Sigurno ste mnogo puta videli sjajan proizvod, a da ga niste kupili. Niste ga kupili, iako ste imali novca, možda ste imali gde da stavite to što biste kupili, ali… Ali, nije Vam bio potreban. Nije to bilo nešto što Vam treba. Nije vam on rešavao problem. Imali ste druge potrebe, druge prioritete… dalje ste tražili nešto što će Vam rešiti ono što Vas je mučilo.

Zamislite da želite da u nekom restoranu napravite slavlje, a šef restorana Vam ponudi ono što ste mogli i sami da vidite kod njih na sajtu ili u restoranu. Verovatno, ne biste bili zadovoljni. Ali, ukoliko bi se potrudio da kroz priču sa Vama što bolje razume šta želite da organizujete, za koliko ljudi, koje je prirode slavlje, da li će Vaši gosti više jesti ili piti, da li će se popiti dosta alkoholnih pića… i na osnovu toga Vam predloži aranžman koji će najbolje povezati ponudu sa Vašim potrebama, sigurno bi priča bila drugačija.

To i jeste stvar o kojoj treba voditi računa u poslovanju. Ono što radite, bilo da se bavite proizvodnjom ili pružanjem usluga, obično ne radite „za svoju dušu“, već zbog klijenata, kupaca, korisnika. Praktično, ne ispunjavate svoje, već njihove želje. Ne samo želje, već potrebe, očekivanja, zahteve, rešavate im probleme.

Svi su oni kupci, na svoj način. Svi će se diviti tome što pravite ili radite, ali će od Vas kupiti samo oni kojima je potrebno to što radite. Kupiće ono što im treba, a ne ono što Vi prodajete; ukoliko je ono što prodajete baš ono što im treba, ili im možete pomoći da reše svoje potrebe, odlično. Ukoliko ne budu uvereni u to, nećete im ni prodati, tj. oni neće kupiti, pa neće biti ni Vašeg željenog prihoda.

Kupci neće doći kod Vas da bi se oduševljavali Vašim poslovnim uspehom, brzinom rasta, odelima koja nosite ili potpuno modernim ambijentom koji ste napravili. Jedino zbog čega su tu jesu njihovi problemi, potrebe, zahtevi, očekivanja. Ukoliko njih možete da razumete i rešite, ispunite, zadovoljite, pružiće Vam priliku da razvijate biznis tako što će biti Vaši klijenti. Ukoliko budu zadovoljni, pomoći će Vam da biznis još više razvijate, tako što će ponovo doći i biti lojalni, ali i preporučiti Vas poznanicima, prijateljima, svima sa kojima su u kontaktu.

Često preduzetnici, kao i neki zaposleni u firmama, svim silama stvaraju proizvode ili razvijaju i nude usluge kojima su oni oduševljeni, koji su njima pali na pamet. U stvari, često se ljudi i bez osnova oduševljavaju svojim idejama koje nisu previše razrađivali, nekad je bolje reći kako umišljaju da su napravili nešto što sjajno. Što je često još gore, uporno se trude da impresioniraju i ostale, a nailaze na čuđenje i nevericu. Ipak, ne odustaju, jer njihova ideja je sigurno sjajna.

Nije ni cilj da nekoga naterate da se oduševi Vašom idejom, proizvodom ili uslugom. Neće se ni oduševiti, ako im to nije potrebno. Drugačije, kupiće ako im je potrebno… ako ne sada, onda prvom prilikom. Ali, kupiće.

Pre nego što pomislite da nekome prodate nešto što mu ne treba, odnosno da proizvedete ono što ljudima ne treba, pomislite da možete i jednostavnijim putem- da stvorite ono što im treba, što žele, što bi im rešilo probleme.

Umesto navalentnog nastupa, umesto previše priče o Vašoj firmi i tome šta proizvodite ili koje usluge nudite, kojeg su se ljudi umorili, pokušajte da manje pričate, a više slušate klijenta. Slušajte sve što Vam priča o svojim potrebama, posebno o problemima koje ima. Budite aktivni u toj komunikaciji, pokušajte da sa što više otvorenih pitanja potencijalnog klijenta što bolje razumete i saznate što više o njegovim problemima. Probajte da maksimalno izbacite zatvorena pitanja, ona na koja bi odgovori bili samo „da“ ili „ne“. Neka Vaša pitanja budu takva da potencijalnog klijenta inspirišu, da se otvori i da Vam što više informacija.

Da bi Vaš proizvod ili usluga bili rešenje problema Vašeg potencijalnog kupca/klijenta, prvo morate (upo)znati njegov problem. Kako biste bili sigurni da ste razumeli problem i potrebu, pokušajte da potencijalnom klijentu opišete kako ste doživeli opis problema. Kad god je moguće, pokušajte da to i vizuelizujete- zamolite da Vam nacrta, ako je moguće, ili na neki drugi način da Vam prikaže. Probajte i Vi da skicirate ono što ste čuli i razumeli, ili možda da po stavkama popišete osnovne detalje, pa pogledajte zajedno da li ste se razumeli. Ako možete, idite i dalje, napravite maketu, crtež, prezentaciju.

Ukoliko ste razumeli problem potencijalnog klijenta, pokušajte da mu ponudite rešenje koje će na pravi način rešiti njegove probleme. Ukoliko možete da napravite nešto takvo, to je uvek mnogo bolje rešenje nego da mu date Vaš tipski, univerzalni, proizvod. Na ovaj način će dobiti baš rešenje prilagođeno njegovim potrebama, pa će biti i znatno zadovoljniji, a Vi ćete dobiti lojalnog kupca i nekoga ko će Vas dalje preporučiti, baš zbog toga što ste se i u tome razlikovali od ostalih. Potrudite se da, u što više detalja, napravite specifikaciju zahteva kupca, da se obostrano saglasite- sa njegove strane, da je to baš ono što traži; sa Vaše strane, da ste razumeli šta traži i da možete isporučiti na tom nivou i u nekom zadatom roku.

Kada znate šta su potrebe kupca, znate kako da ih rešite, pružite mu baš ono što mu treba i što je tražio. Ništa manje, ništa više. Kada planirate rešenje za kupca, tačno se držite onoga što ste definisali u specifikaciji, tačno imajte na umu njegov problem ili potrebu. Nikako ne zaboravite, on je za to spreman da plati. Spreman je da plati onoliko koliko njemu znači da reši nešto što želi ili što ga muči. Nekada ni kupac ne zna, ili ne zna potpuno, šta zapravo želi, ali zato ste Vi tu, da mu pomognete da izrazi svoje potrebe i zahteve.

Niti prilikom proizvodnje ili razvoja proizvoda ili usluge za konkretnog kupca, niti prilikom pripreme i realizacije, nemojte izlaziti iz okvira zahteva kupca. Ono što se Vama čini i boljim, čime možda želite da oduševite kupca, ne mora biti i ono što je kupcu zanimljivo i prihvatljivo. Za to je vreme kada dogovarate detalje, svaki kontakt i svaki dogovori i pregovori sa kupcem tome služe.

Zamislite samo situaciju da moleru tačno objasnite, „nacrtate“ kako želite da Vam izgleda stan, i ostavite ključeve. Vratite se posle par dana sa letovanja, a Vaš stan uopšte ne izgleda onako kako ste želeli. Boje su drugačije od onih koje ste tražili, umesto zidova u potpuno zelenoj boji   dobili ste na zidovima bele okvire koje niste tražili. Sigurno ne biste bili srećni, koliko god da Vam moler objašnjava kako je baš želeo da Vam učini nešto bolje, i to za iste pare. Velika je verovatnoća da biste tražili da Vam, ipak, sve uradi i uredi onako kako ste tražili. To nekako automatski povlači i ubeđivanje šta ste tražili, i da Vas ne zanima što je moler mislio da će Vam ovako biti lepše, pa je gratis odradio i nešto što niste ni tražili, ni želeli.

Nemojte previše trošiti vreme na objašnjavanja potencijalnim kupcima kako su Vaši proizvodi vrhunski, kako nigde bolje neće naći. Njih to ne zanima, naslušali su se toga. Posvetite im pažnju, stvarno im pokažite da Vam je stalo da im pomognete i ispunite ono što im treba. Umeće to da cene.

Rešite kupcima probleme i zadovoljite njihove potrebe i zahteve. Znaćete šta da im ponudite.

Poslednja izmena dana 6. septembra 2016. u 03:17


Aleksandar Drenovac

Aleksandar je vodeći konsultant i trener u E2 Element konsultantskoj kompaniji. Kompanijama koje stvarno žele napredak pomaže da uspostave i unaprede organizaciju, razviju i unaprede sisteme upravljanja (procesima, projektima, kvalitetom, rizicima, promenama, performansama, obukom i razvojem), optimizuju poslovanje, unaprede timove…… Saznaj više »