Iskrenost je jedna od osobina koje se smatraju univerzalno poželjnim. Kada smo bili mali, učili su nas da je važno govoriti istinu, odnosno da nije lepo lagati. Međutim, kad smo malo odrasli i našli se u prvim kompleksnijim socijalnim situacijama, shvatili smo da čista, sirova i direktna iskrenost zapravo može da učini više štete nego koristi.

Iako je iskrenost vrlina, šta podatak o tome da 60 odsto odraslih nije u stanju da vodi desetominutnu konverzaciju bez da makar jednom slaže govori o njoj? Ili o nama? Govori nam da iskrenost u svakodnevnim situacijama može biti prevelik zalogaj. I zaista, ona je kao lek: može nam pomoći da „ozdravimo”, odnosno da olakšamo dušu ili da nekome zaista pomognemo, a isto nam tako u prevelikim dozama može naškoditi.

Razmatrati iskrenost u kontekstu međuljudskih odnosa nije lak zadatak, a mi ćemo se zadržati na poslovnom kontekstu. Ako je jasno da ne možete baš svima i u svakom trenutku govoriti u potpunosti šta mislite, kako onda napraviti meru između iskrenosti i, narodski rečeno, „zavijanja u šareni papir”? Evo dva koncepta koja je u tom poduhvatu dobro imati na umu.

Prvi takav koncept je već dobro znana asertivnost. Ona nam omogućuje da istinu kažemo na način koji neće povrediti prava druge osobe, a nama će dati prostor da iznesemo ono šta smatramo važnim. Asertivnost ne podrazumeva insistiranje na tome da po svaku cenu i uvek moramo „isterati svoje”. Naravno, ni asertivnost nije garancija da će druga strana poruku primiti na pravi način, ali jeste korak napred u našim stremljenjima da izgradimo stil komunikacije koji će biti direktan, ali ne i ugrožavajuć; čvrst, ali ne i agresivan; korektan, ali ne i popustljiv.

Kako ćemo to postići? Tu na scenu stupa drugi koncept, a to je diplomatija. U svakodnevnom govoru, diplomatama nazivamo ljude koji umeju na prihvatljiv i odmeren način da kažu neprijatne stvari i nose se sa potencijalnim komunikacionim minskim poljima. To je veština koja se uči i stiče, isto kao i asertivnost. Kod iskrenosti, cilj nam nije da slažemo, već da vidimo na koji način nam ona zapravo može pomoći da razrešimo neku situaciju.

Šta onda znači biti asertivan i diplomata u komunikaciji? Sve se to jednom rečju može zvati taktičnošću, a ona podrazumeva sledeće:

  • Da vodimo računa o kontekstu i kanalu putem kog se komunikacija odvija.
  • Da vodimo računa o tome da li ćemo povrediti ili uvrediti sagovornika, odnosno da li ćemo zaštiti njegova asertivna prava od sebe samih.
  • Da vodimo računa i o tome da li smo svoju poruku poslali dovoljno jasno, tako da, koliko je to moguće, izbegnemo slanje dvostrukih poruka, namerno ili nenamerno manipulisanje informacijama i tome slično.
  • Da uvek na umu imamo činjenicu da komuniciramo sa čovekom – osobom od krvi i mesa, sa svim svojim osobenostima i stvarima koje su nam zajedničke; ne sa nevidljivim entitetom i ne sa skupom piksela na ekranu.

Kako to izgleda u praksi? Evo dva primera na kojima se može videti šta asertivnost i dipomatija, odnosno njihovo čedo – taktičnost – mogu da učine u „pipavim” situacijama:

Situacija 1:

Odgovaranje na mejl kojim odbijate saradnju sa nekim – dobili ste zanimljivu ponudu za saradnju, ali u ovom trenutku niste u mogućnosti da je prihvatite. Želite da, ipak, ostavite mogućnost saradnje u budućnosti otvorenom.

Bez taktičnosti:

Nedostatak taktičnosti u ovoj situaciji izgledaće tako što ili nećete odgovoriti na mejl (čime se mogućnost ostavljanja kanala komunikacije odškrinutim smanjuje, jer je i nedostatak reakcije svojevrsne reakcija; to znaju svi koji su nekad bili ignorisani) ili ćete odgovoriti šturo, na primer: „Poštovani, primili smo Vaš mejl i trenutno nismo zainteresovani za saradnju.” To je odgovor koji suštinski nema nikakvu manjkavost, ali je činjenica da može to bolje.

Sa taktičnošću:

„Poštovani, ovom prilikom želim da Vas obavestim da smo Vašu ponudu primili i da smo je razmotrili. Trenutna situacija je takva da nemamo dovoljno vremena da se time bavimo u onoj meri koju takva tema zahteva, pa ćemo Vas stoga kontaktirati kada okolnosti budu drugačije, pošto su nam usluge koje nudite privlačne i korisne.”

Situacija 2:

Vaša reakcija na nekoga ko se ponaša agresivno – službenica u banci tvrdi da ste vi krivi za njen propust, pritom se ponaša agresivno i ofanzivno, a vi znate da je propust njen.

Bez taktičnosti:

Bez taktičnosti, tačnije – asertivnosti – u ovoj situaciji pribeći ćete agresivnosti, pasivnosti ili njihovoj otrovnoj kombinaciji – pasivnoj agresiji. Reći ćete možda nešto poput: „Alo, saberite se i dosta više sa tim kukanjem. Zovite šefa da vidimo gde je problem!”, „Dobro, dobro, nemojte vikati, proveriću ja još jednom…” ili „Pa eto, takvi kao vi su krivi za to što nam je zemlja u ovakvom rasulu…”

Sa taktičnošću:

„Poštovana (pa njeno ime, uglavnom piše na  ID pločici), najpre vas molim da iz ove komunikacije izbacimo vikanje, jer znam da to nije način na koji se komunicira sa klijentima, a mislim da to znate i vi. Nema potrebe da se iko ljuti, propust se desio, hajde da vidimo šta možemo da učinimo i da ne gubimo vreme u traženju krivca. Siguran/a sam da imate puno posla i, verujte, ni meni ova situacija nije prijatna, ali hajde da krenemo ispočetka i da vidimo koje opcije su nam na raspolaganju.”

Kao što vidite u ovim primerima, upravo je jedna mala doza iskrenosti, označena boldovanim slovima, učestvovala u tome da se komunikacija sa relacije „klijent – ponuđač” ili „klijent – službenik” premesti na relaciju „čovek – čovek”. U oba slučaja je vaša iskrenost radila za vas; njena doza korišćena je da se situacija razjasni, te da se dođe do konstruktivnog rešenja ili zaključka. To je diplomatija sa prstohvatom iskrenosti, obložena asertivnošću i zalivena korektnošću.

Međutim, morate da znate i to da praćenje ovog recepta neće značiti da će komunikacija svaki put biti prijatna i/ili efikasna. Mi ne znamo da li će ovaj što smo ga odbili ipak da se naljuti, ili će službenica da se još više iznervira vašim stavom. Mi na to ne možemo direktno da utičemo, ali vodeći se ovim principima, činimo sve što je u našoj moći da požar ugasimo, a ne da ga sopstvenim (ne)činjenjem dodatno razgorimo.

Isto tako, neće vam svaki put biti ni prijatno ni lako da u situaciji kada biste najradije prevrnuli sto za kojim sedite i pominjali nečiju genealogiju u psovkama postupate vođeni ovim principima. Ali, ako se tim principima stvarno vodite, te njihovu primenu uvežbavate, onda će vam to vremenom postati dominantan način komuniciranja, koji se u pozitivnom smislu može i te kako odraziti na vaše poslovanje.

Poslednja izmena dana 19. avgusta 2017. u 21:59


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »