Od njihove lepe reči zavisi ugled, kredibilitet i celokupan imidž jedne kompanije.

Od njihove volje da za proizvod ili uslugu izdvoje svoj novac zavisi odnos ponude i potražnje, sveukupan prihod i šansa za kompaniju da nastavi svoj put ka osvajanju tržišta.

A od te dve stvari zajedno zavisi i da li će se, i koliko dugo, kompanija na tom putu i zadržati. Zato se i parola „klijent je uvek na prvom mestu“ slobodno može svrstati u istu ravan sa pokretačkim impulsom da se jedna biznis ideja podeli sa onima koji bi od nje mogli osetiti neku korist.

Koliko je važno da to „klijent je uvek na prvom mestu“ ne ostane samo na lepo zvučećoj paroli, verovatrno najbolje znaju oni koji se svrstavaju pod kategoriju „startap“. Ukoliko ne ostvaruje konkretan prihod, teško da se delatnost kompanije uopšte može okarakterisati kao biznis. A da se ona ne bi zadržala na nivou volonterske organizacije, konstantan priliv novih klijenata postaje prioritet koji je neophodno svakodnevno adresirati.

Kada delatnost tog startapa – pored isporučivanja odgovarajuće vrednosti korisnicima – u svakom smislu odgovara potrebama tržišta i ciljne grupe, stvaranje inicijalne baze klijenata kad-tad dolazi po nekoj prirodnoj inerciji. Iako ta inicijalna baza postaje deo temelja svakog biznisa, sledeći logičan korak je i fino balansiranje između privlačenja novih i zadržavanja starih klijenata. Pretpostavka da je za tako nešto neophodan poveći budžet ili već čvrsto utemeljena pozicija na tržištu, u ovom slučaju donekle je neodrživa. Naime, malo je verovatno da startap kompanije ispunjavaju oba ova uslova, što znači da im ostaje mogućnost iskorišćavanja sopstvenih (nematerijalnih) resursa zarad ostvarivanja saradnje sa klijentima koji će, osim uloženog novca, u najboljem slučaju uputiti i toliko značajnu lepu reč.

A u još boljem slučaju, njih će pratiti i oni u čijem izboru presuđuje upravo ta lepa reč sad već potencijalno redovnih klijenata. Neki od ovih ciljeva zaista ne moraju iziskivati basnoslovna ulaganja – za početak, krajnje pristupačan (ali ne i jeftin!) sistem „izbegni nepotrebne komplikacije i pobrini se da ljudima bude lepo“, biće sasvim dovoljan.

Olakšavanje procesa kupovine i naplate.

Ljudima je važno da znaju da drugi cene njihov novac i vreme. Ukoliko je klijent već rešio da svojom odlukom o kupovini ukaže poverenje nekoj kompaniji, poslednje što ona treba da dozvoli jeste da ga izneveri u trenutku kada, osim tog poverenja, treba da uloži i svoj novac.

Vreme u kome kupca od željenog rešenja deli praktično nekoliko klikova mišem, ne ostavlja mnogo prostora za tolerisanje tehničkih propusta u slučaju online kupovine, ili komplikovanih procedura prilikom transakcije platnim karticama. Uprkos svim pogodnostima, opcija instant-nabavke sa sobom povlači i poguban uticaj na količinu strpljenja prosečnog potrošača, čineći to strpljenje srazmernim kvalitetu i transparentnosti usluge. A da bi opravdale poverenje novih – i pritom zadržale stare klijente – za kompanije nema boljeg načina nego da organizacijom jednostavnog i brzog procesa kupovine i naplate pokažu da zaista poštuju tuđe vreme i novac.

Pružanje osećaja udobnosti.

Pored osnovne potrebe da za sebe pronađe idealno rešenje, još jedan važan faktor odlučuje o tome koliko će klijent vremena i novca biti spreman da za to rešenje izdvoji. Nimalo iznenađujuće, količina potrošenog novca i uloženog poverenja srazmerna je naporima kompanije da vodi računa o osećaju udobnosti svojih klijenata.

Kvalitet usluge, ažurnost prilikom adresiranja njihovih zahteva, već pomenuto isporučivanje odgovarajuće vrednosti i maksimalno olakšavanje procesa nabavke – neki su od suštinski važnih elemenata koji takvom utisku doprinose. S druge strane, koliko god, recimo, procedura novčanih transakcija bila dovedena do savršenstva, klijent će se vrlo lako okrenuti i otići ukoliko naiđe na „zid ćutanja“ nakon upućivanja dodatnih pitanja ili žalbi. Prema tome, svi napori oko usklađivanja tehničkih i organizacionih aspekata rada kompanije, nepotpuni su ukoliko ne postoji i besprekorno razrađen sistem korisničke podrške.

Isražavanje autentične brige o klijentima.

Sav trud koji jedna kompanija uloži da bi zainteresovala klijenta za svoju delatnost uzaludan je ukoliko on proceni da iza toga stoji isključivo materijalna dobit. U tom slučaju, jedina strana koja će zadovoljno trljati ruke je ona konkurentska.

Hronični nedostatak strpljenja usled one navike da posegne za instant zadovoljenjem svojih potreba, vrlo će lako klijenta odvesti pred vrata „suparničkog“ preduzeća. Stoga će se na standardnom „spisku dužnosti“ jedne kompanije – pogotovo na samom početku faze probijanja na tržište – naći i vrlo odgovoran zadatak negovanja transparentnog odnosa kroz koji će svakom klijentu na nedvosmislen i autentičan biti ukazana istinska pažnja i briga.

Da li je u pitanju redovni klijent, ili onaj koji se tek povremeno odlučuje na saradnju, potpuno je nevažno. Razume se, sasvim je legitimno omogućiti izvesne pogodnosti onoj inicijalnoj bazi klijenata zaslužnoj za izgradnju čvrstog temelja biznisa. Međutim, razlika između „važnih“ i „manje važnih“ ili malih i velikih klijenata ne bi smela da se oseti.

Jer, koliko god da su novi ili stari, redovni ili neredovni, upravo će oni odlučiti o pravoj vrednosti kompanije. A ona početna parola, iako sadrži jedno zvučno „uvek“, delovaće prazno ukoliko briga o klijentima ne podrazumeva i najmanje 3 „nikad“ – nikada ih ne ignorisati, nikada ne iskorištavati njihovo poverenje, i nikada to poverenje ne uzimati zdravo za gotovo.

Poslednja izmena dana 10. maja 2017. u 00:27


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »