Preporuke, odnosno word-of-mouth marketing postoji otkad je čovečanstva. Kanali komunikacije se možda menjaju, ali suština je ista. Ljudi veruju preporukama ljudi koje vole ili poštuju. Mnogi biznisi i danas se zasnivaju gotovo isključivo na tome.

Komunikacija je danas brža, jednostavnija, i efekti se mogu osetiti veoma brzo. I oni dobri, i oni loši. Potrebno je prilagoditi se, ako želite da iskoristite sve mogućnosti, ali i „neprilagođeni“, poštujući stara dobra pravila odnosa sa mušterijama i prema poslu, kao i profesionalne komunikacije, imaćete dobre rezultate.

Ljudi veruju preporukama. Najviše veruju preporukama iz njihovog kruga prijatelja ili ljudi od poverenja. Veruju i ljudima koje poštuju, pa tako influenseri mogu imati veliki značaj. Ipak, novina koju imamo danas, a koja ranije nije postojala je to da danas verujemo i ljudima koje apsolutno ne poznajemo. Statistike kažu da 62% internet kupaca pre kupovine pregleda recenzije i ocene kupaca. Naravno, gleda se na više strana, jer jedan izvor nikada nije dovoljno pouzdan. Ipak, ako je više izvora saglasno, uzimamo to u obzir. Brojevi ne lažu. Odnosno, brojevi lažu, ali na dovoljno velikom uzorku, anomalije se normalizuju.

Koliko je zapravo bitan word-of-mouth u digitalnom dobu?

Važniji nego ikad. Pogledamo opet istraživanja i statistike:

  • 92% kupaca veruje u preporuke svojih prijatelja.
  • 75% kupaca uopšte ne veruje reklamama
  • 79% kupaca veruju online recenzijama i ocenama podnednako kao preporukama prijatelja
  • 86% milenijalaca kažu da su recenzije korisnika dobar izvor informacija o kvalitetu proizvoda
  • Preporuke su zaslužne za duplo više prodaja od plaćenog oglašavanja
  • Samo 1/3 biznisa traži i prikuplja recenzije
  • 63% kupaca će radije kupiti proizvod ako na sajtu postoje recenzije i ocene korisnika
  • Postojanje ove sekcije u proseku povećava prodaju za 18%
  • 40% internet kupaca u SAD je prošle godine kupilo proizvod koji je videlo kod nekog influensera

Šta onda možemo da uradimo po tom pitanju?

Prepoznajte i negujte svoje najbolje kupce – stvorite od njih (zvanične ili nezvanične) brend ambasadore. Osim što je besplatan način promocije, ovo je i verovatno najefikasniji način promocije. Ne postoji ništa što može da zameni vojsku vernih fanova. Samo pogledajte Apple. Statistika kaže da kupci povratnici vremenom ostave 10x više novca od vrednosti prve kupovine.

Pitajte kupce za mišljenje i zamolite ih da vam ostave svoje komentare i ocenu. Pitajte ih direktno ili indirektno. Pitajte ih anonimno. Ali ih pitajte, i budite spremni da ih saslušate. Kada razmišljate o promenama, mislite i o svojim korisnicima, jer bez njih, posla nema.

Pokušajte da korisnicima stvorite najbolje moguće iskustvo kada se sreću sa vašim brendom. To znači dobar sajt koji je lak i brz za korišćenje, ali to znači i prijatni e-mailovi, zabavni i korisni sadržaji na društvenim mrežama, dragi i komunikativni ljudi u prodavnicama i tehničkoj podršci. 68% kupaca koji napuštaju brendove to čine jer su nezadovoljni tretmanom koji su dobili

Ideal je da, ako korisnik dođe nezadovoljan, izađe zadovoljan. Taj ideal nije lako postići, ali pokušajte. Opet se pozivam na istraživanja, a ona kažu da 48% kupaca koji su imali negativno iskustvo tu informaciju će preneti na više od 10 ljudi. Takođe 89% korisnika koji su imali negativno iskustvo probali su nakon toga konkurenciju.

Poslednja izmena dana 16. jula 2017. u 18:29


Ivan Minić

Profesionalnu karijeru gradi od 2001. godine, a 2002. osniva Burek.com, najveću internet zajednicu na ovim prostorima sa više od 2.200.000 članova, i igru znanja i strategije Conquiztador. Prodao udeo u firmi investitorima iz Mađarske sa nepunih 23. godine i dobio…… Saznaj više »