Kada razgovaramo o tome u kakvom smo odnosu sa nekom osobom, često zapravo govorimo o tome kakvu komunikaciju sa njom imamo. Da li je ta komunikacija površna ili ne, da li pričamo o važnim stvarima ili samo ćaskamo, da li nam je ta osoba dostupna kada nam je potrebna i slično. Iako toga možda nismo svesni, ali upravo kvalitet komunikacije možda u najvećoj meri određuje i kvalitet nekog odnosa.

U poslovnom kontekstu, međutim, dobra komunikacija izjednačena je sa efikasnom komunikacijom. Takva komunikacija je usmerena cilju i vođena vrednostima kompanije, ali i svih učesnika u komunikaciji ponaosob. Komunikacija, dalje, može biti prijatna, ali to ne znači da je ona efikasna. Zato se kao mera dobre komunikacije u organizaciji uzima upravo njena efikanost, kao glavni pokazatelj svrsishodnosti, sadržaja i učestalosti komuniciranja.

Kako onda izgleda ova dobra = efikasna komunikacija? Hajde da se osvrnemo na neke njene karakteristike.

  • Kvalitetna komunikacija je svrsishodna. I to ne znači da je svrsishodno samo nešto što je šef u mejlu poručio svim zaposlenima. Svrsishodan je i lančani mejl koji kruži kancelarijom i na koji se svako ko ga otvori smeje. Svrsishodno je i ćaskanje na pauzi za kafu. Sve su to važne odlike neformalne komunikacije i zato ih treba posmatrati kao njen sastavni deo. Naravno, to ne znači da je u redu da se sa poslom kasni i zaostaje zbog nove trač partije u kancelariji. Međutim, ako se posao obavlja na vreme i sve teče po predviđenom planu, razgovor o najnovijoj epizode serije koja se prati ili o groznom vremenu je deo prirodne interakcije ljudi kao društvenih bića i kao takvu je treba i doživljavati.
  • Kvalitetna komunikacija ima svoje kanale kojima se odvija. Bez obzira da li je formalna ili neformalna, vertikalna ili horizontalna, dobra komunikacija mora imati definisane i razrađene kanale putem kojih se odvija. To su, na primer, sastanci timova u unapred definisano vreme. Sastanci predstavljaju jedan od važnih kanala komunikacije, odnosno mesto i vreme da se iznesu sve one stvari za koje često nema mesta niti vremena za njihovo iznošenje.
  • Kvalitetna komunikacija je ona u kojoj ljudima nije neprijatno da učestvuju. Iako se, u poslovnoj komunikaciji, ponekad žrtvuju određene karakteristike komunikacije zarad njene brzine, odnosno efikasnosti, to ne bi trebalo da postane pravilo. Slanje maila koji se sastoji od jedne rečenice može da nam uštedi malo vremena, ali isto tako može da deluje kao da govorimo šturo, neljubazni smo ili prosto nezainteresovani za komunikaciju. U internom kontekstu to ne mora da predstavlja veliki problem, ali u eksternom ne bi trebalo da se dešava. Ako je komunikacija zasnovana na načelima ljubaznosti, prijatnosti, otvorenosti ka tome da saslušamo sagovornika i ukažemo mu svoj stav po nekom pitanju na asertivan način, kao i na načelu međusobnog uvažavanja, onda je to siguran put ka tome da ljudima bude prijatno da komuniciraju čak i o temama koje su same po sebi možda neprijatne. Sve u svemu, velika je razlika da li je sama tema o kojoj se komunicira neprijatna (kao, na primer, otkaz, povećanje plate, kritika ili povratna informacija), ili je to odlika komunikacije. U drugom slučaju postoji barijera na kojoj se može raditi; u prvom slučaju preporučljivo je „progutati knedlu“ u grlu i započeti neprijatan razgovor jer se on neće započeti sam od sebe.
  • Kvalitetna komunikacija ne odriče se iskrenosti, ali ni taktičnosti. Iskrenost se često navodi kao nešto što je veoma poželjno u različitim kontekstima u kojima ljudi komuniciraju (prijateljstva, veze, posao) i ona kao takva jeste pozitivan kvalitet. Međutim, iskrenost ne podrazumeva da se svima sve što o njima ili bilo čemu mislimo, govori otvoreno i „u lice“. Naravno, odabir pravog mesta i vremena da se bude iskren je deo priče o taktičnosti. Ona podrazumeva da znamo kome, koliko i kada možemo nešto da saopštimo. Taktičnost ne isključuje iskrenost, naprotiv; ona čini da se iskrenost doživi kao dobra namera, a ne kao napad, poniženje ili agresija. Iskrenost u poslu je neophodna, ali je to i dalje ne lišava taktičnosti. Sasvim je jedna stvar uputiti oštru i ne baš utemeljenu kritiku zaposlenom pred svima, sa namerom da se on oseti poniženo i bez jasnog objašnjenja upućene kritike, a sasvim druga kada se takvo nešto radi nasamo, sa idejama i predlozima o tome na koji način bi se kritikovano ponašanje u budućnosti moglo korigovati.

Kvalitetna komunikacija je „jasna i glasna“. Već znamo da „jasno i glasno“ ne znači vikanje, odnosno nametanje svog stava drugima na bilo koji način. Jasna i glasna u ovom kontekstu upućuje na komunikaciju koja je precizna, sastoji se od važnih pitanja i odgovora, smernica, izjava i svega onoga što se, kao poruka, prenosi. Takođe, potrebno je vršiti odabir informacija: razlikovati bitne od manje bitnih, informacije prezentovati na sažet i jasan način. Evo jednog primera: „Poštovani kolega iz drugog sektora, već neko vreme želim da od Vas zatražim spiskove zaposlenih, za koje sam siguran da ih imate i negde brižljivo čuvate, kako bih mogao da njihove podatke unesem u softver na kom nekoliko mojih kolega i ja radimo već mesecima i nadamo se da će sve da ispadne kako treba. Ideja je da svačije podatke unesemo u novi softver, koji bi zatim analizirao i pratio sve bitne podatke…“ i ovaj mail već ima gomilu linija teksta sa isto tako gomilom suvišnih informacija, odnosno informacija koje bi bile prikladne za neformalni razgovor na hodniku, a ne za komunikaciju putem maila. Kako se ovaj primer može sažeti, da zadovoljava kriterijum „jasnoće i glasnoće“? Evo kako: „Poštovani kolega, zamolio bih Vas, ispred svog tima, da nam pošaljete spiskove i informacije o svim zaposlenima u firmi. Potrebne su nam radi razvoja novog softvera o kom više informacija možete pronaći u prilogu ili me lično kontaktirati. Hvala unapred, srdačan pozdrav“.

Na bilo kom mestu gde se odvija aktivna interakcija među ljudima, kao što su to firme, teško je zateći savršenu komunikaciju. Takvo nešto postoji samo u teoriji. Kada znamo da kvalitet komunikacije zavisi od svakog njenog učesnika, od kanala putem kog se odvija, mesta i vremena, onda postaje jasno da je to jednačina sa više nepoznatih. Valja imati na umu da je komunikacija „živa“ stvar – ona je proces koji se neprekidno odvija i zato će Vam se u nekim periodima činiti kao lošija, a u drugim kao bolja. To je potpuno normalno, a kako bi se obezbedilo da bude kvalitetna i efikasna, važno je truditi se da ona bude zasnovana na goreopisanim principima kao vrednostima. Kada je tako, onda će čak i manja odstupanja biti zapravo samo podsetnik na to zašto je važno držati se tih principa.

Poslednja izmena dana 29. januara 2016. u 19:24


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »