poslu empatija neophodna. Isto tako, kako će ljudi zaduženi za marketing da znate koje su potrebe i želje kupaca i klijenta, ako ne empatijom? Ona daje brojne odgovore na brojna pitanja i probleme, kako onih koja se tiču internih procesa u kompaniji (kao što je menadžment), tako i onih koji se tiču eksternih, spoljašnjih procesa (kao što je odnos prema kupcima i prepoznavanje njihovih želja i potreba).

Empatija kreira realistična očekivanja. Činjenica je da nećemo kupiti neki proizvod samo na osnovu njegovih tehničkih specifikacija. Čak i kada je u pitanju neki tehnološki proizvod, mi naše odluke donosimo na osnovu emocija – na osnou onoga u šta verujemo i sa čime se identifikujemo. Na primer, koji brend ćemo preferirati, odluka je koja je zasnovana na emocijama. Zato empatija može da pomogne u tome da znate kako će kupci da dožive vaše proizvode ili usluge. Da li ste učinili dovoljno kako bi oni mogli da dožive baš ono što im vi nudite kao ono za čime tragaju? I šta je to što konkurencija radi bolje od vas? Takođe pitanje koje zahteva empatiju.

U ovom kontekstu, značajno je spomenuti termin empatskog slušanja, još jedne veštine uspešnih menadžera. Ono se sastoji od toga da slušate ne samo sadržaj onoga što je izrečeno, kako biste ekspresno mogli da date odgovor zasnovan na podacima i činjenicama. Empatsko slušanje uključuje i fokus na tome kako je nešto rečeno, sa kojom emocijom, u kom kontekstu, kakav je pritom govor tela i slično.

Empatija kreira vrednosti. Cilj svake kampanje jeste podstaći kupca na akciju – na primer, da podeli neki sadržaj. Međutim, on uvek ima mnoštvo razloga zašto to da ne učini, i ti razlozi su uvek brojniji od onih koji su „za“. Kada pokušate da se stavite u perspektivu onoga ko bi to trebalo da učini, ali i u perspektivu zaposlenog sa kojim morate da obavite neprijatan razgovor, onda će vam biti lakše da uočite sve ono što može biti ključno za ishod vaše akcije. Ako pristupate ljudima sa idejom i namerom da želite da u obzir uzmete njihovu perspektivu i shodno tome postupate, vi ne samo da vodite računa o osećanjima i potrebama drugih osoba, već svojim primerom činite da takav pristup postane više od jednog slučaja. On tako postaje vrednost, jedan od stubova temeljaca komunikacije unutar firme, a samim tim je lakše da se ona prenese i spolja – ka kupcima, klijentima i svima onima sa kojima sarađujete. Empatija, na taj način, postaje jedan od ključnih nosilaca vašeg poslovanja.

Empatija podstiče komunikaciju. Dobra komunikacija je nužan (ali ne i dovoljan) uslov za uspeh u radu, posebno kada je reč o upravljanju ljudima. I kada ste vi u poziciji da imate neki problem, zapamtićete ako vas je osoba kojoj ste se obratili za pomoć saslušala i pokušala da vam pomogne. Ako i sami budete radili na tome da vas ljudi dožive kao nekoga ko ume da sluša, kome je stalo i ko je u stanju da reši problem, onda će kanali komunikacije koji idu od vas i ka vama biti otvoreniji i fleksibilniji – ljudi će manje imati problem ili nelagodu da vam nešto saopšte, a ujedno ćete i vi moći sa njima da govorite i o potencijalno neprijatnim temama, sa poverenjem i kredibilitetom, što su takođe vrednosti koje izdvajaju dobre i efikasne timove od loših i neefikasnih.

*                         *                         *

Empatija nije nešto sa čime se rodite ili ne. Naravno, neko ima razvijeniji kapacitet za nju od drugih, ali to ne znači da je nesposoban za empatiju, odnosno sa uviđanje onoga što je drugim ljudima potrebno, njihovih emocija i doživljaja. Razvijanje empatije je proces koji zahteva investiciju u vidu vremena i napora da se ona prihvati kao organizaciona vrednost, ali koristi koje donosi daleko premašuju pomenutu investiciju. Zato je uvek pravo vreme da se započne sa sprovođenjem ovakve politike, a menadžeri su upravo oni koji imaju moć da budu pokretači takvih promena.

Foto: Rolands Lakis

Poslednja izmena dana 7. septembra 2015. u 01:16


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »