Reč „konflikt“ prilično je odomaćena u našem jeziku. Koristimo je kada se naša perspektiva gledanja na neki zajednički problem ili pojavu ne poklapa sa perspektivom druge strane. Ovakva nepoklapanja perspektiva sasvim su normalna i očekivana, pa zato slobodno možemo reći da – gde god su ljudi, tu su i konflikti.

U kontekstu organizacije, konflikti mogu nastati na ličnom, na nivou grupa ili na bilo kom organizacionom nivou. Uzroci konflikata kriju se u tome što zaposleni dele resurse i radne zadatke međusobno, a osim toga, treba imati u vidu da je reč o potpuno različitim osobama, sa svojim različitim stavovima, željama, namerama, ciljevima, percepcijama, osobinama, stilovima komunikacije i slično.

Po svojoj osnovnoj definiciji, konflikt je sukob između dva ili više pojedinaca, odnosno grupa. Ovi učesnici u konfliktu mogu imati različite ciljeve, namere, poslovnu filozofiju ili interes. Tako, u konfliktu, svaka strana teži da ostvari sopstvene ciljeve, pa se zato često (i pogrešno) veruje da se konflikt može rešiti isključivo time što će jedna strana iz njega izaći kao pobednik, a druga kao gubitnik. No, to nije tačno.

Da li su konflikti nužno negativna stvar?

Ranije se smatralo da je konflikt nešto što bi po svaku cenu trebalo sprečiti i izbeći. Dobar kolektiv je bio onaj kolektiv u kom nisu postojali konflikti. Međutim, danas je poznato da konflikt može da bude konstruktivan i koristan. Konflikt u organizaciju unosi izvesnu neravnotežu i nemir, koji mogu učesnicima u konfliktu, ali i svima ostalima, da ukažu na to da nešto ne funkcioniše kako bi trebalo. Tako konflikt može da ukaže na problem i pre nego što se on razvije, pa se na ovaj način može sprečiti, odnosno šteta koju bi problem proizveo može se poništiti ili umanjiti.

Konfliktima može da se pristupa i na kreativan način – kao prilikama da se sagleda dinamika preduzeća i da se na nju, tamo gde je to potrebno, utiče. Današnje teorije menadžmenta ne gledaju na konflikt kao na „prljav veš“ organizacije kog bi se što pre valjalo rešiti, već se on vidi kao prirodna, normalna pojava na koju mora da se računa i na kojoj treba raditi.

Kako nastaju konflikti?

U nastajanju konflikata postoje izvesne pravilnosti, pa se stoga može prepoznati potencijalni konflikt i pre nego što dobije svoju finalnu i potencijalno destruktivnu formu.

  1. Faza latentnog konflikta: U ovoj fazi se konflikt tek „krčka“. Sada se stvaraju uslovi pogodni za njegov nastanak, a oni se mogu nalaziti u svim aspektima organizacione kulture. Primera radi, konflikt može da nastane zato što jedna strana drugoj ne prosleđuje informacije važne za obavljanje posla.
  1. Faza doživljenog konflikta: Druga faza započinje time što jedna ili obe strane u konfliktu istog postaju svesne. One počinju da opažaju konflikt i da mu pripisuju određeno značenje. Time počinje i emocionalno uključivanje u konflikt, a najčešća prisutna osećanja su tenzija, neprijateljstvo, „napeta“ atmosfera, frustracija i tako dalje. Na primer, osoba koja zadržava važne informacije postaje svesna da to uviđa druga osoba i počinje da strahuje od konflikta, dok druga strana shvata da informacije od nje ne stižu i počinje da uviđa problem, postaje ljuta i želi nešto sa tim da učini.
  1. Faza otvorenog konflikta: Sada već imamo dve (može ih biti i više) jasno definisane i suprotstavljene strane u konfliktu, spremne da konflikt izvuku na svetlost dana. Najčešće se najpre odmeravaju namere i strategije o tome kako pristupiti konfliktu, a zatim se kroz sprovođenje određenih akcija konflikt nastoji razrešiti. Na primer, strana koja ne dobija informacije može da počne namerno isto to da radi drugoj strani ili može da je direktno suoči sa problemom i pokuša da sazna šta je ono što do problema uopšte dovodi – da li je to nesmotrenost druge strane, neadekvatnost kanala komunikacije, prezasićenost radne uloge ili previše radnih zadataka, problem u njihovoj međusobnoj komunikaciji, na ličnom nivou i slično. Drugo odabrano ponašanje je ono što zovemo konstruktivnim rešavanjem konflikata.
  1. Postkonfliktna faza: Ovo je poslednja faza konflikta, u kojoj se sukobljene strane suočavaju sa posledicama odabrane strategije za rešavanje konflikta. U našem primeru, ako je jedna strana odabrala da se revanšira drugoj, posledice mogu biti takve da obe budu sankcionisanje zbog svog ponašanja. U drugoj alternativi – u kojoj se nastoji otkriti šta je uzrok konflikta – dolazi se do takvog saznanja i radi se na otklanjanju problema koji je i doveo do konflikta. To je ujedno i osnovna razlika između funkcionalnih, odnosno konstruktivnih i disfunkcionalnih, odnosno destruktivnih načina rešavanja konflikata.

Konflikti, sami po sebi, nisu ni dobri ni loši. Oni su prirodna pojava u svakom kolektivu koji čine ljudi, a dobrim ili lošim čini ih ono što se sa njima radi – da li se rešavaju ili se „guraju pod tepih“; da li se identifikuje uzrok konflikta ili se bavi međusobnim razračunavanjem; da li se, nakon identifikovanja uzroka, radi na njegovom otklanjanju ili ne. O tome kako konstruktivno rešavati konflikte bavićemo se u sledećem tekstu.

Nastaviće se…

 

Poslednja izmena dana 4. marta 2016. u 02:39


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »