Ima li šta lepše nego kada prvi put sednete u nov automobil i ponosno ga provozate kroz grad? Pogotovo ukoliko ste već dugo maštali o kupovini četvorotočkaša i, nakon minucioznog pregledanja brojnih kataloga i konsultovanja sa različitim online i offline izvorima u vezi modela, performansi i cena – uspeli da pronađete automobil koji zadovoljava sve vaše kriterijume.

Ne mora, doduše, u pitanju biti novo vozilo. Ukoliko ste fanatik za računare, to može biti nabavka PC-ja ili, kada su žene u pitanju, komada garderobe o kome već dugo maštaju. U principu, može se raditi o bilo čemu što navodi na zaključak da, bez obzira na pol ili životni stil, ljudi jednostavno obožavaju da kupuju. Verovatno i sami to pomislite u trenucima kada u tržnim centrima uočite gomilu ushićenih kupaca.

Jedno od „pravila“ potrošačkog ponašanja otkriva da ljudi nisu baš oduševljeni kada im nešto prodajete, ali da, uprkos tome, vole da kupuju – a pomenute scene iz tržnih centara idu u prilog ovoj tvrdnji. Ipak, ono što proizvođači i prodavci ponekad gube iz vida jeste činjenica da se potencijalni kupci njihovih proizvoda, prilikom samog procesa nabavke, često suočavaju i sa određenim strahovima koje, u manjoj ili većoj meri, utiču na njihove odluke o kupovini.

Uzmimo za primer situaciju sa nabavkom novog vozila. Uzbuđenje koje izazivaju „slatke muke“ prilikom odabira idealnog modela, ili osećaj zadovoljstva tokom vožnje nakon njegove kupovine niko ne osporava – radi se o tome da ove, mahom pozitivne emocije, nisu jedine sa kojima se kupci suočavaju. S druge strane, potpisivanje kupoprodajnog ugovora predstavlja trenutak koji donekle, uslovno rečeno, „kvari“ idiličnu predstavu o uživanju u kupovini. Šta ukoliko se ispostavi da vaša očekivanja ne budu u potpunosti ispunjena? Možda je ipak trebalo da se detaljnije raspitate o povoljnijim uslovima otplate kredita? Ili bi bilo bolje da ste se odlučili za nabavku polovnog vozila?…

Slična stvar se dešava i u svakoj drugoj situaciji u kojoj dajete svoj novac za određeni proizvod. Nedoumice sa kojima se potrošači suočavaju predstavljaju sastavni deo procesa kupovine, a njihove bojazni i sumnje su, potpuno logično, srazmerne vrednosti samog proizvoda.

Pokažite kupcima da želite da im pomognete

Eksperti za prodaju svesni su potencijalnih strahova potrošača i izdvajaju 4 najčešće nedoumice koje utiču na odluke o kupovini.

1. Kupci strahuju da će potrošiti previše novca.

U tom smislu, teško da ćete imati zadovoljnog kupca ukoliko on shvati da je isti proizvod, istog kvaliteta, na nekom drugom prodajnom mestu mogao da nabavi po povoljnijoj ceni. Činjenica je da niko ne voli da se oseća oštećenim, bilo da je u pitanju kvalitet proizvoda ili njegova cena.

2. Strah od razočarenja.

Retko kome se nije desilo da je, nakon kupovine određenog proizvoda, shvatio da on ne ispunjava njegova očekivanja ili da pojedine karakteristike proizvoda ne odgovaraju tvrdnjama prodavaca o njegovom kvalitetu – bilo da se radi o knjizi koja se kupcu nije dopala, ili uplati aranžmana za godišnji odmor za koji se ispostavilo da nije u skladu sa ponudom turističke agencije. Zbog toga je strah od eventualnog razočarenja veoma važan faktor koji utiče na ponašanje i odluke potrošača.

3. Na odluke potrošača utiče mišljenje drugih ljudi.

Bili svesni toga ili ne, ljudi često procenjuju jedni druge na osnovu odluka koje donose prilikom kupovine. Ukoliko ulože novac u željeni proizvod, kupcima je stalo da njihov izbor izazove pozitivne reakcije od strane prijatelja i poznanika. Budući da ovaj faktor najviše ima veze sa socijalnim i ekonomskim statusom, kod određenog broja potrošača postoji bojazan da će kupovina određenog proizvoda kod drugih ljudi izazvati podozrenje ili negativno mišljenje.

4. Strahovi kupaca mogu biti uslovljeni njihovim navikama.

Ponašanjem ljudi u velikoj meri upravljaju njihove navike, zbog kojih ponekad teško prihvataju promene. Pojedine odluke o kupovini mogu usloviti menjanje navika potrošača, što je takođe jedan od faktora koji dodatno utiče na odluku o nabavci nekog proizvoda.

Uočavanjem i razumevanjem nedoumica i strahova sa kojima se kupci suočavaju, proizvođači i prodavci nalaze se pred novim zadatkom – a to je prilagođavanje i olakšavanje samog procesa kupovine na način koji klijentima sugeriše da su pritom eventualni rizici svedeni na minimum. Postoji nekoliko načina na koji se to može postići:

  • Pojednostavljivanjem procesa kupovine, odnosno njegovim „razlaganjem“ na nekoliko manjih koraka. Jedan od ovakvih primera predstavlja kupovina softvera, gde softverske kompanije svojim klijentima nude tzv. „trial“, odnosno probne verzije određenog programa. Na taj način potencijalni kupci imaju mogućnost da pre kupovine testiraju proizvod.
  • Isticanjem pozitivnih iskustava prethodnih kupaca. Ukoliko se klijentima stavi do znanja da su dosadašnji korisnici imali pozitivna iskustva, lakše će se i bez mnogo bojazni odlučiti na kupovinu određenog proizvoda. U tom smislu, isticanje kredibiliteta će korisnike uveriti u to da je proizvođaču, odnosno prodavcu, zaista stalo do toga da potrošači budu zadovoljni uslugom, što je faktor koji utiče i na izgradnju poverenja sa klijentima.
  • Postupkom preokretanja rizika. Krajnje jednostavan princip koji se, praktično, svodi na mogućnost vraćanja novca ili zamene proizvoda ukoliko korisnik njime nije zadovoljan. Osim što umanjuje rizik za eventualno nezadovoljstvo i bojazan kupca da će preplatiti proizvod, potrošačima se na ovaj način sugeriše da proizvođač ili prodavac zaista garantuje kvalitet robe.

Idealna situacija podrazumevala bi primenu svih navedenih stavki, naravno u meri u kojoj je to moguće u zavisnosti od karakteristika proizvoda. Suština je u tome da se potrošačima u ovom procesu pomogne, i uz adekvatnu podršku kojom bi se kupcima izašlo u susret, stvori baza zadovoljnih korisnika koji će se rado odlučiti za kupovinu.

Poslednja izmena dana 26. novembra 2016. u 15:25


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »