Ukoliko se bavite prodajom, verovatno vam je dobro poznata situacija u kojoj kupac pred rafovima sumnjičavo merka pogledom izložene proizvode. Upoređuje ih, razmišlja se, i deluje kao da se nikada neće odlučiti za onaj koji bi mu najviše odgovarao.

Iskusniji prodavci, koji često imaju prilike da se susreću sa neodlučnim kupcima, uglavnom znaju da se iza takve nepoverljivosti najčešće krije strah. U velikom broju slučajeva, potrošači strahuju od toga da im određeni proizvod neće odgovarati ili da će uzalud „baciti“ novac. A jedan od zadataka prodavca je da takvom kupcu pomogne i, između ostalog, uveri ga u kvalitet proizvoda koji nudi.

Tada postaje jasno koliko je zapravo veštine potrebno da bi se neko uspešno bavio prodajom. Iz ugla potrošača zaokupljenih sopstvenim nedoumicama, ponekad je teško zamisliti da, na primer, i prodavci mogu osećati nedostatak samopouzdanja. Ukoliko im, pri tome, u oblasti prodaje nedostaje i iskustva, suočavanje sa određenim nesigurnostima sasvim je uobičajeno i za nekoga ko se bavi prodajnom delatnošću. Zato, recimo, nije retkost da prodavci strahuju od toga da će na kupce ostaviti loš utisak, pogotovo ukoliko po prvi put ostvaruju neposrednu komunikaciju sa potrošačima.

Svima je jasno koliko upravo prvi utisak prilikom kontakta sa ljudima može biti od presudnog značaja, što još više dolazi do izražaja u oblasti direktne prodaje. A u takvoj situaciji, jedno od moćnih „oružja“ predstavlja zauzimanje odgovarajućeg stava. Samouverenim, a s druge strane srdačnim i otvorenim nastupom, kupcima se sugeriše određeni autoritet, ali im se stavlja do znanja i da prodavac teži neposrednosti u komunikaciji.

Pritom, ne bi trebalo zanemariti ni uticaj neverbalne komunikacije. Poznato je koliko kontakt očima ili osmeh mogu doprineti utisku pristupačnosti. Pojedina istraživanja čak pokazuju da su potrošači spremniji da ukažu poverenje prodavcima kod kojih prepoznaju osobine slične onima koje i sami poseduju. Na primer, ukoliko vašu ciljnu grupu čine ljudi okrenuti tradicionalnijim vrednostima, pre će o vama steći pozitivan utisak ukoliko vaš način odevanja uključuje konzervativniji stil. Razlog za to leži u činjenici da, u psihološkom smislu, ljudi po prirodi teže da se povežu sa onima čiji izgled i ponašanje su slični njihovim.

Svakako, to i dalje nije garancija da će kupac prihvatiti ponudu. Za razliku od iskusnih prodavaca koji su svesni toga da je nemoguće svima udovoljiti, onima koji tek ulaze u svet prodaje sama ideja o tome da mogu biti odbijeni od strane kupaca često se čini strašnijom nego što zaista jeste.

Iako ovome može doprineti i manjak iskustva, suština zapravo leži u razumevanju razloga zbog kojih je potrošač odbio da ukaže poverenje prodavcu. Dakle, najpre je potrebno odrediti zbog čega bi željena reakcija kupca mogla da izostane – da li je u pitanju sam pristup, jesu li informacije o proizvodu možda nejasno predstavljene, ili kupci smatraju da sam proizvod ne zadovoljava njihova očekivanja.

Ipak, i kada im kupac ukaže poverenje, kod prodavaca se neretko javlja i sumnja da njihov proizvod neće u potpunosti odgovarati željama kupaca. Uprkos tome što ta očekivanja donekle zavise i od kriterijuma samih potrošača, pojedini trgovci se zbog takve mogućnosti nađu u situaciji da počnu da preispituju vrednost sopstvenih proizvoda.

U tom slučaju, korisno je obratiti pažnju na povratne informacije koje kupci mogu pružiti. Njihova iskustva, primedbe i sugestije ukazaće na pojedine prednosti ili mane proizvoda kojih možda ni sami prodavci nisu svesni, ali i na eventualne propuste prilikom samog pristupa potrošačima. Sve su to dragocene smernice na osnovu kojih se može uticati na poboljšanje kvaliteta usluga i tako na adekvatan način izlaći u susret potrebama ciljne grupe.

Kredibilitet u funkciji sticanja samopouzdanja

Gotovo da nema potrošača koji se bar nekoliko puta nije susreo sa navalentnim trgovcem koji po svaku cenu pokušava da mu „uvali“ svoj proizvod. Svesni takvih loših iskustava kupaca, poneki prodavci mogu se suočiti i sa bojazni da bi se, u kontaktu sa kupcima, njihov nastup mogao protumačiti kao agresivan.

Budući da u situacijama nasrtljivog pristupa prodavci ne razmišljaju o tome da li su njihovi proizvodi potrošačima zaista neophodni, potpuno je očekivano da će kupci reagovati odbijanjem. Zato se i kao jedno od osnovnih pravila prodaje navodi usmeravanje pažnje na njihove potrebe, ali i važnost procene da li određeni proizvod za kupca ima odgovarajuću vrednost.

Ono što je u svemu tome najvažnije jeste razbijanje predrasuda potencijalnih potrošača, što se najpre postiže prilagođavanjem načina komunikacije. Razgovor sa kupcima kao sa „običnim“ ljudima i obraćanje pažnje na ono što imaju da kažu o sebi, svojim navikama ili očekivanjima, na najbolji način će im sugerisati da u očima prodavca ne predstavljaju isključivo „metu“ kojoj po svaku cenu treba nešto prodati.

A navedeni pristup, s druge strane, i prodavcima može pomoći da se izbore sa svojim nesigurnostima. Prvo i prvo, steći će neophodno iskustvo u komunikaciji, na osnovu koga će biti u mogućnosti da razviju i veštinu intuitivnog prepoznavanja potreba kupaca. Ova sposobnost prodavcima omogućava da unapred procene kakav pristup bi se u određenim situacijama pokazao kao najadekvatniji – recimo, u slučaju onog neodlučnog kupca koga je potrebno uveriti u kvalitet ponuđenih proizvoda.

Sem toga, usavršavanje prodajnih veština i prilagođavanje potrebama potrošača vodi ka izgradnji poverenja, što je presudno i za sticanje kredibiliteta. A kada se uvere u to da su cenjeni od strane kupaca, i prodavci stiču samopouzdanje koje će im pomoći u prevazilaženju nesigurnosti.

Poslednja izmena dana 27. januara 2017. u 23:00


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »