Nije mali broj onih koji su, počevši se baviti prodajom, u određenom trenutku uvideli svu složenost ovog procesa. Brojni izazovi koji ga karakterišu ponekad i na dugogodišnje prodavce mogu delovati zbunjujuće, pa i frustrirajuće. U potrazi za načinima prilagođavanja pristupa u cilju izgradnje i jačanja kvaliteta svojih usluga, mnogi od njih odlučuju da se obrate ogranizacijama kao što je Sandler Training. Nastala sa ciljem da profesionalcima u oblasti prodaje ponudi jedinstvene programe obuke zasnovane prevashodno na otvorenom i transparentnom pristupu klijentima, ova ogranizacija je tokom 50-godišnjeg rada u tome postala jedan od svetskih lidera.

U skladu sa konceptom same organizacije, podrška u razvoju efikasnijeg prodajnog procesa podrazumeva svakodnevni rad sa preduzetnicima, liderima kompanija i nezavisnim konsultantima. Bez obzira na profesionalnu edukaciju ili iskustvo koje poseduju, sadašnji direktor Sandler Training-a Dejv Metson, imao je prilike da uoči i koji su to principi prodaje koje veliki broj njih pogrešno interpretira.

  1. Uverenje da je sasvim dovoljno predstaviti ponudu.

Zapravo, avantura zvana prodajni proces tek tada počinje, jer klijentima ponekad nije dovoljno samo objasniti zbog čega bi određenu ponudu trebalo da prihvate. Prodavci kojima pođe za rukom da im pomognu u pronalaženju najboljih razloga da to učine, neretko će i pre zatvaranja ponude osvojiti potencijalne kupce.

  1. Sklonost ka preopširnom izlaganju.

Odnosno – previše pričanja, pogotovo u fazi kada se prodavci klijentima po prvi put predstavljaju. Ukoliko žele da se upoznaju sa proizvodima i uslugama koje neko nudi, klijenti to vrlo lako mogu učiniti putem web sajta ili kataloga firme. S druge strane, sam proces prodaje trebalo bi usmeriti na postavljanje suštinski važnih pitanja, a zatim pažljivo osluškivati zahteve klijenata.

  1. Zamaranje klijenata suvišnim detaljima.

Na prethodnu stavku nadovezuje se i nepotrebno izlaganje specifičnih detalja o proizvodu ili usluzi. Iako je cilj toga da se klijenti što bolje upoznaju sa ponudom, predstavljanje informacija koje im u tom trenutku možda nisu od prevelikog značaja trebalo bi tokom samog procesa prodaje izostaviti. Mnogo je važnije proniknuti u suštinske razloge i okolnosti pod kojima će se klijent odlučiti na kupovinu, te je upoznavanje sa detaljima najbolje odložiti za trenutak kada i sam klijent za to pokaže interesovanje.

  1. Uverenje da će se njihov proizvod sam prodati.

Retko ko će se odlučiti na kupovinu isključivo na osnovu uveravanja prodavca da je baš njegov proizvod rešenje koje traži. Osim instinktivnog otpora koji će takav pristup izazvati, klijenti pre svega sami moraju proceniti zbog čega bi im određena ponuda odgovarala. Zadatak prodavca je da im u tome pomogne i, ukoliko je moguće, navede ih na samostalan zaključak o dobitima koje će ostvariti, pružajući im pri tome opciju da svojevoljno donesu odluku o kupovini.

  1. Prebacivanje odgovornosti na klijente zbog loših rezultata prodaje.

Čak i kada se susretnu sa previše zahtevnim ili nezahvalnim klijentima, na prodavcima je da prilagode svoj pristup i pokušaju da razreše eventualne nesuglasice na obostranu korist. Odgovornost pri usmeravanju prodajnog procesa u željenom pravcu i briga o zadovoljstvu klijenata prvenstveno zavise od stava prodavaca, i uprkos tome što njihovi napori ponekad neće doneti očekivani rezultat, prebacivanje krivice na klijente nikada nije dobro rešenje.

  1. Pretpostavka da po svaku cenu moraju ugoditi svakom klijentu.

Pravo klijenata da zatraže dodatne informacije ili se oslone na različite vidove korisničke podrške, retko koji prodavac će dovesti u pitanje. Ipak, kada se susretnu sa kupcima koji bi se po svim kriterijumima mogli svrstati u kategoriju „teških“ ljudi, prodajni proces može postati i više nego mučan. Načelo „serviraj im sve na zlatnoj tacni“ ne znači i da prodavci imaju dužnost da udovoljavaju nerealnim zahtevima klijenata, pogotovo u situacijama kada nema izgleda ni da će sav dodatni napor dovesti do uspeše saradnje.

  1. Zanemarivanje značaja donošenja sopstvenih odluka.

Kao što klijenti imaju pravo da odluče da li će nastaviti saradnju sa određenom kompanijom, pred istom odlukom će se ponekad naći i same kompanije. Bez obzira na neophodnu predusretljivost, odugovlačenje procesa prodaje od strane neodlučnih ili previše zahtevnih klijenata neminovno će se odraziti na (nezadovoljavajući) rezultat tog procesa. Stoga i prodavci u određenim situacijama moraju proceniti vredi li uložiti vreme u dalje razvijanje odnosa klijent-prodavac, odnosno klijent-kompanija.

  1. Pretpostavka da unapred mogu proceniti potrebe svojih klijenata.

Oni koji poseduju dugogodišnje iskustvo u oblasti prodaje često smatraju da već unapred mogu „pročitati” klijente i instinktivno proceniti njihove potrebe. U situacijama kada su i sami klijenti nejasni po pitanju svojih zahteva, takva pretpostavka može rezultirati prebrzim donošenjem pogrešnih zaključaka i, u najgorem slučaju, propuštanjem dragocenih prilika. Zato je, bez obzira na dragoceno iskustvo, uvek neophodno klijentima prilaziti bez predrasuda i zaključke bazirati na osnovu konkretnih činjenica.

  1. Prikrivanje grešaka u nadi da ih klijenti neće uočiti.

Zataškavanje potencijalnih propusta i računanje na neupućenost ili neopreznost klijenata nikako ne predstavlja dobro rešenje u procesu prodaje – niti će takav pristup rešiti problem, niti postoji stoprocentna garancija da ga klijent neće uočiti. Svakako da je blagovremena procena mogućnosti pojave bilo kakvih nedostataka idealan način njihovog izbegavanja; međutim, u slučaju da do njih ipak dođe, prodavac je dužan da ih otvoreno predoči klijentu i preduzme odgovarajuće korake za njihovo rešavanje.

  1. Pretpostavka da odmah shvataju problem koji im klijent izloži.

Iako je potpuno prirodno ovako nešto pretpostaviti, neretko se dešava da ni sami klijenti nisu sigurni kakvo rešenje bi im odgovaralo, odnosno ne umeju na pravi način da iskomuniciraju svoje potrebe. Zato je važno dopreti do same suštine problema za koji traže rešenje, što se postiže insistiranjem na komunikaciji koja će prodavcima pružiti uvid u prave motive koji leže iza zahteva klijenata. Tada će i prodavci biti u mogućnosti da, ponudivši najbolju moguću opciju, pomognu klijentu da prevaziđe svoj problem.

Poslednja izmena dana 12. marta 2017. u 02:07


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »