Odlično Vam je to, ali… izvinite, nisam to tražio, meni to ne treba.

Svi smo mnogo puta čuli slučaj da je neko napravio proizvod koji je stvarno bio odličan, ali nije odgovarao kupcu. Zapravo, nije bio ono što je kupac želeo i tražio, pa kupac nije ni bio spreman da plati za takav proizvod ili uslugu. Isto takva situacija je i u firmi, kada kolega čeka da nešto završite, pa da on nastavi da radi na tome, a od Vas dobije nešto sa čim ništa ne može da napravi, što u stvari ne odgovara onome što (mu) je potrebno. Obično komentari budu: „Šta ću sa tim, možeš to da baciš…“ ili „Ako nisi znao kako treba da uradiš/napraviš, što nisi pitao/la?“.

Ko su u stvari kupci? Kupac nije samo onaj ko stvarno na kraju kupuje proizvod ili uslugu, i fizički plaća proizvode ili usluge firme. Na izlazu svakog procesa su kupci, a nisu svi procesi u firmi usmereni samo prema kupcu ili uopšte tržištu, već postoje i procesi koji su interni, pa su u mnogim procesima „kupci“ zaposleni u firmi. Isto tako, da bi se na kraju i došlo do stvarnog kupca u procesima koji su orijentisani prema tržištu, ima nekoliko koraka u firmi koje treba proći, kako bi se na kraju rezultat čitavog tog rada isporučio kupcu. Dok se dođe do kupca sa tržišta, imate dosta kupaca među zaposlenima u Vašoj firmi, praktično svako u firmi ima svog „kupca“.

Poznato je da svaki proces ima ulaze i izlaze. Na ulazu su „dobavljači“, na izlazu „kupci“. Sve procese treba usmeriti prema kupcu, tako da najpre treba definisati vrednost, i to vrednost iz ugla kupca. Dakle, ne ono što ste voljni da napravite, pružite, već ono što će kupcu značiti.

Da, pravo pitanje koje sebi treba da postavite, kao i kolegama i saradnicima jeste za koga zapravo radite- za sebe, ili za onog kome treba da isporučite to što ste uradili? Radite li onako kako Vama više odgovara, ili onako kako druga strana želi, kako njima treba? Ako posle nekog rada kolega kojem prosledite rezultate tog rada nije zadovoljan i konstatuje da to nije ono što treba da bude, ili na kraju kupac konstatuje da proizvod nije onakav kakvog je tražio ili kakvog je poručio, onda taj Vaš rad nije bio (samo) uzaludan… ne, naprotiv, on je i trošak, jer ste u njega uložili neko vreme i resurse, pa sada morate da prepravljate ili da radite iz početka. Znači, opet novo vreme, možda opet trošenje nekih materijala ili nekih drugih resursa.

Šta u toj situaciji da se radi? Ili, za šta je, u stvari, kupac spreman da plati? Samo za ono što predstavlja vrednost. Aha, nekako logično zvuči. Ipak, ko određuje šta je vrednost? Kupac. Onaj ko treba da preuzme rezultate nečijeg rada. Da, kupac je spreman da plati samo za ono što on vidi kao vrednost, za ono što je vrednost iz njegovog ugla. Za kolegu ima vrednost samo ako ste mu isporučili ono što njemu treba da radi dalje, da nastavi proces, i to na način, na vreme i u obliku koji njemu odgovara, kako bi na vreme i na pravi način završio svoj rad i dalje isporučio rezultate rada.

Koliko god da imate podataka ili da zamišljate šta je to što je kupcu potrebno, treba da znate da on na svoj način vidi nešto što predstavlja vrednost za njega. Baš zato, treba definisati šta je vrednost za kupca. Naravno, za to će Vam stvarno biti potrebna neka interakcija, komunikacija sa kupcem. Od kupca i krenite da gradite procese, od toga šta njemu treba i na koji način, pa ćete unazad doći do toga šta, kako i kada da radite. Kao da rešavate zadatak unazad, od rešenja.

Ako kupac traži palačinku sa kremom za poneti, onda onaj ko pakuje treba da dobije namazanu i savijenu palačinku. Da bi prethodnik isporučio takvu, treba da dobije lepo ispečenu palačinku i da je lepo namaže. Kako bi je on dobio lepo ispečenu, prethodni treba da dobije kvalitetnu i dobro umućenu masu, koju će lepo razliti i peći na odgovarajućoj temperaturi. Zato je onom pre njega potrebno kvalitetno brašno, jaja, mleko…

Za sve što radite u firmi, znate kome treba da isporučite ono što napravite, znate ko je sledeći u procesu i ko će nastaviti rad. Bilo da radite neki izveštaj koji ćete nekome poslati; da obrađujete neki element koji će posle Vas neko farbati, ili da radite neki deo programa na koji će se nadovezati sledeći kolega programer, odlično znate ko je Vaš „kupac“. Nemojte zaboraviti da je baš ta sledeća osoba Vaš kupac. Zato, i pre nego što krenete da radite, pre nego što u svojoj glavi stvorite punu sliku onoga što želite da napravite i postignete, konsultujte se sa svojim kupcima. Probajte da, kroz dosta pitanja, dođete do svih odgovora, do svih detalja o onome što ćete raditi- šta tom Vašem kupcu (kolegi) zapravo treba, na koji način i u kojoj formi da mu isporučite, kada, kako bi mu najviše odgovaralo. Pri tome, probajte da saznate šta je u stvari njemu potrebno, šta želi sa tim, jer ćete možda stvoriti sasvim drugu sliku o tome šta treba da bude izlaz iz Vašeg rada, a možda ćete moći da ponudite i neko pogodnije ili efikasnije rešenje.

Posebno se toga treba držati na nivou firme i svih procesa koji se u firmi odvijaju. Na taj način ćete ubrzati sve procese, ali i smanjiti čekanja na svakom koraku, vraćanje raznih stvari na dorade i ispravke, kao i konflikte među zaposlenima. Zamislite proces od samo par aktivnosti, gde je za svaku aktivnost zadužena posebna osoba: Sastanak sa klijentom i izrada specifikacije – razrada projekta – izrada ponude – razvoj rešenja – isporučivanje rešenja. Svako ko obavlja neku aktivnost treba najpre da razmišlja o svom kupcu. Osoba koja će ići na sastanak i pregovore sa klijentom treba da prikupi sve podatke bitne za razradu projekta od kolege koji će raditi razradu projekta, pa na osnovu njih da postavi sva bitna pitanja i prikupi relevantne podatke. Baš ta osoba koja će ići na sastanak i pregovore treba da izradi specifikaciju, jer će najbolje razumeti i znati potrebe klijenta; ipak, ta specifikacija treba da bude takva da je kolega koji vrši razradu projekta odlično razume i da ima dovoljno pravih podataka na osnovu kojih može potpuno i kvalitetno da razradi čitav projekat.

Obično se kaže da je kupac uvek u pravu… umesto „uvek“, možda treba reći „za sve što je dogovoreno“. Zato, dobro istražite, saznajte šta je to što je kupcu potrebno. Kada to znate, sve što treba jeste da kupcu isporučite ono što on vidi kao vrednost.

Potrudite se, isporučite kupcu ono što mu treba. Ne proizvod, već rešenje njegovih problema i potreba. Okrenite se oko sebe, pogledajte ko su Vaši kupci.

Poslednja izmena dana 3. jula 2016. u 02:19


Aleksandar Drenovac

Aleksandar je vodeći konsultant i trener u E2 Element konsultantskoj kompaniji. Kompanijama koje stvarno žele napredak pomaže da uspostave i unaprede organizaciju, razviju i unaprede sisteme upravljanja (procesima, projektima, kvalitetom, rizicima, promenama, performansama, obukom i razvojem), optimizuju poslovanje, unaprede timove…… Saznaj više »