Poznato je da komunikacija predstavlja jedan od ključnih procesa u svakoj organizaciji, bez obzira na njenu veličinu. Najjednostavnije rečeno, bez dobre komunikacije, nema ni dobrog poslovanja.

Interna komunikacija u jednoj firmi odnosi se na sve razmene koje imaju zaposleni unutar te firme. Već znamo da se ona može podeliti na vertikalnu i horizontalnu, formalnu i neformalnu, verbalnu i neverbalnu. Sa druge strane imamo eksternu komunikaciju, odnosno „komunikaciju ka spolja“, to jest svima onima koji su izvan kompanije. To mogu biti:

  • krajnji klijenti ili kupci
  • posrednici između firme i kupaca (na primer, maloprodaja)
  • dobavljači
  • investitori
  • konkurencija
  • partneri
  • javnost (kako stručna, tako i javnost u širem smislu)

Kao i interna komunikacija, tako i eksterna može da se odvija formalno i neformalno. Na primer, sa kupcima koji su novi možemo komunicirati na formalan način, dok sa onima sa kojima se poznajemo od ranije komunikacija može biti neformalnija. To, svakako, zavisi i od onoga šta prodajemo, bili to proizvodi ili usluge. Ako, na primer, radite sa mladima, onda se formalnom komunikacijom sa njima nećete baš mnogo približiti svojoj ciljnoj grupi. Isto tako, ako, recimo, prodajete luksuzne proizvode, onda je formalnost nešto što je utkano u obraćanje kupcima. Da li će komunikacija biti formalna ili neformalna, zavisi i od medija putem kog se nekome obraćamo: na primer, putem maila, web sajta ili na seminaru, često koristimo formalnu, dok u komunikaciji „licem u lice“ sa klijentima, u zavisnosti od konteksta, ona može biti i neformalna.

Kao i komunikacija u bilo kom drugom kontekstu, tako i eksterna može da bude verbalna i neverbalna. To je razlika između onoga što je rečeno (verbalno) i načina na koji je rečeno (neverbalno), a koje uključuju ton, izraz lica, gestikulaciju, držanje tela i slično.

Važnost prvog utiska

Kada je u pitanju eksterna komunikacija, od velike važnosti je spomenuti značaj prvog utiska. To ne znači da prvi utisak nije važan i u drugim formama komunikacije, ali u kontekstu eksterne komunikacije neke organizacije, potrebno je posebno istaći njen značaj. Evo i zašto.

Zamislite sledeću situaciju: potrebno je da ostvarite kontakt sa nekom firmom po prvi put, kako biste nešto od nje kupili, možda i ostvarili dugoročniju saradnju. Pozivate kontakt koji imate i uspostavljate sa njim vezu. Pritom, ne možete da ga vidite, već samo čujete, pa je tako i količina informacija koju imate o toj osobi veoma ograničena. Javlja vam se neljubazan menadžer prodaje (koji možda nije uvek neljubazan, ali tog dana je bio pod velikim stresom i Vi ste za njega još jedan telefonski poziv neizvesnog ishoda). Bez obzira na to što takav nastup nije karakterističan za tu osobu, niti on odražava atmosferu, pa ni profesionalnost u toj kompaniji, prvi utisak je da imate posla sa nekim ko ne deluje pristupačno. Ono što je, pritom, najvažnije, jeste to da ćete utisak o kompletnoj firmi formirati na osnovu jednog ostvarenog razgovora sa jednom osobom. Dakle, to nije samo pitanje kako ćete da doživite tu osobu, jer Vi ne kontaktirate nju lično; već je pitanje kako ćete doživeti sve ono što ona, u svojoj ulozi, predstavlja, a samim tim takav utisak lako ćemo generalizovati na celu firmu ispred koje ta osoba trenutno stoji. Kao ljudi, veoma smo skloni takvim generalizacijama i prvi utisak – iako možda pogrešan – već je formiran.

Da li se, onda, taj prvi utisak može promeniti? Naravno da može. Evo nekoliko činjenica o prvom utisku koje valja imati na umu:

  • Kada smo u kontaktu sa nekom osobom, skloni smo da na osnovu veoma malog broja dostupnih informacija vršimo procenu nje same. Naš mozak to čini kako bi mu bilo lakše da kategorizuje i svrstava sve ono sa čime se svakodnevno sreće. Ponekad je takav utisak verodostojan, a ponekad nije. Mudrost je razlikovati ta dva ishoda.
  • Podaci na osnovu kojih o nekome donosimo sud mogu da budu međusobno neusklađeni, pa čak i protivrečni. Na primer, neko je u jednoj situaciji ljubazan, a već u sledećoj grub. Ali, i tu naš mozak stupa u akciju: on sve dalje informacije prilagođava tom postojećem prvom utisku – važnost nekih od njih pojačava, a druge ignoriše. Zato je teško promeniti mišljenje o nekome ili nečemu kada je ono već formirano. Nije nemoguće, ali isto tako nije ni lako niti jednostavno.
  • Kako ćemo tumačiti nove informacije o nekome, zavisiće, dakle, od već formiranog utiska, ali i od nas samih – od toga kakvi su naši stavovi, naše trenutno raspoloženje, da li smo pod utiskom neke emocije, kakva su naša očekivanja, želje, potrebe i slično.
  • Najzad, prvi utisak može da se promeni, ali pod uslovom da su nove informacije, koje podrivaju tačnost tog prvog utiska, veoma značajne. Nevažne informacije nemaju tu moć i one se lako zanemaruju – jer su procenjene kao nebitne.

Kakve sve ovo veze ima sa eksternom komunikacijom? Pa, ako imamo nameru da se nekome, ispred firme, predstavimo, onda moramo znati da je važan prvi utisak koji ostavljamo. I to ne samo mi, već svi oni koji komuniciraju sa drugim ljudima, odnosno instancama, ispred imena naše kompanije. To su sve podaci na osnovu kojih ljudi formiraju utisak o samoj firmi, jer firmu, na prvom mestu, čine ljudi, pa tek onda sve ostalo. Ljudi su ti koji imaju moć da izgrade dobar imidž i pozitivno promovišu poslovanje svoje kompanije.

Neznanje o značaju prvog utiska, kao i nemogućnost da se baš uvek vodi računa o svim bitnim aspektima komunikacije, ne odriče nas od odgovornosti koju takvi procesi neminovno pozivaju. Drugim rečima, moramo se baviti eksternom komunikacijom ako nam je stalo do toga da imamo dobar imidž i korektne odnose sa svima onima koji su izvan firme, a sa kojima smo, posredno ili ne, povezani.

Eksterna komunikacija veoma često je odraz interne. Nerealno je očekivati da neko ko je u komunikaciji sa saradnicima grub ili netaktičan, može dugo i dosledno da održi drugačiju sliku pred ljudima izvan kompanije.

Upravo zato je eksterna komunikacija važna. Zato što, ako je kvalitetna, dovodi do povećane produktivnosti i efikasnosti, tako što olakšava prenošenje važnih informacija između firme i onih sa kojima se komunikacija ostvaruje. To sve dovodi do stvaranja, održavanja i jačanja dobrih poslovnih veza sa istim tim ljudima izvan firme. U takvim okolnostima, kada se javi neki problem, lakše ga je rešiti. I ne samo da je lakše, već je i brže i efikasnije. To je jedini pravi način da kreiramo i održimo dobar imidž firme koju predstavljamo. I tako nas saradnici prepoznaju kao nekoga sa kime žele da sarađuju, odnosno klijenti bivaju zadovoljniji našim uslugama ili proizvodima.

Zato je važno biti svestan značaja koji eksterna komunikacija ima. A da bi ona bila kvalitetna, takva mora biti i interna. Jednostavna formula za to ne postoji. Ali, ako se neguju principi otvorenosti, korektnosti, međusobnog uvažavanja, poštovanja, razumevanja i želje da se onaj ko sa nama govori razume i da se njegovim potrebama izađe u susret, onda je to pravi i jedini put da prvi, ali i svaki sledeći utisak, ostanu pozitivni. Pa čak i ako nekada nešto u tom procesu zaškripi, dok god se kao vrednosti neguju pomenuti principi, na dobrom ste putu da vas i ljudi van firme dožive kao nekoga sa kime žele da komuniciraju i rado to čine. Jer samo pozitivne vrednosti imaju moć da kreiraju pozitivne ishode na dugoročnom planu.

 

Poslednja izmena dana 7. decembra 2015. u 22:39


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »