Interna provera je zahtev standarda ISO 9001, ali je ujedno i jedan vrlo koristan alat kojim možete proveriti sistem menadžmenta kvaliteta i celokupno poslovanje vašeg preduzeća. Bez obzira da li ste se opredelili ili ne za uvođenje i sertifikaciju sistema kvaliteta u vašem poslovanju, internu proveru bih svakako preporučio kao jednu ustaljenu praksu koja treba da pokaže šta to u vašem poslovanju „škripi“. Interna provera je na neki način simulacija eksterne provere. U nekom delu se može čak poistovetiti i sa simulacijom inspekcijskog nadzora. Svakako je bolje da potencijalne propuste oktrijete sami nego da ih otkrije neko drugi. Interna provera ili interni audit predstavlja preispitivanje, praćanje i analizu aktivnosti povezanih sa preduzećem, uključujući njegovu poslovnu strukturu, ponašanje zaposlenih i informacije sistema. Za one koji su se opredelili za implementaciju sistema kvaliteta interna provera vrlo često predstavlja „nužno zlo“. Međutim, blagovremeno planirana, kvalitetno sprovedena i stručno vođena interna provera za rezultat daje puno pozitivnih efekata. Internom proverom se proveravaju dokumentovane informacije (zahtevi korisnika i zakona, zahtevi sistema kvaliteta, primena procedura itd.) i delovanje procesa i procedura u praksi.

Interne provere sistema vrše se radi:

  • ustanovljavanja usaglašenosti sistema menadžmenta sa postavljenim zahtevima
  • određivanja efektivnosti i efikasnosti primenjenog sistema menadžmenta u ispunjavanju postavljenih ciljeva
  • pružanja prilike organizaciji koja se proverava da unapredi sistem
  • provere ispunjenja zahteva zakonskih propisa
  • dostavljanja rukovodstvu tačnih informacija
  • popravljanja komunikacije na svim nivoima u preduzeću
  • unapređivanja kroz korektivne mere
  • utvrđivanja potencijalnih kritičnih tačaka

Standard propisuje da se interne provere sprovode u planiranim intervalima. To znači da interna provera treba biti vremenski određena. Tako možete planirati redovne interne provere, recimo jednom ili dva puta godišnje (mesečno, tromesečno, godišnje). Predviđa se da organizacije treba da uspostavi, primenjuje i održava program provere. Ovim programom treba da se utvrdi koliko često će organizacije provere sprovoditi. Programom interne provere takođe je potrebno uspostaviti metode pomoću kojih će se provere sprovoditi. Ovi metodi mogu da uključe intervjue , posmatranja, uzorkovanja i slično. Internom proverom može odjednom biti obuhvaćen ceo sistem ili određeni njegovi delovi. Internu proveru trebaju da sprovode kompetentna lica koja su osposobljena za vršenje provere i poseduju potrebna specijalistička znanja. Važno je da ta lica nisu na bilo koji način učestvovala ili su odgovorna za realizaciju aktivnosti koja se proverava. Na taj način dobijate nezavisnost proveravača i izbegavate potencijalni sukob interesa. Od ključne je važnosti da proveravači budu objektivni, kompetentni i savesni. Ukoliko je organizacija mala, pa je neophodno da neko provevara sopstveni rad, bilo bi poželjno da ima pomagača kako bi se sukob interesa sveo na najmanju moguću meru. Proveravači mogu imati listu pitanja koju će koristiti prilikom interne provere. U listi pitanja se unapred može navesti šta se prilikom interne provere obavezno proverava. Proveravač pri postavljanju pitanja treba da bude sistematičan i da:

  1. ne zaboravi moć „nemih“ pitanja,
  2. ne postavlja pitanja koja počinju negacijom,
  3. ne zaboravlja da pita i nešto što je očigledno,
  4. pita izvršioca posla a ne njegovog pretpostavljenog,
  5. nikoga ne ućutkava,
  6. govori razumljivim jezikom, jasno i precizno,
  7. razgovara sa onima koji su zaduženi za proveru,
  8. preformuliše pitanje, ako je potrebno,
  9. pohvali proveravanog, gde god može.

Kod razgovora sa osobljem trudi se i razmišlja o svom ponašanju u svetlu kako bi želeo da se sa njim postupa da je on ispitanik. Takođe treba da:

  1. izgleda i bude zainteresovan,
  2. bude ljubazan i spreman da pruži pomoć,
  3. ne bude nepoverljiv,
  4. izgleda opušteno,
  5. se izvine zbog prekidanja radnika u radu,
  6. bude nepristrasan, objektivan i ne pokazuje osećanja,
  7. ostavi mogućnost da se vrati za informacije koje su mu u prvom trenutku bile nedostupne.

Razgovor sa zaposlenima je najbolji način da se proveri da li su zaposleni svesni procesa čiji su vlasnici i koji se na njih odnose, kao i svih pratećih pod – procesa. Posmatranje operacija i načina rada proveravanih takođe može pružiti puno podataka o tome koliko je neki proces efikasan. Procesi se u principu najbolje proveravaju kontrolom dokumentacije koja se generiše njegovom primenom. Potrebno je pregledati da li su dokumenta pravilno ažurirana, da li se njima adekvatno rukuje, da li se na pravilan način prosleđuju itd.

Da bi malo približili materiju interne provere na kratko ćemo otići van standarda ISO 9001. Međunarodni standard ISO 19011:2011, jeste standard koji ne postavlja zahteve, već se na jedan detaljniji način bavi proverom sistema, odnosno daje uputstva proveru sistema kvaliteta, planiranje i sprovođenje te provere, kao i za kompetentnost i vrednovanje proveravača i tima proveravača. Ovaj standard predstavlja bazne smernice iz područja provere raznih sistema menadžmenta i/ili sistema upravljanja zaštitom životne sredine, odnosno utvrđuju se osnovni principi, kriterijumi, postupak proveravanja, kriterijumi za kvalifikovanje  i izbor proveravača i način upravljanja programima provere.

Uputstvo dato u tačkama od 5 do 7 zasnovano je na sledećih 6 principa:

  1. Integritet: temelj profesionalizma.
  2. Korektno prikazivanje: obaveza da se izveštava istinito i tačno.
  3. Profesionalna pažnja: dužna marljivost i prosuđivanje u proveri.
  4. Poverljivost: bezbednost informacija.
  5. Nezavisnost: osnov za nepristrasnost provere i objektivnost zaključaka provere.
  6. Pristup zasnovan na dokazima: racionalan metod za ostvarivanje pouzdanih i ponovljivih zaključaka provere u sistematičnom procesu provere.

Detaljniji uvid u standard ISO 19011:2011 pružiće jasniju sliku o sprovođenju i načinu sprovođenja interne provere.

Kada se interna provera sprovede do kraja potrebno je u formi izveštaja izvestiti najviše, odnosno relevantno rukovodstvo u organizaciji. Dakle, o sprovedenoj internoj proveri mora postojati dokumentovana informacija kao dokaz o primeni programa provere i rezultatima provere. Na osnovu ovih izveštaja sprovode se određene korektivne mere kako bi se pronađeni nedostaci sistema ispravili i usaglasili sa propisanim procedurama i zahtevima standarda. Ujedno, rezultati interne provere služe kao ulazni element za preispitivanje od strane rukovodstva organizacije o kome ćemo govoriti nešto kasnije.

Interna provera i kratka simulacija toka provere bi otprilike izgledala ovako:

  1. Najpre, najviše rukovodstvo u saradnji sa licem koje je odgovorno za kvalitet sačinjava godišnji plan internih provera. Planom se, kako sme već rekli precizira vreme interne provere i proveravane funkcije/celine.
  2. Najviše rukovodstvo imenuje tim za internu proveru. Rekli smo da bi to trebala biti stručna lica, kompetentna i autoritativna, kao i to da je najbolje izbeći da lice ne proverava svoj rad kako bi izbegli sukob interesa.
  3. Tim za internu proveru sastavlja program i plan interne provere. Plan treba da sadrži ciljeve provere, kriterijume provere i referentna dokumenta, predmet i područje primene provere, datum i mesto provere, očekivano vreme trajanja provere, kao i uloge i odgovornosti članova tima interne provere.
  4. Sprovođenje interne provere. Interni proveravači, saglasno planu i programu interne provere pristupaju proveri sistema u praksi. Preporuka je da zbog efikasnosti provere, proveravači koriste unapred pripremljene liste pitanja. Efikasnost samih proveravača se jednostavno stiče iskustvom i što više iskustva proveravači imaju, interna provera će imati više efekta. U ovoj fazi interni proveravači direktno komuniciraju sa zaposlenima.
  5. Izveštavanje o sprovedenoj internoj proveri. Formiranje izveštaja o uočenim nedostavima sistema i organizacije i predlaganje korektivnih mera za njihovo rešavanje.

Interna provera neće imati smisla ako se neusaglašenosti koje se tokom nje pronađu ne reše ili se jednostavno zanemare. Ukoliko se neusaglašenosti i ne pronađu interna provera može da posluži i da se unaprede oni procesi koji već funkcionišu. Cilje provere, dakle ne mora da bude samo pronalaženje „grešaka“ i propusta već može biti povećanje efikasnosti sistema. Kada se procesi kroz proveru posmatraju i pažljivo analiziraju, mogu se pronaći načini da se isti unaprede, ubrzaju i daju mnogo više rezultata.

Poslednja izmena dana 8. oktobra 2017. u 23:53


Miljan Ćupurdija

Diplomirani pravnik, zaposlen u privrednim društvima Polet i Belica kao menadžer za pravne poslove i ljudske resurse. Obavlja funkciju predstavnika rukovodstva za IMS (QMS, EMS i OHSAS). Uređivanje poslovanja i funkcionisanja preduzeća shodno sistemu kvaliteta mu predstavlja poseban izazov i…… Saznaj više »