S obzirom na to da na komunikaciju, koja sama za sebe predstavlja kompleksan i delikatan proces, utiču mnogobrojni faktori, vrlo lako može doći to toga da ona postane neefikasna i neadekvatna. To može negativno da se odrazi ne samo na radne procese i rezultate, već i na atmosferu i odnose u kolektivu. Dalje, takve okolnosti mogu dodatno da dovedu do pada motivacije zaposlenosti, stresa, gubitka motivacije i na taj način problem može dodatno da se usložnjava, a sa svakim usložnjavanjem da dovede do daljih problema. Zato je poznavanje elementata komunikacionog procesa od ključnog značaja za prevenciju takvih negativnih efekata. Sledeći korak je svest o tome koji mogu biti uzroci problema u komunikaciji i kakve mogu biti njihove posledice.

Uzroci barijera u komunikaciji na radnom mestu

Problemi u komunikaciji na radnom mestu, odnosno u kontekstu organizacije, mogu da se podele u tri velike grupe. Shodno uzroku, prepoznajemo ih kao:

  1. Prepreke organizacione prirode

U ovaj tip prepreka spada sve ono što se tiče načina na koji je sama organizacija uredila sve svoje bitne aspekte, uključujući i načine na koje će se komunikacija odvijati. Na te načine utiče stepen do kog je organizaciona struktura definisana: manji stepen uređenosti predstavlja pogodnije tlo za razvoj komunikacionih barijera. Isto važi i za sistematizaciju – u sredini u kojoj mnogi ne znaju šta je to što tačno treba da rade, lako može doći do nerazumevanja u komunikaciji i, posledično, konflikata, čiji je komunikacija osnovni medij.

Još jedan bitan aspekat komunikacije iz perspektive ogranizacije jeste njena količina. Ukoliko su zaposleni preoptrećeni velikom količinom informacija, bez adekvatnog načina za njihovo organizovanje i sortiranje, nastaju nesporazumi, lako se zaboravljaju informacije, teže se razlikuju bitne od nebitnih. Kao što i računar ima određen kapacitet radne memorije, tako je ima i ljudski mozak: on može da operiše sa ograničenom količinom podataka u jednom trenuku i kada dođe do preopterećenosti, proces obrade i skladištenja tih informacija je otežan ili onemogućen.

Kanali komunikacije u organizaciji takođe igraju veliku ulogu u efikasnosti komunikacije. To se prevashodno odnosi na formalno uspostavljene kanale komunikacije. Oni se tiču toga koliko se često, na primer, šalju mejlovi, organizuju sastanci, kakvog su oni kvaliteta, kako izgleda pisana komunikacija, koji je njen obim i tome slično.

  1. Prepreke u domenu same poruke

Način na koji je sama poruka ne samo formulisana, već i primljena, jedan je od ključnih aspekata komunikacije. To se, na prvom mestu, odnosi na jezik i na značenje reči. Ponekad jezik kojim se nekome obraćamo može za njega biti nerazumljiv, iako, formalno, govorimo istim jezikom. To se posebno odnosi na korišćenje stručnih termina, stranih reči i izraza i češće se dešava u vertikalnoj komunikaciji (od nadređenih ka podređenim). Takođe, nedovoljno precizne ili nejasno formulisane poruke doprinose nesporazumima i problemima u komunikaciji.

Neverbalna komunikacija je veoma važna za efikasnost i kvalitet komunikacije. Sve ono što iskomuniciramo putem mimike, gestova, izraza lica, tona glasa i načina na koji ne nešto rečeno takođe spada u samu poruku. Ako neverbalna komunikacija nije usklađena sa verbalnom, šaljemo svojim sagovornicima dvostruke poruke, što doprinosi nemogućnosti da poruka bude primljena na pravi način. Neverbalna komunikacija zavisna je od kulture, konteksta u kom se odvija, a često može da bude sadržajnija od onoga što se izgovara, a njen značaj pojačava činjenica da ju je teže svesno kontrolisati nego verbalnu.

Važan aspekt same poruke koje se šalje jeste filtriranje informacija, odnosno svesna i namerna selekcija onoga što govorimo. To može i da bude ulepšavanje onoga što imamo da kažemo, ali i davanje samo jednog dela informacija (najčešće onih koje sagovornik želi da čuje), uz prećutkivanje potencijalno neprijatnih. Osim sa namerom, filtriranje može da se vrši i slučajno – kada pošiljalac slučajno „ispusti“ neke delove poruke, zaboravi ih ili prenebegne, što rezultira slanjem nepotpune poruke ka primaocu.

  1. Prepreke vezane za same učesnike u komunikaciji

U ovu grupu spadaju sve karakteristike samih ljudi koji učestvuju u komunikaciji, kao što su njihov pol, uzrast, zanimanje (stepen obrazovanja), kultura i socijalni milje iz kog potiču. Sve ove odlike utiču na način na koji neko komunicira. Takođe, ako tokom komunikacije osećamo neke snažne emocije, to menja našu percepciju i način na koji poruke šaljemo i primamo. Isto važi i za potrebe, želje i motive sa kojima pristupamo komunikaciji. Ona nikada nije izolovana od konteksta psiholoških osobina i stanja osoba koje u njoj učestvuju, što zapravo predstavlja gomilu potencijalno organizaciono nekontrolabilnih faktora za uspešnost komunikacije.

Posledice loše komunikacije u organizaciji

Loša, odnosno neadekvatna komunikacija može da ima brojne posledice, koje mogu značajno da utiču na sve organizacione procese i njihove činioce. Neke od najčešćih posledica su:

  • Agresivnost, to jest agresivno ponašanje odlikuje napad na drugu osobu, sa namerom da se ona povredi ili da joj se nanese šteta. Nekada agresivno možemo postupiti i bez namere, slučajno (na primer, vikati na nekog ko nam na vreme nije preneo neku informaciju, a kasnije zbog toga zažalimo). Iako su ovakve reakcije spontane i sastavni deo ljudske prirode, to ne znači da im se treba prepuštati i ne raditi na njihovom kontrolisanju i zauzdavanju.
  • Glasine su sve one neproverene informacije koje se primaju i prenose kao verodostojne činjenice. One se prenose „od usta do usta“, a često se, tokom prenošenja, njihov sadržaj menja (setite se primera za igrom Gluvih telefona iz prethodnog teksta). Idealne okolnosti za pojavu i širenje glasina su situacije koje odlikuju neizvesnost i strah (na primer, najavljena otpuštanja viška radne snage). Glasine mogu da nastanu spontano, ali mogu da budu i namerno kreirane.
  • Predrasude predstavljaju logični neosnovan, ali uporno održavan i obično snažnim emocijama praćen odnos prema raznim objektima. Prateće emocije predrasuda mogu da budu pozitivne i negativne, a često uključuju i spremnost na akciju. Predrasude nastaju proceso generalizacije: kada se suočimo sa jednim primerom koji ima neku karakteristiku, a zatim tu karakteristiku pripišemo celoj skupini kojoj taj jedan primer po nekoj svojoj odlici pripada. Na primer, stav da su sve šalterske radnice neljubazne je primer jedne takve predrasude.
  • Konfomiranje je spremnost da se prihvate stavovi i mišljenja drugih ljudi, kada za takvo prihvatanje nema racionalnog niti opravdanog razloga, kao ni prisile da se to učini. Osobe čiji se stavovi nekritički usvajaju najčešće su pripadnici grupa čiji smo i sami članovi (kao što su porodica, radni kolektiv i slično) i osobe od autoriteta (šef, javna ličnost i tako dalje).

Ono što je za sve od navedenih posledica neadekvatne komunikacije karakteristično jeste to što one ne predstavljaju samo puku posledicu takve komunikacije, već dodatno produbuljuju jazove i nerazumevanja između njenih učesnika. Upravo zato je važno poznavati mehanizme putem kojih nastaju, kako bi se na vreme sprečilo njihovo nastajanje ili barem širenje.

Poslednja izmena dana 31. oktobra 2015. u 01:40


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »