Veoma važno je imati neposrednu informaciju sa tržišta, o tome kako su kupci zadovoljni proizvodom, njegovom pouzdanošću, dizajnom i da li on ispunjava sva njihova očekivanja i u kojoj meri. Isto važi i za uslugu, ali i ceo poslovni proces oličen u marketingškim, prodajnim i postprodajnim aktivnostima.

Percepcija kupca je percepcija celovitog rešenja.

Doživljaja.

Percepcija svega…

I loša informacija je dobra informacija, tako što predstavlja signal da treba učiniti određena poboljšanja. Najgora situacija je ona u kojoj, posle ogromnog truda i investiranih sredstava, kompletan personal sedi u mraku i nema pojma šta se dešava napolju, u otvorenoj tržišnoj utakmici. Zbog toga je obaveza svih zaposlenih, koji su u neposrednom kontaktu sa kupcima, a posebno osoblja iz sektora prodaje i marketinga, da prikupe što više odgovora, o stepenu zadovoljstva kupaca proizvodima i uslugama, a još više o razlozima njihovog eventualnog nezadovoljstva.

Zadovoljan kupac je veran ,odlučuje se na ponovljenu kupovinu i doprinosi dobrim poslovnim bilansima kompanije. Nezadovoljan se nikad ne vraća, a može naneti i mnogo veću štetu, ako nezadovoljstvo odluči da podeli sa velikim brojem ostalih kupaca, i napravi tom prilikom negativnu reklamu.

Rezultati se prikupljaju javno ili anonimno, pomoću različitih upitnika. Bitno je da daju vernu sliku o dešavanjima na tržištu i poziciji koja se na njemu zauzima. Trebalo bi da su što jednostavniji za popunjavanje. Pitanja treba da budu kratka, jasna i nedvosmislena. Odgovore je najbolje ponuditi tako da ih je moguće zaokružiti, obeležiti krstićem, zvezdicom ili drugim znakom. Svaki zaokruženi odgovor, ima svoju numeričku vrednost, kao 1, 2, 3, 4, 5…. Tako se dobija prosečna ocena po svakom pitanju ili kategoriji, što i jeste svrha kontrolnog istraživanja. Na kraju upitnika treba ostaviti prazan prostor, u kojem anketirana osoba ima priliku da upiše opširniji komentar ili različite sugestije, ako to želi.

S druge strane, upitnici ne bi smeli biti predugački i ne sme se zahtevati previše vremena za njihovo popunjavanje. Treba imati u vidu da prioritet za kupce predstavljaju njihove dnevne, poslovne i druge obaveze. Na prvo mesto oni stavljaju prodaju, naplatu potraživanja, obaveze koje imaju prema svojim klijentima… Ukoliko je upitnik preglomazan i zahteva previše vremena za popunjavanje, osoba kojoj je upućen će stalno odlagati da ga popuni i moguće je da će na kraju dokument koji je trebalo da  pruži dragocene informacije završiti u  kanti za otpatke. Ako se anketni list šalje poštom, treba poslati i kovertu sa markicom u kojoj će ponuđeni upitnik biti vraćen. Na taj način klijenti se ne izlažu ni simboličnom izdatku, dok se moralno obavezuju da popunjeni upitnik vrate. Pitanja u upitniku mogu biti vezana za proizvod, ali i za službu prodaje, postprodaje ili kompaniju u celini i utisak koji ona ostavlja.

Kao ilustracija navedenog, prikazan je primer upitnika koji je neimenovani diler automobila uputio svojim kupcima:

Pitanja
1 2 3 4 5
Pitanja u vezi proizvoda:
Kvalitet našeg proizvoda je: 1 2 3 4 5
Pouzdanost našeg proizvoda je: 1 2 3 4 5
Dizajn našeg proizvoda je: 1 2 3 4 5
Naš proizvod je jednostavan za rukovanje: 1 2 3 4 5
Cena našeg proizvoda u odnosu na ono što vam pruža: 1 2 3 4 5
Dostupnost našeg proizvoda je: 1 2 3 4 5
Ponovo bi ste kupili naš proizvod: 1 2 3 4 5
Komentar:
Pitanja u vezi Službe prodaje:
Naše prodajno osoblje razume vaše potrebe i zahteve 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste kvalitetom dobijenih informacija: 1 2 3 4 5
Odgovore na upite dobijate brzo i pravovremeno: 1 2 3 4 5
Naše prodajno osoblje je uvek dostupno: 1 2 3 4 5
Naše prodajno osoblje je uvek ljubazno i predusretljivo 1 2 3 4 5
Naše prodajno osoblje je kompetentno I obučeno: 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste frekvencijom poseta našeg prodajnog osoblja: 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste kvalitetom sastanka sa našim prodajnim osobljem: 1 2 3 4 5
Komentar:
Pitanja u vezi sluzbe posleprodaje:
Naše posleprodajno osoblje je kompetentno i obučeno 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste brzinom rešavanja reklamacija 1 2 3 4 5
Nase posleprodajno osoblje je uvek dostupno 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste kvalitetom odrzavanja koje Vam pruzamo 1 2 3 4 5
Naše posleprodajno osoblje je ljubazno i predusretljivo 1 2 3 4 5
Raspolažemo odgovarajućim rezervnim delovima 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste kvalitetotom dobijenih servisnih informacija 1 2 3 4 5
Zadovoljni ste  rasporedom naših servisnih centara 1 2 3 4 5

Komentar:

Odličan – ocena 5
Vrlo dobar – ocena 4
Dobar – ocena 3
Zadovoljavajući – ocena 2
Nezadovoljavajući – ocena 1

Prikupljene rezultate istraživanja timski analiziraju svi članovi upravljačkog tima i na osnovu njih se preduzimaju koraci, koji vode poboljšanju prodaje i povećanju stepena zadovoljstva kupaca…

Poslednja izmena dana 1. marta 2018. u 00:00


Nikola Lukić

Nikola Lukić je poslovni konsultant i osnivač i vlasnik preduzeća Nlconsultingteam iz Beograda. Diplomirao je na Mašinskom fakultetu Univerziteta u Beogradu. Poseduje više od dvadeset godina iskustva na rukovodećim pozicijama u domaćim i internacionalnim kompanijama (Volvo, FAD, Lola) u zemlji…… Saznaj više »