Svaka firma, od preduzetnika frizera do velike multinacionalne kompanije nudi neki proizvod ili uslugu postojećim i potencijalnim klijentima. Svakoj od njih potreban je način da poslovne odnose nekako zabeleži da bi se njima upravljalo. U slučaju frizera to može da bude sveska sa evidencijom zakazanih termina i specifičnih potreba klijenata koja je sasvim dovoljan izvor podataka za uspešno svakodnevno poslovanje. Manje firme možda će biti zadovoljne običnom excel tabelom iako je to samo pasivna baza koja ne pruža mogućnost daljeg angažovanja na osnovu prikupljenih podataka.

Šta je CRM (Customer Relationship Management) sistem?

Iako je sigurno da neće biti potrebna svakome, CRM aplikacija je način da se upravlja odnosima sa klijentima tako da se, sa istim brojem informacija koje može da sadrži excel tabela, one mnogo bolje iskoriste. Kada imamo jedan organizovan i sveobuhvatan pregled kupaca imamo sposobnost i da lakše uočimo potencijale za dalji razvoj poslovanja i unapređenje interakcija zaposlenih sa klijentima.

Nekada su ova softverska rešenja bila priličan luksuz rezervisan samo za velike igrače. Danas se određeni paketi mogu nabaviti po prihvatljivim cenama čime je CRM postao dostupan većem broju malih i srednjih preduzeća.

Bez obzira na nivo paketa usluga koji se izabere, postoje univerzalne koristi koje će svaki CRM doneti kompaniji koja ga koristi.

Koliko tačno svaki klijent doprinosi našem profitu

Analiziranjem bitnih podataka koji su skladišteni u bazi podataka CRM softvera, kompanija može bolje da razume ko su zapravo njeni najbolji klijenti. Tako će izvršiti efikasnu podelu na klijente kod kojih ostvaruje najbolju profitnu maržu od onih koji donose najviše prihoda. Na osnovu toga kreiraju se pristupi različitim segmentima klijenata i nude kombinacije proizvoda i usluga koje će najviše odgovarati postavljenim ciljevima poslovanja.

Šabloni kupovine su izvor vrednih informacija

Kada na jednom mestu imamo bazu iz koje možemo lako da prepoznamo ustaljene obrasce ponašanja onda imamo mogućnost da otkrijemo kod kojih klijenata postoji prostor za dalji razvoj pa ćemo tu usmeriti svoje prodajne napore.

Sve u cilju povećanja profita po klijentu

Podaci prikupljeni korišćenjem CRM-a mogu nam pomoći da smanjimo troškove prodaje određenim kupcima i tako povećamo profit. CRM može da pokaže da određeni klijenti preferiraju komunikaciju preko e-maila pa zato nema potrebe da ih predstavnici naše kompanije posećuju često. Na ovaj način isti obim prodaje ostvarujemo bez nepotrebnih troškova angažovanja zaposlenih.

Nije svaki sistem odgovarajuć za svaku kompaniju. Pri analizi softverskih rešenja koje nudi tržište treba izabrati ono koje može da se poveže sa postojećim aplikacijama kako bi se eliminisala potreba za unosom istih informacija na više različitih mesta.

Dobro rešenje omogućava svim korisnicima da organizuju i pristupe informacijama po imenu osobe sa kojom najčešće komuniciraju, kao i po imenu firme koja nam je klijent. Na ovaj način mogu da izvrše pregled svih prošlih kontakata sa određenom osobom, kao i sa više osoba unutar jedne kompanije.

Zaposleni koji koriste sistem trebalo bi da mogu jedni drugima da delegiraju zadatke ukoliko nisu u mogućnosti da završe neki posao bez obzira gde se nalaze i sa kog registrovanog uređaja pristupaju aplikaciji. Ako je jedan zaposleni razgovarao sa klijentom telefonom, detalje o pozivu uneće pod imenom osobe sa kojom je razgovarao. Jednom u sistemu, te informacije treba da budu dostupne svima.

I to su samo neke od pogodnosti koje organizovan način upravljanja odnosima sa klijentima nudi.

Kao i svaka druga investicija tako i ova može da bude promašaj.

Čak i kada se opredelimo za CRM sistem sa svim željenim karakteristikama, bez korisnih podataka o kupcima i namerenosti zaposlenih da sistem zaista usvoje sve ovo je samo lepa priča o mogućnostima.
Što pre zaposleni usvoje CRM kao sastavni deo svojih dnevnih poslova i krenu da unose kvalitetne i sadržajne informacije o klijentima investicija će pre početi da se isplaćuje.

Tehnologija CRM softvera jeste više nego poželjan mehanizam za upravljanje odnosima sa klijentima, ali na kraju može da bude dobra samo kao i podaci koji sadrži.

Poslednja izmena dana 1. marta 2018. u 00:00


Tamara Đenadić

Rođena je 1980. godine u Beogradu. Osnovne studije završila je 2003. godine na Ekonomskom fakultetu Univerziteta u Beogradu, a kao dobitnik stipendije italijanskog ministarstva spoljnih poslova i master studije iz oblasti finansija na Univerzitetu Tor Vergata u Rimu. U bankarstvu…… Saznaj više »