Osim politike kvaliteta odeljak 5. standarda ISO 9001 : 2015 govori i o obavezama rukovodstva vezanim za liderstvo i posvećenost sistemu menadžmenta kvalitetom, kao i o organizacionim ulogama, odgovornostima i ovlašćenjima unutar organizacije. Ono što se naglašava poslednjom revizijom standarda jeste „accountability“, odnosno u nedostatku boljeg prevoda na naš jezik, „krajnja odgovornost“ najvišeg rukovodstva za efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom. Krajnja odgovornost u principu znači da iako se ovlašćenja mogu delegirati, odgovornost i krajnja odgovornost za sistem menadžmenta kvalitetom ostaje kod najvišeg rukovodstva.

Od najvišeg rukovodstva organizacije se traži da pokaže svoju uključenost u ključne aktivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Liderstvo kao sposobnost osobe da vodi druge ka ciljevima i da prihvata druge onakvima kakvi jesu, a ne kakvi bi želeli da budu predstavlja jedan od osnovnih postulata standarda i uspešno organizovanog sistema kvaliteta. Lider preuzima proaktivnu ulogu u organizaciji. Biti dobar lider ne znači samo brinuti da ljudi rade stvari na pravi način, već brinuti da ljudi rade prave stvari.

Dobar cilj rukovodstva je da se pomogne onima koji rade loše da rade dobro, i da se pomogne onima koji rade dobro da rade još bolje.“ Džim Ron, američki biznismen, pisac i motivacioni govornik

Najviše rukovodstvo može da pokaže ispunjavanje svojih odgovornosti i ovlašćenja tako što obezbeđuje ostvarivanje planiranih rezultata, i:

  • obezbeđuje da je sistem menadžmenta kvalitetom i dalje pogodan i efektivan u ispunjavanju ciljeva organizacije, kroz stalno praćenje ili merenje performansi i periodično preispitivanje od strane rukovodstva;
  • obezbeđuje se da procesi sistema menadžmenta kvalitetom imaju komunikaciju sa procesima drugih funkcija (na primer, finansije, projektovanje, ispitivanje, podrška korisnicima) u okviru organizacije;
  • obezbeđuje da postoje efektivne veze između odeljenja/sektora i funkcija, uz sistematičan pristup koji je projektovan da se ostvari efektivan protok ulaznih elemenata i izlaznih elemenata između procesa i saradnja u ocenjivanju i ublažavanju rizika;
  • uzima u obzir kontekst organizacije, kako u pogledu internih pitanja, tako u pogledu eksternih pitanja, kao i strateško usmerenje, prilikom razvoja i ažuriranja politike kvaliteta i ciljeva, da bi se obezbedilo da su oni usklađeni sa sveukupnim poslovnim procesima i da ih podržavaju;
  • prati tekući i projektovani obim posla i raspoređuje i obezbeđuje adekvatne resurse sistema menadžmenta kvalitetom (ljudski, alati, oprema i tako dalje), kada i gde je to potrebno;
  • često komunicira, putem internih informativnih sastanaka, elektronske pošte, ličnih diskusija, intraneta organizacije, i tako dalje, vrednosti koristi od sistema menadžmenta kvalitetom i pridržavanja njegovih zahteva;
  • obezbeđuje da se informacije i preporuke (dobijene iz provera ili drugih ocenjivanja i preispitivanja od strane rukovodstva, saopštavaju odgovornim stranama u okviru organizacije, što pomaže da se prikaže vrednost i koristi od poboljšavanja;
  • daje podršku i smernice drugim menadžment funkcijama, (na primer; finansijama, projektovanju, ispitivanju, podršci korisnicima) u tumačenju i razumevanju korisnika, zahteva zakona i propisa, povratnih informacija od korisnika, i tako dalje
  • prati izlazne elemente sistema menadžmenta kvalitetom i obezbeđuje da se relevantnim osobama ili grupama dodeljuju odgovornosti i ovlašćenja za korektivne mere onda kada se ne ostvaruju predviđeni rezultati;

Tipični izlazni elementi aktivnosti koje organizacija može da primeni u ovoj fazi uključuju:

  • povezanost/doslednost između mera, stavova, ponašanja i odluka;
  • svakodnevna rutina u stavu iIi ponašanju;
  • vođenje (ličnim) primerom;,
  • efektivna interna komunikacija;
  • dokumentovane posvećenosti;
  • rezultati performansi sistema menadžmenta kvalitetom.

Osim liderstva najviše rukovodstvo mora da obezbeđuje da se odgovornosti i ovlašćenja za relevantne uloge dodeljuju, saopštavaju i razumeju unutar organizacije. Veoma je važno da u okviru organizacije jasna interna komunikacija i da se tačno zna ko šta radi i ko je za šta odgovoran. Najviše rukovodstvo mora da uspostavi organizacioni okvir koji je potreban za postavljanje sistema kvaliteta. Rukovodstvo mora na jasan i nedvosmislen način definisati hijerarhiju, strukturu i redove izveštavanja. Pored toga, uključujući službu ljudskih resursa važno je uspostaviti jasan sistem komunikacije u okviru organizacije i načine prenosa informacija. Svaki član ili deo organizacije mora jasno da zna koja njegova ovlašćenja i odgovornosti. Da bi sve to ostvarili neophodno je definisati vlasnike procesa, odnosno odrediti ko tačno odgovara za određeni proces u organizaciji.

Da bi se definisale relevantne organizacione uloge, odgovornosti i ovlašćenja, nekoliko aktivnosti se može izvršiti, kao što su analiza rezultata vrednovanja stvarnih performansi u odnosu na planirane rezultate iIi razvoj/revizija opisa poslova i dokumentovanih informacija koje ih podržavaju. Izlazni elementi takvih aktivnosti mogu da uključe:

  • elevantne dokumentovane informacije, na primer, opisi poslova, radne instrukcije, Izjave/iskazi/izveštaji o dužnostima, organizacione šeme, priručnici/poslovnici, procedure;
  • identifikacija daljih potreba za obukom;
  • verbalne/usmene instrukcije;
  • tehnička sredstva za restrikciju korišćenja prostora/proizvodne opreme;
  • upravljanja neophodna za procesiranje/obradu protoka informacija i ograničavanje ili restrikciju pristupa podacima.

Treba primetiti da se u ovom delu standarda više ne pominje Predstavnik rukovodstva za kvalitet. Ranija verzija standarda je stvarala obavezu imenovanja predstavnika rukovodstva, odnosno lica koje će biti zaduženo za poslove vezane za sistem kvaliteta. Ovo se pokazalo kao jedno veoma nepraktično rešenje jer je u praksi značilo da jedno lice preuzme svu odgovornost za sistem kvaliteta, da na žalost odrađuje poslove drugih i vrlo često simulira pravo stanje. Sada je novom revizijom standarda ovo težište pomereno tako što je zamišljeno da se ono delegira na sve vlasnike procesa. Standard više ne predviđa obavezu imenovanja lica odgovornog za kvalitet i ideja je da se podstakne najviše rukovodstvo ka aktivnom uključivanju u procese sistema upravljanja, odnosno da se izbegne odgovornost pojedinca. Na žalost, praksa je pokazala da je novo rešenje ipak samo formalnost.

Poslednja izmena dana 27. novembra 2017. u 01:42


Miljan Ćupurdija

Diplomirani pravnik, zaposlen u privrednim društvima Polet i Belica kao menadžer za pravne poslove i ljudske resurse. Obavlja funkciju predstavnika rukovodstva za IMS (QMS, EMS i OHSAS). Uređivanje poslovanja i funkcionisanja preduzeća shodno sistemu kvaliteta mu predstavlja poseban izazov i…… Saznaj više »