Šefe, nema šanse da sam ja pogrešio… jer, može da pogreši samo onaj ko radi, a ja ništa nisam radio.

Da, tako zvuči simpatična šala koja se može čuti na nekim mestima… može se reći i da je istinita, nema dileme. Isto tako, poznata je već teorija da ne greše samo oni koji ništa ne rade. Ipak, možda oni baš najviše greše, baš zato što ne rade. Naravno, sve su to načini da se na zabavan način ukaže da oni koji rade prave i greške. To može biti i prirodno, ali samo do neke granice, odnosno do trenutka kada to pređe u manipulaciju i traženje jednostavnog opravdanja za svaku grešku. Ipak, jesu li greške tako bitne, koliko utiču na poslovanje firme?

Najpre, utiču na sam proces proizvodnje ili pružanja usluge. Može se desiti da zbog neke greške mora da se zaustavi proizvodnja, ili da odbacite neku grupu ili seriju proizvoda koji su neupotrebljivi. Možda biste i rekli da to nije strašno, ali imate dogovorene količine koje treba da isporučite, a već kasnite. Nekada usluga može biti izvršena na pogrešan način, zbog čega ćete morati istu uslugu ponovo da pružite, ili da imate nezadovoljnog klijenta. Bilo da je reč o proizvodnji ili uslugama, možete imati nezadovoljne klijente, što povlači pad njihovog poverenja i rejtinga uopšte, kao i direktnu štetu od škarta proizvoda ili resursa korišćenih za pružanje usluge. Jednako značajan gubitak, koji je možda na prvom mestu, jeste gubitak vremena- onog koje je utrošeno u procesu, jer radni sat svakog radnika, svih mašina i uređaja ima cenu; kao i onog koje će morati da bude uloženo da se greška ispravi. Tu treba dodati i vreme čekanja klijenata, njihovo vreme ima cenu, možda će i oni kasniti prema svojim kupcima… čitav lanac nezadovoljnih, gde su svi zajedno na velikom gubitku. Sve to samo zbog nečije greške.

Ipak, ima li zaposleni pravo na grešku? Ako im date pravo na grešku, verovatno će ga nekad i često, bez osnova, koristiti; ako im ne date, opet ne znači da neće praviti greške. Poznato je i da svaka greška košta firmu, pravi neke jednokratne ili dugotrajne posledice. Naravno, to ponovo ukazuje na to da bi zaposlenima trebalo isključiti pravo na grešku. Možda ne svima, ali pojedinima da. Na primer, ako daktilograf u sudu pogreši jedno slovo, to i nije tako strašno; radnik na kasi u marketu može da pogreši, ali će poništiti račun i izdati novi; službenik u banci može dati više novca, ali se i to može nadoknaditi iz svog džepa; radnik na utovaru može polomiti nešto, pa da se to računa u predviđeni lom… ali, šta je sa ljudima u profesijama kod kojih su greške skupe, mere se životima- na primer u zdravstvu, vazduhoplovstvu, i sličnim oblastima? Imaju li oni pravo na grešku, mogu li oni da pogreše?

Da, mogu. Mogu. Oni su ljudi, jednako ljudi kao i ostali. U prevodu, svi mogu da pogreše, bez obzira na to hoćemo li reći da imaju ili nemaju pravo na grešku. Ipak, baš zbog cene koju može stvoriti takva greška, mora se naći način da se ona spreči, da se učini najmanje verovatnom, da se mogućnost da ona nastane maksimalno smanji.

Ista je situacija u vašoj firmi. Ukoliko je tek pokrećete, treba od početka ili pre početka da razmišljate o tome. Treba tražiti odgovarajuće načine da se smanji verovatnoća da neko napravi grešku, da se broj grešaka smanji, kao i njihov uticaj na poslovanje. Svaka greška koju neko napravi utiče na rezultate koje će ostvariti firma. Onda, kako te greške eliminisati? Ako ne eliminisati, onda makar maksimalno smanjiti?

Prvi korak za smanjenje grešaka jeste pri samom planiranju procesa. Čitav proces treba isplanirati tako da je mogućnost da nastane greška minimalna. Za svaku stavku u procesu razmislite da li postoji drugi način, bolji, efikasniji, neki koji će biti pouzdaniji, tako da se smanji mogućnost da se napravi greška. Možda možete nekim tehnološkim rešenjima smanjiti mogućnost da se napravi greška- na primer, napravićete sklopku koja će izbaciti kada se mašina pregreje, kako biste zaštitili radnika i mašinu; unapred ćete definisati formule i validaciju u nekoj Excel tabeli, i zaključati kritična polja; izabraćete nešto što osigurava Vaš proces.

Već prilikom zapošljavanja radnika, bilo da su sa velikim iskustvom ili početnici, napravite obuku. Često ljudi misle samo na obuku na određenom sredstvu, ali je važno da kroz obuku upoznate ljude i sa procesom, kako funkcionišu procesi, kako i kada se nešto radi, i zašto baš na taj način. Pri takvoj obuci je važno baš podizanje svesti. Svaki put kad to preskočite i kažete da nemate vremena za obuku ili da nije važna, znajte da ćete se jednog trenutka setiti da je trebalo proći kroz neke stvari, da je vredelo.

Kakva god da je obuka, nećete dobiti Supermena, niti programiranog radnika koji je u svakoj sekundi i svakoj situaciji potpuno koncentrisan i posvećen. Za aktivnosti sa visokim rizikom ćete, svakako, već prilikom projektovanja procesa tražiti način da se zaštitite od ljudske greške. Ipak, kako biste se osigurali, napravite sistem višestruke kontrole, bar na nekim aktivnostima, i bar po nekim stavkama. Napravite sistem da nakon što jedan zaposleni obavi neku aktivnost, drugi odradi proveru po nekim stavkama. Ukoliko možete da iskoristite neku tehnologiju za to, ili je vaš proces već takav da se može tehnologijom izvršiti provera na kraju tog koraka ili pre početka sledeće aktivnosti, još bolje.

Svi žele maksimalno koncentrisanog zaposlenog, koji razmišlja samo o svom poslu i o načinu na koji će ga uraditi. Međutim, realnost je takva da je možda loše spavao, ima porodičnih problema, dete mu nije dobro, mala je plata, kasni sa ratom za kredit, nije platio kiriju, ili se ne slaže sa nekim kolegom, pa sve te stvari mogu da utiču na njegovu pažnju i rad. Zbog svih tih stvari ljudi mogu biti nekad i odsutni (rasejani). Ukoliko vodite firmu, imajte u vidu da je mnogo faktora koji utiču na rad zaposlenog i da nije sve samo stvar njegove volje, već da ima i psiholoških i socioloških elemenata. Razgovarajte sa zaposlenima, pokušajte da ih što bolje upoznate, razumete, pa ćete bolje njima upravljati.

Pre nego što sve svalite na zaposlene, razmislite da li su neke Vaše greške bile uzrok njihovih. Istraživanja i praksa pokazuju da najveći broj grešaka nastaje zbog pritiska nadređenih da se posao završi što pre ili u nekom kratkom vremenu. Naravno, logično je da se u brzini preskoči neki detalj, ali nemojte sve gledati kao grešku zaposlenog, već sagledajte i svoje. Čak i kod „hitnih“ poslova, planirajte pauze u radu, kako bi se održali fokus i pažnja. Isto tako, ukoliko nije potpuno upoznat sa procesom, ili nije dovoljno obučen, nisu njegove greške.

Rukovodstvo treba da uspostavi sistem koji će sprečiti ili minimizovati greške. Ljudi greše. Zaposleni su, samo, ljudi. Rukovodioci su, samo, ljudi.

Razmišljajte zajedno, pomozite jedni drugima da grešaka bude što manje.

Poslednja izmena dana 25. juna 2016. u 01:51


Aleksandar Drenovac

Aleksandar je vodeći konsultant i trener u E2 Element konsultantskoj kompaniji. Kompanijama koje stvarno žele napredak pomaže da uspostave i unaprede organizaciju, razviju i unaprede sisteme upravljanja (procesima, projektima, kvalitetom, rizicima, promenama, performansama, obukom i razvojem), optimizuju poslovanje, unaprede timove…… Saznaj više »