Revizijom standarda ISO 9001 iz 2015. godine uveden je i novi zahtev koji se odnosi na organizaciju, odnosno razumevanje konteksta organizacije, kao i potreba i očekivanja zainteresovanih strana. Standard u tč.4.1. propisuje da organizacija mora da utvrđuje sva interna i eksterna pitanja koja su relevantna za njenu svrhu, strateško usmerenje i njenu sposobnost da ostvaruje predviđeni rezultat određen sistemom menadžmenta kvalitetom. U principu, kada se govori o kontekstu organizacije radi se o analizi poslovnog okruženja i kombinaciji svih internih i eksternih faktora koji mogu imati uticaj na organizaciju i njen sistem. Postoje određeni alati kako bi se kontekst organizacije lakše razumeo i odredio, ali o njima ćemo nešto kasnije. Za početak ćemo pažnju usmeriti na pojašnjenje ovog zahteva standarda i njegovo lakše razumevanje.

Zahtev iz tč.4 standarda deluje previše generalno i uopšteno i postoji rizik da se ode previše „široko“ kada se određuju interna i eksterna pitanja koja se odnose na organizaciju. Da bi ispunili ovaj zahtev standarda trebate se fokusirati samo na ona pitanja koja mogu da utiču na zadovoljstvo korisnika i na pružanje proizvoda i usluga. Zato je najpre potrebno definisati predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom kako bi se okvir za određivanje internih i eksternih pitanja sveo na razumnu meru, odnosno na onu meru koja predstavlja zahtev standarda. Kada odredite „scope“, dosta jednostavnije ćete moći i da odredite sve potencijalne uticaje na sistem kvaliteta obzirom da će ovim njegova primena biti jasno određena. Svako interno i eksterno pitanje i zainteresovana strana koji nemaju uticaj na sistem kvaliteta i ona pitanja i strane za koju sistem kvaliteta nema interes ne mora da bude razmatrana. Određivanje i odvajanje važnog od nevažnog jeste polazna osnova za razumevanje konteksta organizacije u smislu standarda ISO 9001. Da li će organizacija razmatrati određena pitanja koja nemaju uticaj na sistem kvaliteta ostaje njeno diskreciono pravo o kome odlučuje nezavisno od standarda.

Interna i eksterna pitanja

Interni kontekst organizacije jeste okruženje u kome organizacija nastoji da ostvari svoje ciljeve. Interni kontekst se takođe može definisati kao bilo koje pitanje u okviru organizacije koje može imati uticaje na način kako organizacija upravlja internim rizicima. Kada se razmatraju interna pitanja koja se odnose na organizaciju ona se mogu posmatrati kroz njenu strukturu, odnose, zainteresovane strane itd. Navešćemo neke od elemenata koji se trebaju razmatrati prilikom određivanja konteksta organizacije u internom smislu:

  • struktura organizacije
  • uloge u organizaciji
  • dostupnost pouzdane i kvalifikovane radne snage
  • stručnost zaposlenih
  • uslovi plaćanja od strane kupaca
  • solventnost kupaca
  • odnosi sa potencijalnim investitorima
  • kreditni uslovi
  • kultura organizacije

Da bi definisali kontekst organizacije u eksternom smislu treba razmotriti prilike koje proističu iz socijalnih, tehnoloških, etičkih, političkih, pravnih i ekonomskih prilika. Neki od primera mogu biti sledeći:

  • tehnološke promene
  • promene u zakonodavstvu
  • političke promene
  • prirodno okruženje
  • društveno okruženje
  • ekonomske prilike

Zainterosovane strane

Standard u t.4.2. propisuje da mora da utvrđuje zainteresovane strane koje su relevantne za sistem menadžmenta kvalitetom, kao i njihove zahteve. Zainteresovana strana je osoba ili organizacija koja ima ili može da ima uticaj na primenu sistema kvaliteta. U principu to je svaka osoba ili organizacija koja može da utiče na vaše poslovanje ili čije vam je „mišljenje“ važno. Da bi bolje utvrdila sva važnja pitanja za razumevanja konteksta, organizacija takođe mora da utvdi relevantne zainteresovane strane i njihove zahteve. Možemo navesti primere zainteresovanih strana:

  • Vlasnici
  • Akcionari
  • Menadžment
  • Sindikati
  • Klijenti
  • Partneri
  • Dobavljači
  • Banke
  • Kupci

Proces

Proces razumevanja i određivanja konteksta organizacije bi otprilike trebao da izgleda ovako:

 

 

Zaključak

Razumevanje organizacije i njenog konteksta je jedan od zahteva standarda koji mora biti dokumentovan, odnosno o ovom zahtevu mora postojati dokumentovana informacija. Na početku teksta pomenuti su alati koji mogu da posluže za ispunjavanje ovog zahteva. Radi se pre svega o SWOT (strenghts, weaknesses, opportunites, threats) i PEST (political, economic, social, technological) analizi. O SWOT analizi je već bilo reči na našem portalu, a možete se i podsetiti SWOT Analiza. Nakon donošenja odluke o implementaciji sistema kvaliteta razumevanje konteksta organizacije je jedna od polaznih osnova da bi se implementacija uspešno sprovela. Primenom SWOT ili PEST analize možete doći do informacija koje mogu biti od suštinske važnosti za vaše poslovanje. Zato ne dopustite da kontekst organizacije znači samo ispunjavanje slova standada, već iskoristite kako bi stvarno unapredili i analizirali svoje poslovanje.

Poslednja izmena dana 16. jula 2017. u 18:29


Miljan Ćupurdija

Diplomirani pravnik, zaposlen u privrednim društvima Polet i Belica kao menadžer za pravne poslove i ljudske resurse. Obavlja funkciju predstavnika rukovodstva za IMS (QMS, EMS i OHSAS). Uređivanje poslovanja i funkcionisanja preduzeća shodno sistemu kvaliteta mu predstavlja poseban izazov i…… Saznaj više »