Kada nekoga želimo da pohvalimo, nemamo baš mnogo problema sa tim šta ćemo reći. Ljudi će pozitivno reagovati, tako da je gotovo svejedno šta ćete tačno izgovoriti. Naravno, dvostruke poruke i pozitivan fidbek koji to u stvari nisu ne spadaju u kategoriju pohvale. Međutim, kada dođe do upućivanja kritike, odnosno negativne povratne informacije, pametno je biti taktičan. Zašto?

Upravo zato što od načina na koji je kritika upućena može zavisiti kako će je osoba kojoj je upućujemo shvatiti. I ne samo to; kada ne znamo pravi način da uputimo kritiku, možemo napraviti štetu koju će kasnije biti teško popraviti.

Pre nego što se osvrnemo na stvari koje je dobro imati na umu pri upućivanju kritike, najpre ćemo se pozabaviti dvostrukim porukama i pozitivnim fidbekom koji to u stvari nije. Najlakše ćete ih prepoznati u primerima:

“Zadovoljan sam tvojim angažmanom u našem timu, hajde samo još malo se potrudi da ne kasniš tako često na posao.”

“Ovo je dobro urađen zadatak, ne znam samo što ti je trebalo toliko vremena da ga uradiš.”

“Iako si prilično trapav, moram priznati da je ovo urađeno super!”

Šta nije u redu sa ovim pohvalama? Pa, najpre to što nisu u pitanju pohvale. Ako malo bolje pogledate, videćete da se u svakoj od nje krije i neko „ali” koje služi tome da se onaj ko je pohvaljen „ne uzvisi”, ali da istovremeno veruje da je pohvaljen. Kakva nemoguća i – što je dobra vest – bespotrebna misija!

Pakovati negativnu kritiku u odoru pohvale učiniće samo da pohvala postane kisela, jer će je ta kritika progutati. To je ono kada nam neko kaže nešto naizgled dobro, ali u stomaku imamo osećaj da ipak nismo primili kompletnu poruku. Najčešće i nismo.

Zato je prva preporuka u tome kako konstruktivno i asertivno uputiti kritiku sledeća:

  1. Neka poruka bude čista i jasna

Veoma je važno da se usmerite na što je moguće konkretniju stvar, bez prizivanja svih grešaka i propusta ikada. To je ono kad nam „pukne film”, pa saspemo nekome sve odjednom. A pucanje filma uvek je praćeno snažnim emocijama. Zato neka poruka bude usmerena na konkretnu stvar; što jasnije, preciznije i čistije, to bolje. Isto tako, neka bude promišljena i neka ne bude praćena emocijama. Ako želite da kažete svom zaposlenom da često kasni na sastanke i da vam to smeta, ne morate se baviti analizom njegove ličnosti; dovoljno je da se bavite konkretnim ponašanjem u konkretnoj situaciji.

Loš primer: „Opet kasniš na sastanak! Ti i tvoja haotična organizacija!”

Dobar primer: „Primetio sam da u poslednje vreme dolaziš na sastanke sa zakašnjenjem. Razumem da imaš puno obaveza, ali stvarno je važno da se svi držimo dogovora, jer je u pitanju vreme svih nas.”

  1. Kritikujte ponašanje, a ne ličnost

Ovo je najčešća zamka u koju se upada kad je reč o upućivanju kritike, odnosno negativne povratne informacije. To su sve one „ti si ovakav i onakav” poruke koje smo možda slušali još u detinjstvu. A razlika između ličnosti i ponašanja je ogromna: to što je neko napravio grešku, ne mora da znači da je neodgovoran. Čak i ako smatrate da jeste neodgovoran, i ta se kritika može uputiti tako da se odnosi na nečije ponašanje, a ne na ličnost. Jako je važno razlikovati ova dva pojma, odnosno znati šta je ono na šta je dobro usmeriti se pri davanju kritike.

Loš primer: „Stvarno si neodgovoran. Ovo je peti put da kasniš na sastanak!”

Dobar primer: „Tvoje učestalo kašnjenje na sastanke već počinje svima da smeta, uključujući i mene. Sigurna sam da imaš puno obaveza i možda ne uspevaš da se dobro organizuješ, ali te molim da povedeš računa o tome.”

  1. Važno je kada i gde upućujete kritiku

Nemojte upućivati negativnu povratnu informaciju ljudima pred publikom. Ponekad ćete je uputiti čitavom timu, ali neka ona bude grupna onoliko koliko je i povod takav. Ipak, ako nekim članovima želite da uputite detaljnije povratne informacije, neka to obavezno bude u četiri oka, u za to izdvojeno vreme – ne između dva stresna sastanka, ne nakon što su vam javili da vam je auto odneo pauk.

Loš primer: „Sačekuša” u kancelariji i monolog pred svima.

Dobar primer: Zakazivanje sastanka sa zaposlenim, na kom ćete moći da na miru kažete sve što mislite da je važno da on čuje i da mu dozvolite da i on kaže šta misli da je važno da vi čujete.

  1. Osvrnite se na pozitivne stvari

Ovaj preporuka je suprotna od onih „ali” primera sa početka teksta. Ona zapravo ima istu logiku, ali je stvar obrnuta: ukazivanjem na pozitivne stvari, mi osobi dajemo do znanja da postoje dobre stvari u vezi sa onim što ona radi, što samo po sebi kreira određen kontekst u kom se kritika upućuje. Tako će se ona osetiti uvaženom, pa i kritika neće doći „na prazan stomak”.

Loš primer: „Ti stalno kasniš i ja više ne znam šta sa tobom da radim!”

Dobar primer: „Želim da te zamolim da obratiš pažnju na kašnjenje na sastancima. Znam da imaš sjajne sposobnosti organizacije i zato verujem da ćeš uspeti da ubuduće dolaziš na vreme.”

  1. Dajte predloge za poboljšanje

Dobar menadžer ume vešto da uputi kritiku, a da osoba posle toga nema utisak da je neko udario u stomak. Odličan menadžer, s druge strane, ne samo da ume da konstruktivno uputi kritiku, već ume da da predloge za to kako se stvari mogu popraviti, nudeći pritom, naravno, i svoju pomoć.

„Kako ćemo MI da rešimo ovaj problem” je pokroviteljski, negujuć stav; dok je „Ti ne valjaš i ja ne znam šta ću sa tobom” ono što će učiniti da ljudi prvom prilikom pobegnu iz vašeg tima.

Loš primer: „Znam da imaš probleme sa kašnjenjem i ne zanima me kako ćeš to da rešiš, ali od sutra hoću da dolaziš tačno u minut!”

Dobar primer: „Čuj, primećujem da u poslednje vreme sve teže uspevaš da dolaziš na sastanke na vreme. Važno mi je da budeš prisutan od početka do kraja. Šta možemo da uradimo da rasteretimo tvoj raspored i tako učinimo da možeš da stigneš na vreme?”

Ako ste pažljivo čitali ovaj tekst, možda ste primetili da se u svim ovim preporukama i primerima provlači jedan princip u komunikaciji, koji kaže da možemo da odbranimo svoje pravo (na mišljenje, na stav; da kažemo šta imamo za reći, čak i kad je to neprijatno), uz istovremeno poštovanje prava drugih ljudi? Taj princip zove se asertivnost i kadgod ste zbunjeni u vezi sa tim šta vam je činiti u nekoj „pipavoj” situaciji koja uključuje ljude, vodeći se njom ćete mogućnost greške ili neadekvatne (re)akcije značajno smanjiti. Ne u potpunosti ukloniti, već smanjiti, pošto smo se već dogovorili oko toga da je potpuno u redu biti nesavršen.

Poslednja izmena dana 17. aprila 2017. u 00:29


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »