Klijent je uvek u pravu! Među nama: a šta ako nije?

Mušterija je uvek u pravu, staro je trgovačko pravilo. U biznisu bi onda značilo da je klijent uvek u pravu. I pored toga što ovo „pravilo” i te kako ima smisla – više u smislu „nemoj se raspravljati ako ne moraš” nego da su kupci, odnosno klijenti neka bezgrešna bića koja ne mogu grešiti u svojoj proceni – od njega je ipak ponekad pametno odstupiti.

Odnos između onoga ko pruža usluge i primaoca tih usluga, odnosno prodavca i kupca, ima određene pravilnosti. On je sličniji partnerstvu nego klasičnom nadređeni–podređeni obrascu uloga i ponašanja. Od pružaoca usluga se, naravno, očekuje da ih isporučuje u određenom roku, prativiši određene zahteve i tome slično. Zato je ovaj odnos moći, iako ne tako drastičan, ipak u korist onoga koji usluge potražuje, posebno kada su u igri i drugi faktori koji igraju ulogu u ljudskoj komunikaciji, kao što su okolnosti, karakteristike učesnika komunikacije (pol, godine, kulturološka pripadnost i brojni drugi potencijalno važni faktori) i tome slično. Zato je takva komunikacija po pravilu specifična.

Upravo od nivoa do kog je ta komunikacija otvorena zavisiće i odnos između vas i klijenta. Ako klijent nije u pravu, to jest ako donosi odluku sa kojom se argumentovano ne slažete, onda imate i određen nivo slobode da mu to i kažete. Što je u tom odnosu više pitanja autoriteta, ukazivanje na grešku može biti teže.

Kada klijent nije u pravu, odnosno kada nema sve potrebne informacije da donese promišljenu odluku, a vi ste, iz pozicije pružaoca određenih usluga, svesni tih okolnosti, najpametnije je da klijentu to i kažete. Da ponudite i argumente, a poželjno je i načine na koji se taj problem može rešiti.

Može se činiti teškim usprotiviti se klijentu onda kada smatramo da greši u proceni, posebno ako i sam spada u teške ljude. Zapravo, sve što je u takvoj situaciji potrebno uraditi jeste izvagati između dve opcije: da li je bolje ćutati i na taj način ne sprečiti potencijalno loše posledice koje se mogu odraziti na klijenta i na vas ili reći, rizikovati da se ne složi za vama, ali svejedno reći i argumentima stajati iza svojih reči (što je vrlo važan „detalj”)? Šta će od ove dve opcije doneti manju štetu? To su ključna pitanja jer, uskraćivanje informacija, pa bile one samo i mišljenje, može oštetiti klijenta, a posledično i nas. U tom kontekstu, ako smatrate da je važno da nešto podelite sa klijentom, posebno ako imate podatke koje on nema ili ih nije uzeo u razmatranje, najbolja je opcija da to kažete.

Kao što je znanje da je neko učinio nešto što nije trebalo udruženo sa ćutanjem o tome saučesništvo, tako je i nesprečavanje klijenta da srlja ili donosi nepromišljene odluke u najmanju ruku pitanje etičnosti u poslovanju i odgovornosti koje kao poslovni saradnik imate prema svom saradniku. To je, dakle, pitanje suštinskih vrednosti vaše firme. Dok god znate koje su to vrednosti i pratite ih, za vas će ovakve situacije biti suštinski jednostavne. Vrednosti nam daju smernice, pa delanje u pravcu tih smernica može doneti zadovoljstvo čak i onda kad podrazumeva da radimo nešto što nam je naporno ili neprijatno.

Tako, ako se i nađemo u situaciji ne samo da klijent greši a misli da je u pravu, već, na primer, pred nas stavi neki neetičan zahtev, nećemo imati nedoumice da li bi trebalo da ga prihvatimo ili ne. Ako su naše vrednosti profesionalizam, korektnost, fer odnos prema kupcima i slično, onda ova situacija nije preterano kompleksna. I upravo nam vrednosti, iskazane kroz to kako se odnosimo prema drugima u poslovanju, donose integritet. Taj integritet i te kako dolazi do izražaja u komunikaciji i načinu na koji doživljavamo i tretiramo klijenta, pa će nam on u mnogim situacijama biti najbolji kompas. I zahvaljujući njemu, nećemo imati mnogo nedoumica po pitanju šta uraditi kada se pred nama nađe neki moralno mutan zadatak.