U prethodnom tekstu bavili smo se karakteristikama „teških“ ljudi. Već znamo da svako od nas ponekad može poneti epitet „teške“ osobe, ali ovde je reč o onima koji dosledno nose taj epitet.

U privatnom životu, najčešće možemo da biramo ljude kojima smo okruženi. Međutim, u poslovnom, ponekad je neophodno posmatrati širu sliku i biti u mogućnosti da se pronađe kompromis onda kada je to mudro. Na primer, neko može stalno kasniti i probijati rokove, zbog čega ceo tim na njega može gledati kao na nekog na koga se ne može osloniti, ali zato može, sa druge strane, biti pravi generator kreativnih ideja, drugačijih pristupa poslu ili vrstan stručnjak u onome što radi.

Zato se sada bavimo strategijama pomoću kojih je moguće rad sa „teškim“ ljudima učiniti lakšim, efikasnijim i konstruktivnijim.

Asertivna komunikacija.

Komunikacija koja se zasniva na uvažavanju kako tuđih, tako i sopstvenih prava, uvek je dobra strategija za rad sa ljudima, uključujući i one koje karakterišemo kao „teške“. Direktna, ali fer i nenepadna komunikacija, što jesu ključne odlike asertivnosti, može obezbediti da iskažemo sve ono što želimo, ali bez toga da druga strana naše zahteve doživi kao napad ili uvredu. Ponekad će, ma koliko se vodili principima asertivnosti, druga osoba to možda ipak doživeti kao lično ili urgožavajuće, ali nemoguće je uticati na to šta će druga osoba misliti ili osećati. Stoga, ako komuniciramo asertivno, znamo da smo dali sve od sebe da nastupimo iz pozicije koja je fer i korektna, a kako će je doživeti druga stana, uvek je dobrim delom i na njoj samoj.

Na primer, u situaciji da se „teška“ osoba naljutila zato što joj je upućena kritika na njen rad, možemo joj reći: „Razumem da ti je stalo da tvoj rad bude kvalitetan, a moja kritika se i odnosi na to da ti ukažem na mesta gde on može biti poboljšan, stoga nema potrebe da ga shvataš lično i kao nešto što je nepromenljivo“.

Zadržavanje fokusa.

„Teške“ osobe mogu biti sklone da otvoren razgovor doživljavaju kao napad na sebe, stoga je uvek važno u kom se kontekstu komunikacija odvija. Kada je u pitanju posao, uvek možemo fokus da zadržavamo na tome da se svaka kritika ili bilo šta drugo što žeimo nekome da uputimo odnosi isključivo na njen rad i na ponašanje u kontekstu organizacije. To, naravno, ne znači da se u takvom kontekstu ne javljaju emocije i sve ono što inače doživljavamo i u drugim kontekstima, ali zadržavanje fokusa na temi i povodu komunikacije može da pomogne da jasno iskažemo ono što imamo, smanjujući mogućnost da nas druga strana pogrešno razume.

Na primer, ako uputimo osobi kritiku na njen rad, ona može da počne da priča o tome kako ju je to jako pogodilo, kako daje sve za firmu u kojoj radi i kako nije fer da joj sad upućujemo kritiku, a toliko toga ranije je dobro obavljala. Zato je važno zadržati fokus na onome što se odvija ovde i sada: „Jasno mi je da te je kritika pogodila, ali isto tako želim da ti ukažem na to da ne stavljam primedbu tvojoj kompletnoj ličnosti i tvom sveukupnom radu ovde, već želim da se fokusiramo na ovaj konkretan zadatak koji je tema ovog razgovora“.

Promena perspektive.

Već smo rekli da su „teške“ osobe često nedovoljno fleksibilne da bi mogle da sagledaju i perspektivu drugih ljudi, pa je ponekad strategija koja se sastoji iz ukazivanja na upravo to sasvim dovoljna.

Na primer, ako razgovaramo sa osobom koja je sklona preteranoj i ne baš uvek opravdanoj kritici drugih ljudi i zbog toga drugi sa njom u kolektivu imaju problem, možemo joj pristupiti tako što ćemo je pozvati da pokuša da zamisli kako se oseća osoba koja je često na meti njenih kritika ili kako se mi sami osećamo po tom pitanju. Recimo: „Jasno mi je da ti smeta kada je neko neefikasan, ali to ne znači da je on uvek takav i da je u redu da mu se to stalno prebacuje. Probaj da zamisliš kako bi tebi bilo kada bi ti neko stalno prigovarao zbog jedne stvari koju si nekad uradio/la pogrešno. Sigurno se ne bi osećao/la prijatno i bilo bi ti teško da promeniš svoje ponašanje koje je predmet kritike“.

„Nepecanje“.

Ljudi koje doživljavamo kao „teške“ ponekad mogu da nas, svesno ili ne, izmanipulišu tako da uradimo ili kažemo nešto zbog čega bismo kasnije mogli da zažalimo. Na primer, ako je osoba besna, lako se može desiti da na njen bes i sami reagujemo besom koji možda baš u tom trenutku osećamo. Strategija „nepecanja“ upravo se sastoji od toga da jasno budemo svesni granice šta je nečije doživljavanje i kako ono može da utiče na nas.

Na primer, osoba kojoj smo uputili kritiku može da se rasplače ili rastuži, izazivajući kod nas osećaj krivice ili poriv da preispitujemo da li je baš bilo neophodno da joj kažemo to što smo joj rekli, jer „eto kako je osetljiv/a, možda je ipak trebalo da prećutim“. Ako se vodimo time, onda ta osoba izazivanjem osećaja krivice (što ne mora da bude namerno niti svesno) može da učini da ubuduće biramo da preskočimo neprijatan razgovor, kako bismo izbegli i osećaj krivice. No, i ovo je situacija u kojoj je najpre potrebno prepoznati „mamac“, a to mogu biti suze, povlačenje, ljutnja ili bilo koja reakcija koja bi mogla da u nama samima izazove neprijatnost, a zatim možemo da reagujemo asertivno, da insistiramo na zadržavanju fokusa ili promeni perspektive.

Jasna pravila i smernice.

Što su u organizaciji jasnije postavljena pravila i jasno je šta ko, kada, zašto i koliko radi, manji je prostor za sve one situacije koje mogu da se nazovu „teškim“. Zato takvim ljudima treba otvoreno staviti do znanja kakva su naša očekivanja spram njihovog rada i zalaganja, jasno definišući šta je to što je neprihvatljivo i kakve će sankcije biti preduzete ukoliko se od pravila bude odstupalo.

Na primer, osobi koja stalno kasni možemo reći da je takvo ponašanje neprihvatljivo, da je jasno da se svakome ponekad može dogoditi, ali da je to kod nje već nešto na šta možemo (ali ne želimo) da računamo i da nam to nije prihvatljivo, te da joj ukažemo na to šta će se desiti ukoliko se sa neželjenim ponašanjem nastavi (smanjenje plate, ukidanje nekih beneficija, otkaz).

Sve ove strategije su dobre za komunikaciju sa ljudima generalno, doživljavali ih mi kao teške ili ne. Svaka od njih se zasniva na ideji da sa zaposlenima komuniciramo fer, iskreno i otvoreno, bez želje da šaljemo dvostruke poruke ili da svoju agresiju proguramo kao nešto prihvatljivo, istovremeno netolerišući njihovu. Baš zato naše ophođenje prema njima može i treba da posluži kao primer toga na koji način se može komunicirati o važnim i potencijalno neprijatnim temama.

Ipak, i pored sve dobre volje i strpljenja, ponekad neće biti moguće pronaći zajednički jezik sa „teškim“ osobama. I zato je i davanje otkaza takvoj osobi takođe legitimna opcija, onda kada su sve druge iscrpljene, neuspešne i kada je procenjeno da je šteta koju ta osoba, svojim ponašanjem, može naneti kolektivu, veća od koristi koju donosi u firmu.

Poslednja izmena dana 9. januara 2016. u 16:26


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »