U prethodnom tekstu osvrnuli smo se na važnost građenja i održavanja dobrih odnosa sa kupcima, sa idejom izgradnje stabilne baze onih čija lojalnost će se pozitivno odraziti kako na vaše poslovanje, tako i na njihovu percepciju vašeg poslovanja. Sada nastavljamo sa još četiri pravila unapređenja odnosa sa kupcima.

5. Neka kupci budu deo vaše misije

U svakoj firmi koja je okrenuta ka javnosti, zaposleni su prva linija komunikacije sa kupcima. Oni sa njima ostvaruju kontakt i zato upravo oni imaju direktan uticaj na to kako će kupci doživljavati vaš brend. Zato je vaš – odnosno posao direktora ili menadžera – da se pobrinete da kupci imaju pozitivno iskustvo sa vašim zaposlenima, odnosno brendom.

Jedan od načina da se to postigne je da ih aktivno uključite u svoje poslovanje. Sa njima možete organizovati, na primer, periodične sastanke. To mogu biti neformalni razgovori i brainstorming sesije, u zavisnosti od vaše ciljne grupe. Otvoren razgovor sa njima o tome kakva su njihova očekivanja i iskustva biće vam najdragoceniji izvor informacija. Ovo je posebno važno ako planirate uvođenje novog proizvoda ili usluge; može biti da ne postoji važnija ciljna grupa koju treba da pitate za mišljenje od vaših postojećih kupaca.

6. Tražite povratne informacije

Dobijanje relevantnih povratnih informacija i korišćenje istih kako bi se dalja komunikacija unapredila jedna je od najvažnijih karakteristika efikasne komunikacije. Ona je sama esencija dobrih odnosa sa kupcima.

Da bi mogla da vam pokaže svoj puni potencijal, neophodno je da otvorena komunikacija bude dvosmerna. Dakle, ne obraćate se samo vi svojim kupcima – kroz reklame poruke i na sve druge moguće načine, već je potrebno omogućiti i da se vaši kupci obrate vama.

Staromodni način za ovo je da ih direktno – verbalno i uživo – pitate šta misle o određenim aspektima usluge koju im pružate. Možete ih pitati šta im se u vašoj radnji dopada, a šta ne; šta je ono što može biti bolje, čime su zadovoljni, a čime ne, i tome slično.

Najveća mana ovog direktnog postavljanja pitanja je to što često nećete dobijati iskrene odgovore. Zato se treba pobrinuti da kupcima date mogućnost da to čine anonimno, putem online upitnika ili emaila, odnosno popunjavanjem upitnika bez ostavljanja svojih podataka direktno u radnji. Za mnoge ljude ovo je način da lakše kažu šta zaista misle i osećaju.

Ukoliko vaši kupci, iz bilo kog razloga, nisu preterano saradljivi po pitanju davanja fidbeka, postoje načini da ih na to podstaknete: da im date mali popust, gift card ili neki sličan znak pažnje, kako bi bili nagrađeni za svoj trud. Ovde je potrebno biti pažljiv oko toga da kupci ne dožive poklon kao mito, pa je zato kombinacija ispitivanja njihovog mišljenja bez bilo kakvih podsticaja, kao i sa njima, kombinacija koje će verovatno dati najbolje rezultate.

7. Negujte društvenu odgovornost

Od vaših kupaca zavisiće i uspeh vašeg biznisa, a kupci su svakako deo šire društvene zajednice, isto kao i vi. Ako vodite računa o toj zajednici, onda to posredno činite i za vaše – postojeće i potencijalne – kupce.

Bavljenje društveno odgovornim aktivnostima nije rezervisano samo za korporacije koje za to imaju ogromne budžete. Svako je u mogućnosti da doprinese zajednici ukoliko to želi: kroz, recimo, sponzorisanje nekog lokalnog sportskog događaja ili konferencije, učešće u humanitarnim akcijama i tome slično.

8. Prepoznavanje lojalnosti kupaca

Neće biti dovoljno da samo prepoznate svoje lojalne kupce; potrebno je i zadržati ih, odnosno priznati im njihov status i omogućiti im neke pogodnosti. To su svi oni programi lojalnosti koje srećemo u mnogim prodavnicama – skupljanje poena i dobijanje popusta za buduće kupovine. Na ovaj način, vaši kupci se na neki način obavezuju da se vrate u vašu prodavnicu.

Što ste kreativniji u tome da prepoznate i nagradite lojalnost svojih kupaca, to će postignuti efekat biti veći. Razmislite o tome šta je to što možete pružiti svojim kupcima, što im je potrebno, a vama će omogućiti dalje ojačavanje veze sa kupcima. To, takođe, ne mora biti samo jedna stvar: program lojalnosti može uključivati različite pogodnosti, pa vrsta i količina beneficija koje omogućavate svojim vernim kupcima može varirati.

* * *

Važno je na umu imati da je izgradnja odnosa sa kupcima, kao i održavanje i dalji razvoj tog odnosa, proces. U njega je potrebno uložiti resurse – prevashodno vreme i energiju, ali dobra vest je što se ova investicija, kada je pametno osmišljena i sprovedena, višestruko isplati. Osim toga, njena obostrana korisnost – za vas, i za kupce – rezultovaće u tome da vaši kupci zaista dobijaju ono što im je potrebno, a kao ishod toga, vaš biznis može da se osloni na bazu lojalnih kupaca, koju je potrebno kao takvu i tretirati.

Poslednja izmena dana 11. decembra 2017. u 00:04


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »