U prošlom tekstu osvrnuli smo se na činjenicu da konflikti nisu i ne moraju nužno biti negativna stvar. Da li će konflikt doneti razdor i neprijateljstvo sa jedne ili uvid u funkcionisanje tima i potencijalne probleme sa druge strane, zavisi od toga na koji način se pristupa konfliktu, odnosno da li se i kako on razrešava.

Pre nego što se osvrnemo na medijaciju, važno je napomenuti da konflikte ponekad međusobno mogu same da reše strane koje su se u njemu našle. Takođe, ako takvog rešenja (niti namere da se do njega dođe nema), onda se u konflikt može uključiti i treća strana. To može biti nego na istom hijerarhijskom nivou kao strane u konfliktu, a može biti i nadređeni, odnosno rukovodilac.

U medijaciji podrazumevamo postojanje treće strane, koja bi trebalo stranama u konfliktu da dođu do zajedničkog, konstruktivnog rešenja. Zato medijaciju definišemo kao postupak u kom treća (i – veoma važno – neutralna) strana pomaže stranama u konfliktu da do takvog rešenja dođu. Ona ne rešava konflikt umesto njih (što je postupak koji se označava kao arbitraža), već im pomaže da do njega dođu samostalno.

To sve znači da je cilj medijacije mirno rešavanje konflikta u svrhe njegovog razrešenja, odnosno zajedničkog dogovora na koji pristaju obe strane. Tako se kao ishod medijacije pojavljuje nagodba, što nije moguće ukoliko obe strane ne pristanu na sve ono što proces medijacije podrazumeva. U medijaciji, za razliku od arbitraže, treća neutralna osoba – to jest, medijator – nema ovlašćenje niti pravo da stranama u konfliktu nametne nagodbu. On je neko ko proces medijace vodi, usmerava i nadgleda, ali nema ulogu sudije.

Principi i faze medijacije

Proces medijacije počiva na nekoliko principa. Prvi takav princip je dobrovoljnost i on podrazumeva da strane koje su se našle u konfliktu svojevoljno pristaju da uđu u proces medijacije. Drugi je princip poverljivosti, što implicira da sve ono što se iznese tokom procesa medijacije ostaje u tom procesu, ne iznosi se van i ne koristi u druge svrhe osim rešavanja konflikta. Treći je princip jednakosti strana, što znači da se nijedna ne favorizuje niti se njoj povlađuje. I poslednji, četvrti princip je neutralnost medijatora, koji zauzima nepristrastan položaj i ne utiče direktno na ishod medijacije, već deluje na sam proces.

Medijacija se sastoji iz šest faza, a to su:

  1. Definisanje problema
  2. Traženje potencijalnih rešenja
  3. Procenjivanje rešenja do kojih se došlo
  4. Donošenje odluke o tome koje rešenje će biti usvojeno
  5. Određivanje načina na koje će rešenje biti sprovedeno
  6. Procena uspešnosti usvojenog rešenja

Koraci za konstruktivno rešavanje konflikata

Imajući u vidu šest pomenutih faza medijacije, sledi 10 koraka za rešavanje konflikata.

  1. Prvi korak je donošenje odluke da se uđe u proces medijacije. U ovom koraku se sukobljene strane usaglašavaju oko procesa medijacije i određuje se prostor i vreme za njegovu izvedbu.
  2. Definisanje problema je drugi korak. Kako bi problem bilo moguće sagledati iz više perspektiva, obe strane učestvuju u ovom koraku. Važno je da se problem definiše što je moguće specifičnije i jasnije.
  3. U trećem koraku, obe strane pokušavaju da uvide na koji način doprinose problemu. Svaka strana to radi za sebe, uz pomoć medijatora koji ih podstiče na sagledavanje šireg konteksta u kome je konflikt nastao.
  4. Nakon sagledavanja načina na koji strane doprinose problemu, one pristupaju nabrajanju prethodnih pokušaja da se problem reši. Takvi pokušaji su bili neuspešni, jer da nisu, konflikt bi bio rešen i do medijacije ne bi ni došlo. Na ovaj način se dodatno razrađuje problem i dolazi se do odgovora na pitanje zašto su prethodni pokušaji da se on reši bili neuspešni.
  5. Peti korak je brainstorming ili „oluja ideja“. U njemu sukobljene strane navode još potencijalnih rešenja problema. Dobra je praksa da se nabroji bar deset ovakvih rešenja. Sve opcije se mogu izlistati i uzeti u obzir. U ovom koraku je posebno važno voditi se principima asertivne komunikacije i aktivnog slušanja. To važi kako za medijatora, tako i za sukobljene strane.
  6. U šestom koraku vodi se razgovor o svakom generisanom rešenju i vrši se njihova procena. Razgovor se vodi sa ciljem da se ustanovi koliko je svako od rešenja korisno i konstruktivno za razrešavanje konflikta.
  7. Nakon razgovora o rešenjima, sledi usaglašavanje oko toga koje rešenje će biti usvojeno.
  8. Zatim, obe strane se usaglašavaju oko toga na koji način će svaka od njih doprineti rešavanju konflikta. Važno je da to budu što konkrentije akcije, sa jasno definisanim ciljem.
  9. Pretposlednji, deveti korak je određivanje novog sastanka na kom će se razgovarati o tome dokle se stiglo sa sprovođenjem rešenja, šta su teškoće u tom procesu, kakvi su utisci obeju strana i slično.
  10. Poslednji korak, koji izvršava medijator, tiče se podsticanja medijacije kao dominantnog načina za rešavanje konflikata. Zato se učesnici ohrabruju da i ubuduće na ovaj način pristupaju konfliktima i daje im se prilika da podele svoje utiske o učestvovanju u procesu medijacije.

Nakon što je konflikt razrešen, preporučljivo je povremeno vršiti praćenje usvojenog i izvedenog rešenja konflikta, u saradnji sa stranama koje su se u njemu našle. Na ovaj način, nastali konflikt može poslužiti i kao prevencija za sve buduće konflikte istog ili sličnog uzroka.

Poslednja izmena dana 14. marta 2016. u 00:53


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »