Poznato je da komunikacija predstavlja veoma važan preduslov ne samo dobrog poslovanja, već i kvalitetnih i korektnih međuljudskih odnosa u okviru nekog kolektiva. Komunikacija se odvija na formalan i neformalan način, vertikalno i horizontalno, i samim tim predstavlja žilu kucavicu svih organizacionih procesa.

Većina ljudi ima neki dominantan stil komunikacije. I pored toga, ponekad komuniciramo koristeći jedan stil, a u nekim situacijama neki drugi. To zavisi kako od same situacije, tako i od naših ličnih osobina, uverenja i stavova. Iako komunikaciju boje naše lične karakteristike, ipak mi, kada osvestimo svoj stil, pravimo izbor između toga iz kog nastupamo i za to snosimo odgovornost.

Koji stilovi komunikacije postoje?

Kada govorimo o stilovima komunikacije, najčešće mislimo na to da li neko komunicira na agresivan ili pasivan (a tu je i njihova mešavina – pasivno-agresivan) način. Ono što je ovim stilovima zajedničko jeste to da oni kao ishod obično imaju neprijatnost. U slučaju agresivne komunikacije, neprijatno je najčešće onome ka kome je usmerena agresivnost (kao i kod pasivno-agresivnog), dok je kod pasivnog stila ona prisutna kod onog ko zauzima pasivan stav.

Da bismo malo bolje razjasnili šta koji od pomenutih stilova komunikacije podrazumeva, upoznaćemo se sa svakim od njih malo detaljnije.

Agresivni stil komunikacije odlikuje zauzimanje stava da su potrebe osobe koja komunicira na ovaj način važnije od potreba drugih ljudi uključenih u komunikaciju. Tako ona smatra da ima više prava od drugih, te da njene potrebe moraju biti zadovoljene što pre i bez obzira na potrebe drugih ljudi. Kako bi uspela to da postigne, ona se ne ustručava da viče, preterano je direktna, neprijatna, nastrojena neprijateljstki i svađalački. Njen govor tela (najčešće nesvestan) takođe je vrlo karakterističan: na primer, gleda sagovornika direktno u oči (tačnije, zuri u sagovornika u nameri da ga zaplaši), unosi mu se u lice, pokušava da se učini većom nego što jeste (recimo, zauzima više prostora, stavlja ruke na bokove ili zauzima raskoračni stav), govori glasno i nema nikakav problem u tome da povisi ton onda kada procenjuje da su njene potrebe nezadovoljene ili su joj neka prava uskraćena. Ovakve osobe često i ne umeju drugačije da se postave u situaciji kada je potrebno biti obziran ka drugima. Oni, zahvaljujući toj agresivnosti, veoma često dobiju baš ono što žele, jer se drugi pred njima sklanjaju i žele da izbegnu suočavanje sa njima, pa se stoga takvo ponašanje učvršćuje – jer znaju da njime mogu da postignu svoje ciljeve i to zaista i (donekle) čine.

Pasivni stil komunikacije je u svom osnovnom pojavnom obliku suprotan od agresivnog. Osoba koja nastupa iz ovog stila komunikacije implicitno smatra da su potrebe drugih iznad njenih sopstvenih. Ona se iz situacija koje mogu biti neprijatne povlači: izbegava svađu, kao i konflikt ili čak iznošenje sopstvenog mišljenja. Njoj su drugi bolji i važniji od nje same, i zato nastoji da bude nevidiljiva, da se nikome ne zamera, da se sklanja i izbegava sve ono što može da je stavi na metu „agresivaca“, koji sa njom veoma lako mogu izaći na kraj. Karakterističan govor tela osobe iz pozicije pasivnog stila jeste zatvoren telesni stav, koji odlikuju pognutnost, spuštena glava i opuštena ramena, često i izbegavanje direktnog kontakta očima, prekrštene ruke, nastojanje da se zauzme što manji prostor u kom se nalaze… One govore tiho, sklone su preteranom izvinjavanju čak i kad nisu krive, pravdaju se, izbegavaju da iznose svoje mišljenje, a čak i kad to čine, ublažavaju ga ili govore ono što drugi žele da čuju. Ton njihovog govora je tih, nesiguran i pun oklevanja.

Pasivno-agresivni stil komunikacije zapravo je kombinacija prva dva. Mada oni deluju međusobno isključivo, njihova mešavina i te kako je moguća. Reč je o zamarskiranoj agresivnosti koju, iz nekog razloga, ne iskazujemo otvoreno i direktno, već posredno, zbog toga što bi iskazivanje agresije moglo da ima posledice koje su negativne i sa kojima ne želimo da se suočimo. Na površini, ovaj stil komunikacije izgleda kao pasivan, ali je u njegovoj osnovi agresivnost. Primeri ovakvog stila komunikacije su ponašanja kao što su lupanje vratima, namerno uskraćivanje informacija („pravim se da te ne čujem“), durenje, na pitanje „Šta ti je?“, besan odgovor „Ništa“. Na neverbalnom nivou, ovaj stil takođe je prava kombinacija agresivnog i pasivnog stila, uz nedoslednost između onoga što je rečeno verbalno („Nije mi ništa“) i onoga što je pokazano neverbalno (osoba je vidno ljuta, oči joj mogu suziti, može biti uznemirena, nervozna, uz karakteristične gestove sklanjanja pogleda, cupkanja ili, na primer, ritmičnog lupkanja nekim predmetom, uzdisanjem i tako dalje).

Asertivni stil – zdrava alternativa

Pored pomenuta tri, postoji još jedan – asertivni stil komunikacije. Njegova osnovna odlika je kompromis između uvažavanja potreba drugih, ali i sopstvenih prava. Taj kompromis nije ni na čiju štetu, već podrazumeva jasno i otvoreno pokazivanje svog stava, ali bez omalovažavanja ili napada na stavove i potrebe drugih ljudi. Osobe koje nastupaju iz ovog stila komunikacije ne stavljaju svoje potrebe i želje ni iznad ni ispod potreba i želja drugih ljudi. Ona uvažava i svoje i tuđe potrebe i zato nema problem da iskaže svoje mišljenje. Kada je reč o neverbalnoj komunikaciji, asertivni stil komunikacije u tom kontekstu odlikuje razgovetan i jasan govor, ali ne i preglasan ili izazivački. Nema „nervoznih“ gestova poput premeštanja s noge na nogu ili čestih promena telesnog stava. Asertivna osoba deluje staloženo i pribrano, odlučno ali ne i ofanzivno. Ona održava kontakt očima, ali ne zuri; sluša svog sagovornika, ali ne čeka da joj „dođe na penal“, već mu daje prostor da kaže šta ima, odnosno da bude saslušan, a ono što je rekao da bude uvaženo.

Kako to izgleda na primeru?

Svi ovi opisi mogu veoma lako dočarati kako izgledaju pojedinačni stilovi komunikacije, ali to nijedan ne može tako dobro kao primer.

Zamislimo sledeću situaciju: došli ste u banku po neke veoma važne papire za svoju firmu i službenica na šalteru vam kaže da nije stigla time da se bavi i da bi bilo najbolje da se vratite sledeće nedelje. Međutim, vama ti papiri trebaju za sutra i ne možete da čekate sledeću nedelju. Važno vam je da papiri budu spremni danas, kako je i dogovoreno sa bankom.

Evo kako bi se u ovoj situaciji poneo svaki od ovih komunikacionih stilova, odnosno osoba koja ih demonstrira:

Agresivni stil: „Molim? Kako to mislite, papiri nisu spremni? Da li si ti, ženo, normalna? Pa ja sutra to moram da imam spremno? Šta radite vi tu, za šta vas ja plaćam?! Nemoj mi se tu prenemagati, nego zovi šefa da sa njim popričam. Da nisi turpijala nokte možda bi i stigla da završiš šta je trebalo!“

Pasivni stil: „Nije spremno, je l’? Uh, pa dobro… šta sad da se radi. Jao, pa je l’ bi moglo to da bude ranije? Ne, a? Jooj, baš mi je važno, ali dobro. Gledaću nekako da pomerim rok. E, a je li mogu ja nešto da učinim da se to ubrza? Ne, je l’? Dobro, dobro, idem ja sad.“

Pasivno-agresivni stil: „Niste spremili papire, znači? Ah, pa dobro, verujem da ste prezauzeti poslom. Verujem, banke danas puno rade, jeste. (lupa fasciklom po šalteru) A meni to treba za sutra, znate, gospođice? Hoćete li biti ljubazni da proverite šta je sa tim? Evo najsrdačnije vas molim? (gleda pravo u oči, izazivački, govori izveštačenim tonom)

Asertivni stil: „Kažete da nisu spremni papiri? Da niste stigli? Vidite, ja zaista razumem da imate dosta posla, ali isto tako vas molim da i vi razumete mene: ti papiri mi trebaju zbog veoma važne stvari. Nije mi prihvatljivo da oni budu spremni sledeće nedelje, žao mi je. Kako možemo da rešimo ovaj problem, a da ne moram da čekam do sledeće nedelje?

*                   *                   *

Iako ljudi tokom života dominantno koriste jedan od ovih stilova komunikacije, to ne znači da su se doživotno opredelili samo za njega. Možemo koristiti razne stilove, shodno situaciji. Na primer, neko je u komunikaciji sa šefom pasivan, a sa saradnicima agresivan. Isto tako, jednom kad odlučimo da komuniciramo na asertivan način, to ne znači da više nikada nećemo postupiti kao „agresivac“ ili „pasivac“. Asertivnost je veština koja se uči, vežba i usavršava; ona predstavlja izbor, zdravu alternativu koja može da promeni način na koji pristupamo ljudima, ali i na koji ljudi pristupaju nama.

Poslednja izmena dana 29. oktobra 2015. u 15:42


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »