U radu sa ljudima neminovno je da povremeno dođe do konflikta. Konflikt definišemo* kao ispoljeni sukob između barem dve nezavisne strane koje opažaju nekompatibilne ciljeve, oskudne resurse i smetnje koje potiču od drugih ljudi u postizanju svojih ciljeva. Više o konfliktima uopšteno pročitajte u tekstu Šta su i kako nastaju konflikti?

Ma koliko se trudili da do takvih situacija ne dođe, konflikti su ipak neminovni, nekad zbog greške u komunikaciji (nedovoljno jasna komunikacija, nerazumevanje, pogrešno interpretirana poruka i slično), ponekad i zbog stvarnih problema (kvar uređaja, nezadovoljavajuća usluga, itd.).

Konflikti između brendova (kompanija) su se dešavali i “pre interneta”, nisu nikakva novost, međutim, internet je to sve podigao na znatno viši nivo. Pre nego što smo svi postali umreženi, za konflikt između vaše firme i kupca znali bi samo oni kojima biste vi ili kupac to iskustvo preneli usmeno, mnogo ređe pismeno, a gotovo nikako kroz medije. Danas se, međutim, sve – pa i konflikti odvija “pred očima javnosti”, na vašim Facebook stranicama, Twitter profilima, utiscima na Swarm ili TripAdvisor aplikacijama.

Kako se ponašati kada dođe do konflikta na društvenim mrežama?

Medod principijelnog pregovaranja pomaže da se na pravi način pristupi problemu:

  1. Odvojite ljude od problema
  2. Usmerite se na interese, a ne na pozicije
  3. Smislite različite opcije za obostrani dobitak. Tražite raznovrsna moguća rešenja.
  4. Koristite objektivne kriterijume kako biste odredili ishode.

Naravno, podrazumeva da osoba (osobe) koja vodi naloge ume da vodi pisanu komunikaciju i razume izazove koji se pred nju stavljaju. Kada je u pitanju pismena komunikacija, nemamo uvid u sagovornikov govor tela, ne vidimo izraz lica, pogled. Sve što imamo ispred sebe su slova, i zbog toga je važno da slova koja upućujemo osobi – osobama budu nedvosmislena i lako razumljiva, da umesto rešenja postojećeg konflikta ne bi nastao novi problem.

Postoji šest faza kroz koje konflikt može proći:

  1. Latentni konflikt (“Ne radi mi uređaj, ali se još nisam nikome žalio na to”)
  2. Ispoljavanje (“Ne radi mi uređaj, napisao sam to na Facebook stranici kompanije”)
  3. Eskalacija (“Moje iskustvo su podelili moji prijatelji, prijatelji njihovih prijatelja, i na moj komentar se javljaju drugi ljudi sa istim ili sličnim problemom, ili nezadovoljstvom druge vrste u vezi sa kompanijom o kojoj je reč”)
  4. Deeskalacija (“Na moj komentar javlja se predstavnik kompanije i obećava pomoć u rešavanju problema; priča se nastavlja manje javnim kanalima – privatnim porukama, mailom, telefonom; umiruju se strasti.”)
  5. Razrešenje (“Kompanija je ponudila zadovoljavajuće rešenje problema, prihvatam.”)
  6. Pomirenje (“Kompanija je rešila problem na zadovoljavajuć način, ponovo sam zadovoljni korisnik, konflikta među nama nema.”)

Ovde je važno napomenuti da ne dođe do pomirenja pri svakom konfliktu, ali da se uspešno razrešen konflikt smatra samo onaj koji je došao do poslednje faze (kroz sve ili samo pojedine od navedenih).

Postoji pet osnovnih stilova za razrešenje konflikta:

  1. Izbegavanje – ignorisanje problema nije preporučljivo, pogotovo ne na društvenim mrežama. Što duže čekate da se oglasite, veća je verovatnoća da će konflikt eskalirati, te da će se više i više ljudi uključiti.
  2. Takmičenje – nadmudrivanje takođe nije preporučljivo. Ne zaboravite, “mušterija je uvek u pravu”, a pogotovo kada ima moć društvenih mreža u svojim rukama.
  3. Kompromis – podrazumeva da svaka strana načini ustupak.
  4. Prilagođavanje – za razliku od kompromisa, ustupak čini samo jedna strana.
  5. Saradnja – zajedničkim snagama doći do rešenja konflikta; u teoriji veoma poželjno, u praksi prava retkost.

Pregovaranje je još jedan skup metoda za rešavanje konflikta između dvoje ili više ljudi, a definiše se kao proces prevazilaženja razlika kroz pronalaženje međusobno prihvatljivih ustupaka.

Postoji šest predvidljivih koraka u procesu pregovaranja:

  1. Analiza situacije pregovaranja – u kojoj poziciji je svako od učesnika konflikta
  2. Planiranje pregovora koji slede – šta možemo ponuditi, a šta moramo tražiti zauzvrat; “šta u slučaju da” pretpostavke scenarija
  3. Organizovanje
  4. Zadobijanje i održavanje kontrole
  5. Zaključivanje pregovora
  6. Kontinuirano poboljšanje

Korak broj 6 je možda i najvažniji korak u procesu pregovaranja. On nam može pomoći da iz jednog konflikta izvučemo važne lekcije, kako do narednog sličnog ne bi došlo, ili bi on bio brže, efektivnije i/ili efikasnije rešen.

U kriznim situacijama – što konflikt na društvenim mrežama svakako jeste – važno je reagovati pravovremeno, a to znači odmah. Najvažnije je oglasiti se odmah i uključiti se u komunikaciju. Bilo da je u pitanju neispravan uređaj koji smo ovde koristili kao primer, ili usluga koja ne radi/nije zadovoljavajućeg nivoa, javite se osobi koja ima problem, i direktno sa njom rešavajte konflikt.

Idealno je pregovaranje preneti “iza zatvorenih vrata”, na prvom mestu zbog privatnosti osobe sa kojom komunicirate, ali i zbog toga što drugi korisnici mogu odmoći svojim “paljenjem vatre”, huškačkim komentarima.

U skladu sa normama u vašoj firmi, predstavite se kao pojedinac ili deo tima, zamolite da se komunikacija nastavi u privatnim porukama, preko emaila ili putem telefona. Objasnite da na tome ne insistirate zato što nešto krijete (jer nemate šta da krijete), već zbog zaštite privatnosti osobe sa kojom razgovarate, jer su često za rešavanje problema potrebni lični podaci (broj telefona na kojem je ugovor za ADSL internet, adresa na kojoj postoji problem sa kablovskim internetom, IMEI broj telefona i slično).

Ukoliko ste samo posrednik u komunikaciji između, recimo, korisnika i tehničke službe, jasno to navedite, te osobu redovno izveštavajte o novostima u vezi sa problemom. Ne morate sačekati da vam se oni prvi ponovo jave (a hoće), već ih obaveštavajte svaki put kada dođe do promene statusa (uređaj stigao u servis, uređaj na testiranju, uređaj poslat korisniku, vreme očekivane dostave i sl.).

Pri rešavanju konflikata na društvenim mrežama od velikog je značaja poznavanje medijacije – konstruktivnog rešavanja konflikata, o čemu više možete čitati u posebnom tekstu o medijaciji.

Kao neko ko je nekoliko godina proveo u online službi korisničke podrške, mogu vam iz prve ruke potvrditi da to nije ni malo lak posao. Kada vam se ljudi obrate, problem već postoji (ponekad je to ponavljajući problem, ponekad problem koji traje), oni su zbog toga nezadovoljni i poprilično besni. Jasno – ni vi niste srećni kada vam plaćeni proizvod/usluga ne radi, zar ne? Vaš zadatak je da pre svega umirite osobu sa kojom razgovarate, i uverite je u to da ćete dati svoj maksimum da u najkraćem mogućem roku ona ponovo dobije ono što je platila. Pri tome je najteže ostati hladne glave, i odvojiti ljude od problema. Nije retkost da ljudi u afektu izgovore pogrdne reči, uvrede, pretnje. Vi kao komunikator morate biti iznad toga, razumeti da ta osoba ne mrzi vas lično, već da traži pomoć.

Nastojte da konflikt zaista rešite, ne samo da ugasite požar. Sve dok (ponovo) ne dobijete zadovoljnog korisnika, postoji opasnost od nove eskalacije, koja može imati (i često ima) znatno veći efekat.

Pri pisanju teksta korišćene definicije iz knjige Komunikacija – Principi i konteksti, Stjutart Tabs (CLIO, 2013)

Poslednja izmena dana 24. marta 2016. u 10:36


Sandra Simonović

Sandra Simonović je Web preduzetnica od 2011. godine – osnovala agenciju Šnajderaj, za krojenje društvenih mreža po meri, koju 2013. zbog proširenja posla preimenuje u agenciju za poslovno (web) savetovanje Marketing ITD. Predavač, govorila na nekoliko regionalnih konferencija, rado prenosi…… Saznaj više »