Kada govorimo o komunikaciji, prva asocijacija većine ljudi na ovaj pojam je govorenje. Tako se ona često poistovećuje samo sa onim što kažemo posredstvom reči, bilo da je izrečeno ili napisano. Ali, komunikacija je mnogo više od toga.

Osim što predstavlja vezivno tkivo svih organizacionih procesa, komunikacija je važna i zato što se po njoj veoma lako i brzo mogu videti dinamika i ustaljeni odnosi u jednoj radnoj organizaciji. Kako bi se što bolje spoznao njen uticaj, kao i njene najvažnije forme, u ovom tekstu bavimo se verbalnom i neverbalnom komunikacijom, koje su prisutne u svim drugim formama komunikacije.

Verbalna komunikacija je ona komunikacija koja se odvija posredstvom govora, odnosno jezika. Kako bi ona bila moguća, potrebno je da učesnici u ovoj formi komunikacije govore istim jezikom. Međutim, čak i kada je tako, poznavanje jezika nije garancija da će nešto što je rečeno sa jednom namerom na isti način biti i shvaćeno.

U osnovne teškoće kada je u pitanju verbalna komunikacija spada različito shvatanje onoga što je izgovoreno. Razlozi tome mogu biti razni: od toga da pošiljalac poruke istu nije dobro formulisao, da kanal kojim je poruka poslata nije adekvatan ili je, recimo, prezasićen, pa sve do toga da onaj ko prima poruku istu, iz bilo kog razloga, nije razumeo (ili je nije razumeo na način na koji je pošiljalac imao na umu).

Kako bi verbalna komunikacija u organizaciji bila efikasna, potrebno je da poruka bude jasno sastavljena. Ona bi trebalo da ima određenu strukturu, kao i da sadrži informacije koje su tačne i koje su važne. Verbalna komunikacija trebalo bi da bude prlagođena kanalu putem kog se odvija (na primer, u telefonskom razgovoru ćemo se truditi da obezbedimo dovoljnu količinu važnih informacija, naročito zato što je dobar deo neverbalnih poruka nedostupan). Kako bi poruka bila shvaćena na pravi način, važno je da bude prilagođena i onome kome je upućena, pa je stoga preporučljivo koristiti stručne izraze i termine samo onda kada smo sasvim sigurni da će nas primalac poruke razumeti. Od velike koristi mogu biti dobra selekcija bitnih od manje bitnih ili nebitnih detalja (što ne znači da bi informacije trebalo da budu oskudne, već sažete i probrane), izbegavanje žargona i puštanje sagovornika da kaže šta ima (ovo je tema koja se tiče aktivnog slušanja i kojom ćemo se detaljnije baviti).

Neverbalna komunikacija predstavlja sve ono što se u komunikaciji ne izrazi rečima, ali se izražava na drugi način: izrazom lica, govorom tela, mimikom, tonom glasa i tome slično. Kao takva, ona predstavlja dodatni kanal slanja poruka i služi obogaćivanju komunikacije. Najvažnije, neverbalnom komunikacijom prenosi se emocionalni ton neke poruke.

Problem može da nastane onda kada se ista poruka šalje verbalno i neverbalno, a ove dve komponente poruke bivaju međusobno neusklađene. Već smo spominjali kako izgleda kako izgleda kada nešto kažete, a neverbalni znaci vas „odaju“, to jest stavljaju pod znak pitanja ono što je rečeno.

Neverbalna komunikacija može biti nelingvistička i paralingvistička. U nelingvističku spada sve ono što nije vezano za sam govor: telesni stav, mimika i gestikulacija, izraz lica, osmeh, blizina ili udaljenost od sagovornika, i tome slično. U paralingvističku neverbalnu komunikaciju ubrajamo sve ono što je karakteristično za sam govor: način na koji govorimo, kakav nam je ton govora, postoje li prateći zvukovi ili pauze u govoru, da li je ton glasa visok, da li je način na koji ne nešto rečeno u skladu sa onime što je rečeno (kao, na primer, razlika između razdraganog i kiselog „Dobro sam“) i slično.

O tome koliko je neverbalna komunikacija važna, svedoče sledeći podaci: kada o nečemu govorimo, sagovornik se samo u 7% od onoga što smo rekli oslanja na reči, odnosno na sadržaj izgovorenog. Toliki je njihov uticaj na razumevanje poruke! Faktor glasa utiče na razumevanje poruke do 38%, a telesni stav i mimika čak 55%. To znači da je kako smo nešto rekli zapravo važnije od toga šta smo rekli.

Govor tela je izraz koji se najčešće koristi pri opisivanju neverbalne komunikacije. Postoje dva osnovna aspekta govora tela koje je dobro imati na umu. To su:

  • Telesni stav, to jest način na koji stojimo ili sedimo tokom razgovora. Telesni stav bi trebalo da bude otvoren, sa pogledom ka sagovorniku kad god je to moguće. Lagano naginjanje ka napred može da ukazuje na interesovanje za ono što sagovornik govori i na to da ga pažljivo slušamo.
  • Gestikulacija, to jest pokreti koje pravimo kao što su klimanje glavom i održavanje kontakta očima, koji mogu imati pozitivan uticaj na komunikaciju, odnosno na onoga ko govori.

Takozvani „negativni govor tela“ je takav govor tela koji sagovorniku sugeriše da imamo negativan utisak o onome što on govori. To mogu biti, na primer, znaci dosađivanja kao što su često gledanje u sat ili zevanje, igranje olovkom i slično. Druge manifestacije negativnog govora tela su stisnute pesnice, prekrštene ruke, prevrtanje očima, upiranje prstom, sleganje ramenima i tome slično.

Kada je reč o izrazima lica, ona takođe igraju veliku ulogu u tome na koji način je nešto rečeno. Često su daleko informativniji od sadržaja koji se govori, pa se na lice sagovornika obično obraća posebna pažnja i tu se najčešće najpre primeti ako se verbalna i neverbalno poruka ne podudaraju. Kao što imamo negativni govor tela, tako imamo i negativne izraze lica, kao što su mrštenje, zurenje u sagovornika, „prazan“, odnosno bezizražajan pogled, stisnute usne, podrugljiv pogled i tako dalje.

Svi smo mi, u različitim kontekstima, i primaoci i pošiljaoci raznih poruka. Ako želimo da naša poruka bude shvaćena na pravi način, važno je da ono što govorimo bude usklađeno sa time kako to govorimo. Kada smo primaoci poruke, svojim izrazom lica i govorom tela sagovorniku odmah stavljamo do znanja da li razumemo šta nam govori i ne. Na osnovu tih informacija koje mu pružamo, on „u hodu“ poruku može prilagođavati tako da je bolje razumemo, pa zahvaljujući upravo tim neverbalnim aspektima komunikacije, ona može biti efikasnija.

Poslednja izmena dana 5. decembra 2015. u 00:01


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »