Marketing zasnovan na odanosti (eng. loyalty marketing) podrazumeva marketing čija je strategija dobijanje i zadržavanje kupaca kroz programe podsticaja. S obzirom na to da je za pridobijanje novih kupaca potrebno u proseku 7 puta više ulaganja od zadržavanja već postojećih, ne čudi podatak da 65% kompanija u svoju poslovnu straregiju uključije neki od oblika nagrađivanja vernosti.

Ovaj oblik marketinga potekao je iz Nemačke, u kojoj je pedesetih godina prošlog veka zakonom bila zabranjena konkurentska borba cenama. Zbog toga su se kompanije snalazile na druge načine, delivši pečate kao potvrde o kupovini koje ste mogli zameniti za određenu robu. Marketing zasnovan na vernosti kakav danas poznajemo pokrenule su avio kompanije, konkretno American Airlines 1981. godine, da bi ih vrlo brzo sledile druge, te hotelijeri, ugostitelji i drugi.

Zašto podsticati odanost kupaca? Paretovo pravilo kaže da 20% kupaca donosi 80% profita. Jasno je da želite da se obratite direktno toj grupi kupaca, zainteresujete ih za češće kupovine, i povećate iznos njihove “korpe”. Marketing zasnovan na odanosti vam omogućava upravo ovo.

Neke od nagrada i benefita koji se najviše koriste u marketing zasnovanom na odanosti su:

  • Povraćaj novca (na karticu vernosti, može se koristiti isključivo kao sredstvo plaćanja u kompaniji koja je izdala)
  • Popusti
  • Ekskluzivne informacije
  • Pristup ekskluzivnoj ponudi.

Najčešći primeri iz prakse loyalty marketinga nalaze se u turizmu, konkretno u pomenutoj avio-industriji i hotelijerstvu, kao i trgovini na malo (supermarketi, prodavnice odeće). Međutim, svaka grana privrede i svaki sektor mogu naći interes u uvođenje loyalty marketinga u svoju poslovnu (marketinšku) strategiju.

Neki od osnovnih benefita korišćenja loyalty marketinga jesu:

  • Pridobijanje novih kupaca
  • Povećanje potrošnje postojećih
  • Smanjivanje tzv. stope talasanja
  • Podizanje marginalnih prihoda

Za potrebe ovog teksta prenećemo nekoliko preporuka koje donosi Hubspot kako da vaš sistem vernosti bude uspešan:

  1. Odaberite jednostavan, razumljiv sistem (100 dinara = 1 poen.; svako 10. šišanje gratis)
  2. Koristite rangiranje kako biste podstakli na pristup programu vernosti i ohrabrili naredne kupovine (skupljanje bodova na kartici, određen broj bodova omogućava određeni popust)
  3. Udružite se sa drugim firmama kako biste pružili sveobuhvatnu ponudu (npr. frizerski saloni koji se odlučuju da rade sa jednim brendom proizvoda)

Pogrešno je mišljenje da su loyalty programi skupi za brendove, odnosno firme, i da ne može svako da ih priušti. Danas su manje-više svi umreženi kroz svoje kompjutere i/ili mobilne telefone, ovo jednostavno i na zaista mnogo načina možete iskoristiti i u svoju korist, između ostalog i jednostavnim benefitima za odanost.

Internet i korišćenje društvenih mreža pomaže vam da loyalty programe sprovodite veoma jednostavno i po niskim ili nikakvim troškovima. Primera radi, ukoliko vaš prostor ima fizičku lokaciju (restoran, frizerski salon, automehaničarska radionica, kancelarija itd.) možete nagraditi svaki “check-in” na društvenim mrežama popustom na proizvode/usluge, ili simboličnim poklonom.

Možete poželeti da nagradite i ostavljanje utisaka – komentara u vezi sa vašim kafićem, restoranom ili uslugama koje pružate, ali lično ne preporučujem taj tip nagrađivanja odanosti, jer kod posmatrača može izazvati kontra-efekat: ukoliko znaju da su komentatori dobili nagradu (popust ili nešto drugo) za pisanje utisaka, opravdano mogu pomisliti da iznešeni utisci nisu objektivni. Takođe, bitan ugao je i što ljudi koji ostavljaju komentare neće napisati svoj negativan utisak ili kritiku, što možete gledati kao dobru stvar, ali dugoročno vam to ne pomaže: bitnije je dobiti pravu povratnu informaciju nego prosto potvrdno klimanje glavom.

Direktni marketing putem email newslettera – bilten obaveštenja takođe može biti jednostavan, a efikasan način za marketing na bazi odanosti. Zatražite od posetilaca vaše web stranice email i dozvolu da im šaljete obaveštenja, a za uzvrat im kroz obaveštenja šaljite i posebne ponude.

Za koju god opciju da se odlučite, uradite kvalitetne proračune, planirajte kratkoročno i dugoročno i budite sigurni da radite “na svoju korist”, odnosno, da vas popusti i benefiti koje ste ponudili neće voditi “u minus”.

Foto: Pure Metal Cards

Poslednja izmena dana 4. marta 2016. u 02:39


Sandra Simonović

Sandra Simonović je Web preduzetnica od 2011. godine – osnovala agenciju Šnajderaj, za krojenje društvenih mreža po meri, koju 2013. zbog proširenja posla preimenuje u agenciju za poslovno (web) savetovanje Marketing ITD. Predavač, govorila na nekoliko regionalnih konferencija, rado prenosi…… Saznaj više »