Sada kada znamo da ne moramo da se vodimo emocijama koje su nam se javile, kao i da postoji alternativa vikanju ili povlačenju u situacijama kada je potrebno zauzeti se za sebe i svoj stav, dolazimo do još jedne važne teme u kontekstu dobre komunikacije u organizacionom kontekstu, a to je aktivno slušanje.

O tome koliko je važno pažljivo slušati sagovornika svedoči poznata latinska poslovica koja kaže: „Razlog zbog kog imamo dva uha, a samo jedna usta je da bismo mogli više da slušamo, a manje da govorimo“. Kada se govori o komunikaciji, ljudi se obično fokusiraju na to šta su u kojoj situaciji rekli, kako su odreagovali, nešto ređe i kakav im je bio govor tela. Skoro nikad se ne zapitamo nad time – da li smo pažljivo slušali?

Osim toga, skloni smo da verujemo da je slušanje nešto što se podrazumeva i za šta je potrebno samo da imamo uši, da razumemo jezik onoga ko govori i da imamo minimalnu nameru da čujemo to što nam se govori. Međutim, slušati i čuti nije isto. Evo i zašto: kada nekoga čujemo, to znači da naš slušni aparat može da primi fizičke draži. I to je sve! Slušanje, pak, podrazumeva da razumemo ono što smo čuli, tako što je, nakon što je slušni aparat primio draž, tu informaciju preneo do mozga, a mozak je stupio u njeno obrađivanje. Tek tada može doći do aktivnog slušanja. Čujenje je neohodan sastojak slušanja, ali slušanje nije samo puko čujenje.

Šta je nepotpuno slušanje?

S obzirom na to da je aktivno slušanje veština, a tokom odrastanja i školovanja nas toj veštini niko (makar formalno) ne uči, to znači da smo sigurno odlično savladali neku od formi nepotpunog slušanja. A to su:

  1. Pseudoslušanje, koje podrazumeva da pokazujemo pažnju za ono što čujemo, ali samo na površini. To je ono kada u nekoga gledamo i trudimo se da izgledamo zainteresovano, ali su nam misli negde drugde i zapravo nismo ni prisutni u komunikaciji.
  2. Jednoslojno slušanje prilično je slično pseudoslušanju, s tim da ipak obraćamo pažnju na ono što sagovornik govori, ali samo delimično. Drugim rečima, kod jednoslojnog slušanja mi primamo samo jedan deo informacija.
  3. Selektivno slušanje podrazumeva da slušamo samo ono što nas zanima ili nam je interesantno, dok svemu što se ne uklapa u taj kriterijum ne pridajemo pažnju.
  4. Selektivno odbacivanje je suprotno od selektivnog slušanja i odnosi se na situacije kada usmeravamo svoju pažnju na teme koje ne želimo da čujemo i onda se namerno „isključimo“ kada na njih dođe red.
  5. Otimanje reči je vrebanje prilike da nešto kažemo, odnosno da preuzmemo reč od sagovornika.
  6. Odbrambeno slušanje je slušanje u kom sve ono što čujemo od sagovornika tumačimo kao napad od kog verujemo da bi trebalo da se branimo.
  7. Slušanje u „zasedi“ ili čuveno „E, tu sam te čekala!“ podrazumeva slušanje sagovornika sa namerom da se on napadne kad god je prilika takva da se ne slažemo sa njim ili, iz bilo kog razloga, možemo dovesti u pitanje ono što je rečeno.

Sigurno je da smo svi tokom života isprobavali ili su na nama isprobavane ove vrste nepotpunog slušanja, a to znači da imamo mogućnost da savladamo i veštinu aktivnog slušanja.

Šta je aktivno slušanje?

Slušanje predstavlja komunikacijsku veštinu koja zahteva sledeće elemente:

  • usmeravanje pažnje,
  • interpretiranje onoga što smo čuli i
  • pamćenje onoga što smo čuli.

Slušanje podrazumeva da smo najpre fizički čuli poruku koja nam je upućena, za šta je neophodno da obraćamo pažnju kako bi poruka uopšte stigla do nas. Zatim sledi interpretacija, a sa njom i razumevanje onoga što nam je rečeno. Pogrešna interpretacija će dovesti od nerazumevanja i nesporazuma u komunikaciji. Sledeći korak je procena koja se tiče odluke šta činiti sa porukom koju smo primili i na osnovu te odluke kreiramo i dajemo povratnu informaciju sagovorniku koja pokazuje da smo njegovu poruku primili, shvatili i sada na nju reagujemo.

Komponente aktivnog slušanja

Aktivno slušanje sastoji se od pet komponenti. Obraćanje pažnje na svaku od njih može biti od velike pomoći kada nastojimo da razvijamo ovu veštinu i kada nam je posebno važno da ne izostavimo nijednu od njih. U komponente aktivnog slušanja spadaju:

  1. Pokazivanje pažnje, koje uključuje verbalne ili neverbalne pokazatelje sagovorniku da ga slušamo.
  2. Nepristrasnost, koja je ujedno i element koji je najteže savladati, zato što, ako aktivno slušamo, ne bi trebalo da momentalno izražavamo svoje neslaganje ili slaganje, već bi sagovorniku trebalo da stavimo do znanja da ga slušamo i da se trudimo da ga razumemo. Zato veoma često korišćeno klimanje glavom može biti dvostruko protumačen znak: ako klimate glavom, šaljete poruku koja bi se mogla u reči prevesti kao „Da“. Ali, šta „da“? „Da, čujem te“ ili „Da, slažem se sa tobom“? Zato je potrebno biti vrlo pažljiv sa time da stavimo do znanja da slušamo, ne iznoseći svoj stav (makar i neverbalno) sve dok ne dođe do trenutka da upućujemo povratnu informaciju.
  3. Reflektovanje se odnosi na korišćenje istih (ili sličnih) reči koje je izgovorio sagovornik, kako bismo mu stavili do znanja da ga slušamo i da nastojimo da dobro shvatimo ono što nam govori. Primer reflektovanja je:

Sagovornik: „Ovi izveštaji neće stići da budu gotovi na vreme.“

Slušalac: „Čini mi se da nećete moći da završite izveštaje na vreme.“

  1. Slušanje emocija podrazumeva da sagovorniku stavimo do znanja da smo primetili i uvažili njegove emocije koje ima prilikom govorenja (ako ih, naravno, ima). Tako mu stavljamo do znanja da razumemo kako se on oseća po pitanju onoga o čemu priča. Na primer: „Rekla bih da Vas je prilično uzrujalo to što izveštaji neće biti gotovi na vreme.“
  2. Rezimiranje uključuje da sagovorniku pokažemo da nam je važno to što nam govori i da ga razumemo. Na taj način stavljamo mu do znanja šta mislimo i rečima prenosimo razumevanje onoga što nam govori. Na primer: „Ako sam dobro shvatila, kažete mi da izveštaji neće moći da budu gotovi i na vreme i čini mi se da Vas ta situacija prilično uzrujava. Šta bi tom kašnjenju mogli biti razlozi?“

Cilj aktivnog slušanja je da pomogne da zaista razumemo ono što je sagovornik želeo da nam saopšti i uključuje pokazivanje sagovorniku da smo ga razumeli.

Još jedna važna činjenica u vezi sa aktivnim slušanjem je to što ono predstavlja veštinu, koja se uči, na kojoj se aktivno radi. U važnim situacijama, a posebno onda kada su prisutne i emocije, skloni smo da dopustimo da nam okolnosti ili unutrašnji doživljaji „začepe“ kanale koje razvijamo aktivnim slušanjem, a to su baš situacije kada je najvažnije pažljivo, strpljivo i aktivno slušati, kako bi se situacija razrešila i kako bismo mogli da, na adekvatan način, primimo i pošaljemo sve važne poruke.

Poslednja izmena dana 21. decembra 2015. u 11:18


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »