Usaglašenost organizacije sa standardom ISO 9001 podrazumeva da organizacija mora da uspostavi, primenjuje i održava politiku kvaltieta. Politika kvaliteta predstavlja dokument najvišeg rukovodstva koja se odnosi na određene principe koje najviše rukovodstvo želi da saopšti zainteresovanim stranama i po kojima organizacija želi da bude upečatljiva. Možemo slobodno da kažemo politika kvaliteta predstavlja jednu izjavu najvišeg rukovodstva organizacije koja daje okvir za postavljanje opštih ciljeva sistema kvaliteta, principima na kojim se sistem kvaliteta organizacije zasniva i pravcima delovanja. Ključ za sastavljanje politike kvaliteta jeste razumevanje zahteva korisnika. Kratak primer jedne opšte izjave o politici kvaliteta bi mogao da izgleda ovako:

Zaposleni u preduzeću (ime preduzeća) nastoje da sačuvaju visok kvalitet usluge ispunjavanjem zahteva međunarodnog standarda ISO 9001.

Principi ove politike su sledeći:

  • Usredsređenost na korisnika
  • Poštovanje zakonskih zahteva vezanih za delanost preduzeća
  • Održavanje konkurentnosti na tržištu stalnim prilogađavanjem trendovima
  • Ulaganje u ljudske resurse kroz obuke i stalno unapređivanje znanja zaposlenih
  • Unapređenje procesa sistema kvaliteta

Standard u tački 5.2 obavezuje rukovodstvo o politici kvaliteta koja:

  • odgovara svrsi i kontekstu organizacije
  • pruža okvir za postavljanje ciljeva
  • uključuje posvećenost zadovoljavanju primenljivih zahteva
  • uključuje posvećenost stalnom poboljšavanju sistema menadžmenta kvalitetom

Politika kvaliteta je ujedno dokument koji mora biti saopšten svima u organizaciji i dostupan svim relevenatnim zainteresovanim stranama. Obaveza je da politika kvaliteta dakle bude u formi dokumentovane informacije i da kao takva bude dostupna (izlaganje na određenim mestima u organizaciji, objavljivanje na internet prezentaciji, upoznavanje zaposlenih sa sadržajem politike itd).

Ciljevi sistema kvaliteta

Kao što smo rekli politika kvaliteta daje osnove za određivanje ciljeva kvaliteta tako što definiše osnovne ideje vodilje i principe sistema kvaliteta. Ciljevi kvaliteta predstavljaju konkretizaciju politike kvaliteta kroz tačno određivanje šta je potrebno uraditi da bi se principi I ideje politike sproveli u delo. Ciljevima kvaliteta jasno definišete u kom pravcu želite da se vaša organizacija kreće I predstavljaju osnovni metod za fokusiranje na suštinske ciljeve zbog kojoh organizacija postoji. Standard obavezuje organizaciju da mora da uspostavlja ciljeve kvaliteta koji su potrebni za sistem menadženta kvalitetom. O ciljevima kvaliteta organizacija mora da održava dokumentovanu informaciju I njihovo jasno definisanje je od velikog značaja za organizaciju.

Jedna od osnovnih stvari prilikom definisanja ciljeva kvaliteta jeste da oni merljivi. U tom smislu neophodno je da ciljevi mogu da se kvantifikuju (cilj da se proda određena količina robe, cilj da se napravi ušteda, cilj da se sačuva isti nivo prometa kao prethodne godine itd.). Pored toga važno je da ciljevi budu vremenski uokvireni. Postavljanje ciljeva bez vremenskog okvira gotovo da nema nikakvog smisla. Važno je da se definiše u kom periodu je nešto potrebno uraditi, sačuvati, postići itd. Ciljevi takođe moraju biti realni. Potrebno je voditi računa da ciljevi budu usaglašeni sa politikom kvaliteta, da budu saopšteni organizaciji I da se po potrebi ažuriraju. Prilikom definisanja ciljeva organizacija određuje šta će da se uradi, ko će nešto da uradi, koji će resursi biti potrebni za to, kada će nešto se realizuje I na koji način će se vršiti merenje rezultata. Ciljevi se određuju u skladu sa politikom kvaliteta i u zavisnosti od organizacije. Navešću neke primere koji mogu služiti kao ciljevi kvaliteta.

Ciljevi kvaliteta za ____ godinu:

  1. Povećanje proizvodnje za 10% u odnosu na prethodnu godinu
  2. Smanjenje potrošnje električne energije za 5%
  3. Pređenih x km po vozilu godišnje
  4. Povećanje profita za x%
  5. Povećanje zadovoljstva korisnika za x%
  6. itd.

Koristeći pravilan pristup prilikom definisanja ciljeva kvalitetam možete postaviti ciljeve čijim merenjem možete jasno da utrdite u kom pravcu se kreće vaša organizacija I da li je to željeni pravac. Jedan alat koji možete koristiti prilikom definisanja ciljeva jeste SMART tehnika za planiranje ciljeva. SMART tehnika znači da svaki cilj mora da ispuni sledeće kriterijume:

  • S – specific – cilj mora biti odrediv
  • M – measurable – cilj mora biti merljiv
  • A – attainable – cilj mora biti ostvariv
  • R – realistic – cilj mora biti realan
  • T – timely – cilj mora biti vremenski uokviren

Ciljevi I politika kvaliteta su podložni promeni I prilagođvanju. Njihova svrsishodnost može I treba da se preispituje od strane menadžmenta. Standard postavlja zahteve, ali to ne znači da mnoge stvari u njegovoj svakodnevnoj primeni ne mogu da se prilagode I modifikuju. Baš naprotiv, organizacija treba da standard prilagodi svojim potrebama. Upravo to organizacija treba da učini sa ciljevima I politikom kvaliteta.

Poslednja izmena dana 19. avgusta 2017. u 21:58


Miljan Ćupurdija

Diplomirani pravnik, zaposlen u privrednim društvima Polet i Belica kao menadžer za pravne poslove i ljudske resurse. Obavlja funkciju predstavnika rukovodstva za IMS (QMS, EMS i OHSAS). Uređivanje poslovanja i funkcionisanja preduzeća shodno sistemu kvaliteta mu predstavlja poseban izazov i…… Saznaj više »