Potrebne su vam usluge jedne firme, koju na preporuku pozivate i tražite da razgovarate sa osobom koja vam može izaći u susret. Ta osoba se javlja, vi joj objašnjavate šta vam treba. Tada ona kaže da će vam sutra poslati ponudu, ali sutrašnji dan prolazi a ponude nema. Nema je ni sutradan, ni dan posle. Pozivate firmu ponovo, niko se ne javlja. Posle pet dana, stiže ponuda, sva škrta i nikakva, neprilagođena onome što vam treba. Generička, smandrljana ponuda.

Da li ćete i dalje želeti da radite sa ovom firmom? Da li će vam ponašanje osobe sa kojom ste komunicirali poslati poruku da komunicirate sa profesionalcima? Da li ćete ih preporučiti svojim prijateljima? Naravno da ne.

Menadžeri i direktori obraćaju pažnju na to kako firma deluje ljudima koji je posmatraju spolja, pri čemu je radna etika ono što se i te kako vidi i spolja i iznutra. Ako znamo to, kao i činjenicu da ljudi jedni drugima rado daju preporuke o tome gde su bili zadovoljni pruženom uslugom, što važi i za negativne primere, onda je jasnije zašto je bavljenje ovom temom važno.

Radna etika je pojam koji označava skup usvojenih normi od strane jednog radnog kolektiva, o tome kakve vrednosti će biti negovane u obavljanju posla i komunikaciji (kako međusobnoj, tako i onoj sa kupcima). Radna etika podrazumeva nekoliko vrednosti, a to su:

  • Da li ste i koliko profesionalni ogleda se i u sitnicama: od načina oblačenja, preko predstavljanja sebe u svetu biznisa, pa do načina na koji tretirate druge. Profesionalizam je prilično širok pojam, a zapravo se odnosi na stvaranje utiska poverenja u vaše veštine, odnosno u ono za što vaša firma obećava da će isporučiti kupcima.
  • Poštovanje i uvažavanje. Čak i pod pritiskom, nije preporučljivo zaboraviti na način na koji je potrebno tretirati druge. Diplomatija i strpljenje posebno su važni u kriznim periodima, kada je najlakše počiniti greške koje kasnije mogu doći na naplatu. Zato, bez obzira na to da li se radi o usluživanju kupaca, sastanku sa poslovnim partnerom ili timom, vodite računa o tome da čujete i uvažite svako mišljenje. Na ovaj način, ljudi će znati da ih poštujete i uvažavate, što su važne stvari u profesionalnom svetu i što sasvim sigurno i vi očekujete od ljudi sa kojima sarađujete.
  • Jedna od važnih odlika radne etike je mogućnost da se ljudi oslone na vas, zato što znaju da ćete isporučiti ono što ste obećali, bez obzira koliko rokovi ili budžeti bili tesni. Potrebno je vreme da se izgradi ovakav odnos spram kupaca i saradnika; to je proces, a ne jednokratna intervencija. Zato budite oprezni u vezi sa time šta i kome obećavate, kako ne biste ugrozili svoju reputaciju da ste neko na koga se ljudi mogu osloniti (što se u potpunosti odnosi i na vaš brend, odnosno firmu).
  • Posvećenost. Ako se ne zadovoljavate polovičnim rešenjima, te nastojite da nešto što radite bude urađeno tačno onako kako je i predviđeno, onda je sva prilika da gajite posvećenost kao deo svoje radne etike. Obraćanje pažnje na detalje takođe spada u posvećenost, ali se pazite njene krajnosti – perfekcionizma. Postoji razlika između posvećenosti i perfekcionizma; u slučaju da probijate rokove i imate probleme zbog toga što niste mirni dok sve nije savršeno, onda može biti da imate posla sa perfekcionizmom.
  • Odlučnost. Ova vrednost odnosi se na to da ne dozvolite da vas prepreke zaustave u nameri da izvršite ono što ste naumili. Dobra radna etika podrazumeva vašu spremnost da rešavate probleme drugih (svojih kupaca, odnosno klijenata), a odustajanje na najmanji znak problema neće vas odvesti daleko. Osim toga, načini na koje se njihove potrebe mogu zadovoljiti se vremenom mogu menjati, pa je zato važno da budete u toku sa onim što se dešava u njihovim životima, kao i sa vašim predlozima na koji način im možete pomoći da zadovolje svoje potrebe (koje možda danas nisu iste kao što su bile juče).
  • Jedna od većih opasnosti po radnu etiku je oslanjanje na kolektivnu odgovornost. Naravno, ona je važna kad je u pitanju vaš tim, ali je isto tako odličan paravan za skrivanje onoga ko je stvarno odgovoran. Zato odgovornost, u kontekstu radne etike, podrazumeva preuzimanje lične odgovornosti za ono u čemu smo učestvovali, onda kada jesmo odgovorni za ishod. Sve situacije u kojima se preduzimanje odgovornosti pokaže kao štetno za vas zapravo su važne lekcije koje vam u budućnosti samo mogu koristiti. Sličan pristup odgovornosti negujte i u svom timu.
  • Srdačnost. Ova vrednost odnosi se na pozitivan i prijateljski stav prema ljudima, što podrazumeva da im otvoreno obznanite njihov doprinos i ono zbog čega su vam potrebni i važni u timu. Isto tako, srdačnost u odnosu sa kupcima je sigurno najbolji način da sa njima komunicirate, jer na taj način šaljete poruku otvorenosti i prijatnosti. A svi radije komuniciramo sa nekim ko je pristupačan i ljubazan, zar ne?

I da li sada, kada znamo šta sve čini radnu etiku, ona osoba s početka teksta deluje profesionalno? Da li deluje pouzdano i odgovorno? Da li ste odmah, na osnovu njenog ponašanja, stekli neki utisak o firmi u kojoj radi? Upravo o tome je reč – što svaki kontakt sa kupcima od strane ma kog zaposlenog u vašoj firmi inicira stvaranje utiska o vašoj firmi kod kupca. I zato je svaki poziv, zvaki mejl, svaki kontakt važan, što su sve samo razlozi više da razvijate i negujete radnu etiku u svojoj firmi.

Poslednja izmena dana 12. januara 2017. u 00:39


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »