Mnogi korisnici LinkedIn još uvek doživljavaju kao jedno veliko lovište. Tu lovci na posao traže bolje prilike, dok lovci na talente traže nove zaposlene. Pored ove neosporne uloge, LinkedIn može da bude mnogo više od toga. Ako se koristi na…
Klijent je uvek u pravu! Među nama: a šta ako nije?
Mušterija je uvek u pravu, staro je trgovačko pravilo. U biznisu bi onda značilo da je klijent uvek u pravu. I pored toga što ovo „pravilo” i te kako ima smisla – više u smislu „nemoj se raspravljati ako ne moraš” nego da su kupci, odnosno klijenti neka bezgrešna bića koja ne mogu grešiti u svojoj proceni – od njega je ipak ponekad pametno odstupiti.
Odnos između onoga ko pruža usluge i primaoca tih usluga, odnosno prodavca i kupca, ima određene pravilnosti. On je sličniji partnerstvu nego klasičnom nadređeni–podređeni obrascu uloga i ponašanja. Od pružaoca usluga se, naravno, očekuje da ih isporučuje u određenom roku, prativiši određene zahteve i tome slično. Zato je ovaj odnos moći, iako ne tako drastičan, ipak u korist onoga koji usluge potražuje, posebno kada su u igri i drugi faktori koji igraju ulogu u ljudskoj komunikaciji, kao što su okolnosti, karakteristike učesnika komunikacije (pol, godine, kulturološka pripadnost i brojni drugi potencijalno važni faktori) i tome slično. Zato je takva komunikacija po pravilu specifična.
Upravo od nivoa do kog je ta komunikacija otvorena zavisiće i odnos između vas i klijenta. Ako klijent nije u pravu, to jest ako donosi odluku sa kojom se argumentovano ne slažete, onda imate i određen nivo slobode da mu to i kažete. Što je u tom odnosu više pitanja autoriteta, ukazivanje na grešku može biti teže.
Kada klijent nije u pravu, odnosno kada nema sve potrebne informacije da donese promišljenu odluku, a vi ste, iz pozicije pružaoca određenih usluga, svesni tih okolnosti, najpametnije je da klijentu to i kažete. Da ponudite i argumente, a poželjno je i načine na koji se taj problem može rešiti.
Može se činiti teškim usprotiviti se klijentu onda kada smatramo da greši u proceni, posebno ako i sam spada u teške ljude. Zapravo, sve što je u takvoj situaciji potrebno uraditi jeste izvagati između dve opcije: da li je bolje ćutati i na taj način ne sprečiti potencijalno loše posledice koje se mogu odraziti na klijenta i na vas ili reći, rizikovati da se ne složi za vama, ali svejedno reći i argumentima stajati iza svojih reči (što je vrlo važan „detalj”)? Šta će od ove dve opcije doneti manju štetu? To su ključna pitanja jer, uskraćivanje informacija, pa bile one samo i mišljenje, može oštetiti klijenta, a posledično i nas. U tom kontekstu, ako smatrate da je važno da nešto podelite sa klijentom, posebno ako imate podatke koje on nema ili ih nije uzeo u razmatranje, najbolja je opcija da to kažete.
Kao što je znanje da je neko učinio nešto što nije trebalo udruženo sa ćutanjem o tome saučesništvo, tako je i nesprečavanje klijenta da srlja ili donosi nepromišljene odluke u najmanju ruku pitanje etičnosti u poslovanju i odgovornosti koje kao poslovni saradnik imate prema svom saradniku. To je, dakle, pitanje suštinskih vrednosti vaše firme. Dok god znate koje su to vrednosti i pratite ih, za vas će ovakve situacije biti suštinski jednostavne. Vrednosti nam daju smernice, pa delanje u pravcu tih smernica može doneti zadovoljstvo čak i onda kad podrazumeva da radimo nešto što nam je naporno ili neprijatno.
Tako, ako se i nađemo u situaciji ne samo da klijent greši a misli da je u pravu, već, na primer, pred nas stavi neki neetičan zahtev, nećemo imati nedoumice da li bi trebalo da ga prihvatimo ili ne. Ako su naše vrednosti profesionalizam, korektnost, fer odnos prema kupcima i slično, onda ova situacija nije preterano kompleksna. I upravo nam vrednosti, iskazane kroz to kako se odnosimo prema drugima u poslovanju, donose integritet. Taj integritet i te kako dolazi do izražaja u komunikaciji i načinu na koji doživljavamo i tretiramo klijenta, pa će nam on u mnogim situacijama biti najbolji kompas. I zahvaljujući njemu, nećemo imati mnogo nedoumica po pitanju šta uraditi kada se pred nama nađe neki moralno mutan zadatak.