Komunikacija predstavlja ključan preduslov svakog odnosa između ljudi. Od nje će zavisiti na koji način drugima šaljemo važne poruke, kako ih oni primaju, razumevaju i na njih odgovaraju. Kada je u pitanju radni kolektiv, komunikacija se odvija između većeg broja ljudi, u definisanom kontekstu, te onda postaje jasno zašto je ona upravo kamen temeljac svih važnih organizacionih procesa.

Ako organizacionu kulturu svedemo na pojedinačne elemente, onda je ono što te elemente drži na okupu upravo kvalitetna i efikasna komunikacija. Zato je bez nje teško zamisliti zadovoljne i motivisane zaposlene, dobar timski rad i sve ono što čini da se ljudi koji rade u nekoj firmi osećaju njenim sastavnim delom i organizacione ciljeve doživljavaju i kao svoje lične.

Danas je poznato da je komunikacija unutar jedne organizacije direktno odgovorna za to kakva je produktivnost i radna efikasnost, kako zaposleni doživljavaju stres i kako se sa njime nose, kakvi su ne samo njihovi međusobni odnosi, nego i odnosi same organizacije spram onih koji su izvan nje (saradnici, klijenti, konkurencija). Ona utiče i na to kako se unutar jednog kolektiva rešavaju problemi, kako se donose odluke, kao i kakav imidž ta organizacija ima u svom poslovnom okruženju.

Koje sve vrste komunikacije postoje u organizaciji?

Postoje brojne forme komunikacije unutar jednog radnog kolektiva. Komunikaciju koja se kreće od nadređenog (šefa, vlasnika, menadžera, direktora ili rukovodioca bilo koje vrste) ka podređenima, ali i u suprotnom smeru (od podređenih ka nadređenima) nazivamo vertikalnom komunikacijom. Ona može biti jednosmerna (samo od nadređenih ka podređenima) i dvosmerna (i od podređenih ka nadređenima). Njen sadržaj čini sve ono što se odnosi na ciljeve organizacije i na zadatke koje zaposleni izvršavaju: naređenja i uputstva kako nešto treba da se uradi, objašnjenja, saopštenja, reakcije i povratne informacije.

Komunikaciju između onih na istom hijerarhijskom nivou zovemo horizontalnom komunikacijom. Ona se odnosi na saradnju između zaposlenih, traženje i pružanje pomoći, kao i koordinaciju aktivnosti organizacije, dogovaranje oko svega onoga što je važno za ostvarivanje zajedničkih ciljeva. U okviru ove komunikacije ostvaruju se društveni odnosi među zaposlenima, zbog čega je ona ništa manje važna od vertikalne.

Druga važna podela za ovaj kontekst jeste podela komunikacije na formalnu i na neformalnu. U formalnu komunikaciju spadaju sve one njene karakteristike određene organizacionim kontekstom, jer se ona odvija posredstvom već utvrđenih kanala komunikacije. Njeni elementi ustanovljeni su pravilima i hijerarhijom organizacije, a njeni učesnici primarno su određeni ulogama koje imaju unutar organizacije. Neformalna komunikacija predstavlja sve vrste razmene između zaposlenih u organizaciji, oslobođene zvanično propisanih obaveza i pravila komuniciranja. Nju određuju stavovi, emocije, raspoloženja i vrednosti učesnika u ovoj formi komunikacije.

Drugim rečima, dobijanje maila od šefa koji traži da neki zadatak bude izvršen u određenom roku bio bi primer vertikalne i formalne komunikacije. Razgovor na pauzi za kafu među zaposlenima istog hijerarhijskog nivoa, bez obzira da li je o aktuelnim vremenskim prilikama ili zadatku koji treba da se izvrši spadao bi u horizontalnu i neformalnu komunikaciju. To ne znači da vertikalna komunikacija ne može biti neformalna, kao ni da horizontalna ne može biti formalna. O vremenu možete da ćaskate i sa šefom, dok vam kolega na istoj radnoj poziciji može formalno uputiti neki zahtev.

Komunikacija nije samo ono što izgovorimo, već sve ono što uputimo nekome u svrhe prenošenja neke poruke. Zato je ona i sve što napišemo, ali i neverbalnim putem prenesemo. Tako je još jedna važna podela komunikacije je na verbalnu i neverbalnu. U verbalnu komunikaciju spada sve ono što uključuje reči, bez obzira da li su one izgovorene ili napisane. Stoga neverbalnu čini sve ono što može pratiti te reči, a tiče se govora tela, mimike, gestikulacije, izraza lica, telesnog stava i tome slično. Upravo se u domenu neformalne komunikacije često kriju brojna nerazumevanja – onda kada joj se ne posvećuje dovoljna pažnja i kada njeni učesnici nisu svesni njenog značaja. Zato je jedno od osnovih pravila efikasne komunikacije da nije važno samo šta se govori, već i to kako se govori. Ako sadržaj poruke nije ispraćen adekvatnim tonom, gestikulacijom i svim ostalim propratnim elementima, onda su šanse da ona neće biti shvaćena na pravi način velike.

Na primer, ako vas kolega pita da li ste poslali važan mail klijentu, a vi kažete da jeste, a pritom delujete zbunjeno, užurbano i skrivate pogled, poruka koju ste poslali verbalno i ona koju šaljete neverbalno kažu različite stvari: prva kaže da je mail poslat, a druga može da sugeriše da lažete. Stoga ste kolegi na jednostavno pitanje odgovorili na dva međusobno suprostavljena načina.

Danas je u pisanoj, neformalnoj komunikaciji rasprostanjena upotreba emotikona, koji bi trebalo da oponašaju neverbalne reakcije. To samo govori o tome koliko može biti teško iskomunicirati emocionalni ton poruke bez pratećih elemenata neverbalne komunikacije.

Od čega se sastoji komunikacija?

Osnovne elemente komunikacije čine pošiljalac (onaj koji šalje poruku), poslata poruka, sredstvo putem kog je poruka poslata, odnosno primljena, primljena poruka i pošiljalac.

Svaki od ovih elemenata može da bude zasićen izvesnim šumom, to jest svime onime što može da dovede to toga da poruka na kraju ipak bude pogrešno shvaćena. Na primer, pošiljalac može da bude nesiguran u to šta tačno želi da prenese. Dalje, sama poruka može biti neadekvatno formulisana. Isto tako, sam kanal komunikacije može biti neadekvatan. Poruka koju je primalac komunikacije primio može biti sasvim različita od onoga što je bila namera pošiljaoca (setite se gornjeg primera sa jednostavnim pitanjem da li je mail poslat i dvostrukog poslatog odgovora). I od samog primaoca zavisi način na koji će poruka biti primljena i interpretirana – od njegovih karakteristika, kao što su jezik kojim govori, njegovi stavovi, vrednosti i slično. To smo naučili još kad smo bili mali, igrajući se igre „gluvih telefona“, kada se početna poruka i onda krajnja veoma često potpuno razlikuju. Poruka tako samim prenošenjem između učesnika biva potpuno izmenjena, ponekad čak nema nikakve veze sa početnom verzijom.

Svaki od ovih elemenata, dakle, može da predstavlja prepreku efikasnoj komunikaciji, a poznavanje tog procesa može u velikoj meri da pomogne u otkrivanju barijera koje postoje u komunikaciji. Na taj način moguće je unaprediti komunikaciju, bez obzira na to gde se nalaze njeni uzroci. Upravo uzrocima i načinima poboljšanja komunikacije bavićemo se u sledećem tekstu.

Poslednja izmena dana 18. oktobra 2015. u 05:56


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »