Odgovor na pitanje je: naravno da postoji. Možda je pravo pitanje onda: postoji li prijatan način da se saopšte loše vesti? Tačan odgovor je najverovatnije: ne, ne postoji. Ali to i dalje ne znači da se ne treba pridržavati određenih smernica kada je ova tema u pitanju.

Za razliku od dobrih vesti, koje većina nas rado donosi, loše su po pravilu neprijatne i to je ujedno najveći problem i za onog ko ih donosi, a ne samo za primaoca. U formalnoj komunikaciji unutar neke firme, kao i u eksternoj, često se koriste fraze i izrazi koji navodno spadaju u jasnu komunikaciju, a zapravo im je svrha obezbeđivanje distance tokom saopštavanja loših vesti. Najzad, mnogo lakše je nekome napisati neprijatan mejl, nego sa njim, uživo, voditi neprijatan razgovor, bez obzira da li je reč o kupcu, saradniku, zaposlenom ili bilo kome drugom.

Upravo zato je prva stvar o kojoj je dobro povesti računa – saopštite lošu vest lično. Ukoliko to niste u mogućnosti, iskoristite najdirektniji i najprisniji kanal komunikacije koji imate na raspolaganju (naravno, u okolnostima u kojima ne možete da sačekate susret sa tom osobom uživo).

Izbegavajte da nekom delegirate ovaj posao, osim ako to zaista nije osoba koja bi to trebalo da, iz bilo kog razloga, učini. Saopštavanje loših vesti članovima tima je deo posla menadžera, bez obzira na to da li on stoji iza odluke koja je za zaposlenog loša vest (na primer, odluka o njegovom otkazu).

U situaciji kada je odluka doneta mimo menadžera, već je njegov zadatak samo da je sprovede, potrebno je biti pažljiv i ne upasti u zamku „oni protiv nas”, pri čemu su „oni” zli viši menadžment ili bilo koja instanca koja zapravo stoji iza odluke, a „mi” smo ti na kog se odluka odnosi i ja koji ti je saopštavam. Na ovaj način menadžer se svrstava u određen tabor, a za ovu situaciju to može imati neprijatne posledice.

Ako vi stojite iza odluke koja je saopštena u formi loših vesti, nema potrebe da se opravdavate, ali ima da obrazložite svoju odluku. To je pametno uraditi u onoj meri koja će biti konstruktivna za primaoca informacije – reći mu sve što je za njega važno da čuje i zna, a ne zalaziti u previše detalja i na taj način razvodnjavati priču. Objašnjenja su poželjna, ali izbegnite pravdanje i patetiku. Isto tako, nemojte baš pokušavati da sve razjasnite u dve rečenice. Pronađite meru.

Ukoliko se loša vest odnosi na ceo tim ili neku drugu grupu ljudi, procenite da li je bolje da im je saopštite dok su svi na okupu ili pojedinačno. Često se druga opcija pokaže kao bolja, a ono što je važno u svakom slučaju jeste da komunikacija bude dvosmerna, to jest da strana kojoj vest saopštavate ima prostora za reakciju.

Taj prostor podrazumeva da ćete joj vi odgovoriti na sva pitanja, preuzeti odgovornost, saosećati sa njom i rešiti probleme koji se možda pojave. Ovo je samo još jedna od onih situacija koje nisu prijatne, ali ako se vodite pravilima konstruktivne komunikacije i ne dopustite svojim emocijama da odlučuju umesto vas, onda je ona samo još jedan zadatak koji je potrebno uraditi.

Uvek saopštite loše vesti lično, pošto to nije samo ispravna stvar, već i najefektniji način da podelite ono što imate.

Poslednja izmena dana 9. septembra 2017. u 19:35


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »