Ukoliko se Vaš biznis u celosti ili delimično bazira na prodaji robe ili pružanju usluga drugim fizičkim licima, potrebno je da ispoštujete prava koja se specifično odnose na tu kategoriju lica – potrošače. U cilju zaštite položaja potrošača, kao ekonomski slabije strane, donet je Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014), koji potrošača definiše kao fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.  Zakon uređuje prava i obaveze potrošača, načine zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, vansudsko rešavanja potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i sva druga pitanja koja mogu biti od značaja za položaj i zaštitu potrošača.

Osnovna prava koja Zakon pruža potrošačima su:

  • pravo na zadovoljavanje osnovnih životnih potreba: dostupnost najnužnijih roba i usluga (hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena);
  • pravo na bezbednost, odnosno pravo na zaštitu od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
  • pravo na obaveštenost, odnosno pravo na raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
  • pravo na izbor, odnosno mogućnost izbora, između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;
  • pravo na pravnu zaštitu, odnosno pravo na zaštitu prava potrošača u zakonom propisanom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac.

Potrošač ne može da se odrekne prava koja su mu Zakonom data, a bilo koja odredba ugovora koja bi direktno ili indirektno uskratila ili ograničila prava potrošača koja proizilaze iz zakona, ništava je. Dakle, ni na koji način, niti jednim pravnim poslom, Vi, kao trgovac, ne možete umanjiti ili izmeniti prava koja su data Vašim potrošačima. Naprotiv, pokušaj ukidanja zagarantovanih prava, ne samo da ne proizvodi pravno dejstvo, već će Vaš biznis ostaviti zauvek obeleženim kao prevarnim, nepoštenim i protivzakonitim.

Pravo na obaveštenje od strane trgovca i dodatni troškovi

Potrošač ima pravo da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili ugovora o pružanju usluga, na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku i jeziku i pismu nacionalne manjine, od strane trgovca (izuzev ako bitne pojedinosti same proizlaze iz okolnosti konkretnog slučaja) bude obavešten o:

  1. osnovnim obeležjima robe ili usluge;
  2. poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;
  3. prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati, ako se prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;
  4. načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;
  5. postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;
  6. načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;
  7. prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosno održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe;
  8. uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski.

Ako prilikom zaključenja ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja, potrošač može zahtevati poništenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

Dodatni troškovi

Imajte na umu da potrošač nije dužan da plati dodatne troškove u bilo kakvom obliku, ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca. Trgovac je dužan da izričitu saglasnost potrošača pribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom, jer ukoliko ne pribavi izričitu saglasnost nego potrošača samo obavesti pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da je potrošač odbije kako bi izbegao plaćanje dodatnih troškova, potrošač nije dužan da plati naknadu trgovcu za dodatne troškove. Ukoliko je već platio trgovcu dodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca.

Najjednostavniji primer su dodatni troškovi isporuke (poštanski troškovi) prilikom naručivanja neke robe. Nemojte skrivati ovaj trošak da biste prikazali manju cenu. Potrošači će samo odustajati od kupovine kod Vas.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača, u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu, bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, a isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.

Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija, kao i ugovor za koji je potrošač dao ponudu izvan poslovnih prostorija, je svaki ugovor između trgovca i potrošača zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava komunikacije na daljinu, a o čijem zaključenju su vođeni pregovori izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen tokom putovanja koje je organizovao trgovac i koje je za cilj ili posledicu imalo promovisanje i prodaju robe ili usluga potrošaču.

Obaveštavanje potrošača

Potrošač ima pravo da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, na jasan i razumljiv način bude obavešten o sledećem:

  1. adresi na kojoj trgovac posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;
  2. prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu. Kada se ovim ugovorima utvrđuje plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove, a  kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;
  3. trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;
  4. uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora;
  5. obavezi da plati trgovcu razumne troškove, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo zahtev;
  6. kada pravo na odustanak od ugovora nije predviđeno, da bude obavešten o tome da ne može da koristi pravo na odustanak ili da bude obavešten o okolnostima pod kojima gubi pravo na odustanak od ugovora;
  7. postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.potrošač ima pravo da bude obavešten i o sledećem:
    1. dužnosti da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;
    2. minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i dodatnih troškova. Svoje pravo na odustanak od ugovora potrošač ostvaruje izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, ili na drugi nedvosmislen način. Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana, a proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.

U slučaju da potrošač ostvari svoje pravo odustanka od ugovora, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju sledeće obaveze:

  • obaveze trgovca: da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. (Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.)
  • obaveze potrošača: dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

  1. pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
  2. isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
  3. isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
  4. isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora koji sadrže nepravične ugovorne odredbe

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako bi je kao takvu shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva. Nejasne odredbe ugovora koji je zaključen između potrošača i trgovca, tumače se u korist potrošača kao ekonomski slabije ugovorne strane.

Nepravična ugovorna odredba

Nepravična ugovorna odredba je svaka odredba koja protivno načelu savesnosti i poštenja ima za posledicu značajnu nesrazmeru u pravima i obavezama ugovornih strana, a  na štetu potrošača, i kao takve su ništave.
Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su:

  1. priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi;
  2. okolnosti pod kojima je ugovor zaključen;
  3. ostale odredbe istog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je ugovor u vezi;
  4. način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je potrošač obavešten o sadržini ugovora.

Na primer: ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima: isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba, isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca,  isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama Zakona.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

Primera radi, navodimo neke ugovorne odredbeza koje sadrže pretpostavku nepravičnosti:
1) ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja bilo koje ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču;
2) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču.

Dakle, one odredbe u kojima se, na očigledan način, direktno pravi nejednakost između ugovornih strana, i kojima se potrošač direktno obespravljuje u mogućnosti ostvarivanja jednakosti u samom ugovornom odnosu, što je jedno od načela ugovornog prava.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji

Kada trgovac nastupa prema potrošaču ugovorom o prodaji, zakonski termin za takvog trgovca je “prodavac“. Ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim prodavac prenosi, ili se obavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovor koji za predmet ima i prodaju robe i pružanje usluge. U smislu zakona, predmet prodaje mogu biti i roba i usluge.

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke

Ukoliko prodavac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ugovora ili je potrošač obavestio prodavca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu (po sili zakona). U tom slučaju, potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi naknadni rok za ispunjenje ugovora. U slučaju da trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu. Kada dođe do raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.

Saobraznost robe

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Vi, kao prodavac, odgovarate za saobraznost robe. Ne proizvođač, ne serviser, ne neko treći. Za saobraznost robe i usluge, odgovarate isključivo Vi kao prodavac. Jedini slučaj kada prodavac ne odgovara za nesaobraznost je ukoliko je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je on sam dao.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

U slučaju da isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, i to opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom. Ako takvo otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Ponavljamo, ovo je isključivo i apsolutno pravo potrošača, i ni na koji način se ne može umanjiti ili ukinuti. Čak ni kada trgovac odbija da izvrši zamenu nesaobrazne robe pod izgovorom, na primer: “da se roba može popraviti“ ili “da će ovlašćeni servis izvršiti popravku“, to ne znači da potrošač nema prava na zamenu.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se pojavi posle prve opravke, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku i to bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Jedino u slučaju da je nesaobraznost robe neznatna, potrošač ne može da raskine ugovor.

Nemojte biti jedan od onih trgovaca koji svojim delovanjem pokušavaju da krše prava potrošača.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga

Raskidanje ugovora zbog odstupanja od ugovorenih uslova

Ukoliko se u toku pružanja usluge utvrdi da se prodavac ne pridržava uslova iz ugovora, odnosno da pružanje usluge ne vrši u skladu sa ugovorom, usled čega nastane opasnost da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj, potrošač može upozoriti prodavca na te okolnosti i odrediti primeren rok za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti. Ako do isteka tog roka prodavac ne postupi po zahtevu potrošača, potrošač može raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete.

Raskidanje ugovora pre isteka roka

U slučaju da je očigledno da prodavac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku (a taj rok je bitan element ugovora), potrošač može:

  1. raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
  2. zahtevati naknadu štete.

U slučaju da prodavac kasni sa izvršenjem usluge u odnosu na ugovoreni rok (a taj rok nije bitan element ugovora), potrošač koji nema interes za izvršenje usluge posle proteka ugovorenog roka može:

  1. raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
  2. zahtevati naknadu štete.

Ukoliko usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu, a ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

 

Usluge od opšteg ekonomskog interesa

Vaš biznis može biti i pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa. Usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja, odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog ovlašćenja, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa, kao što su:

  • elektronske komunikacione usluge,
  • distribucija i javno snabdevanje električnom energijom,
  • distribucija i snabdevanje gasom,
  • distribucija i snabdevanje toplotnom energijom,
  • snabdevanje pijaćom vodom, odvodnjavanje i prečišćavanje atmosferskih i otpadnih voda,
  • prevoz putnika u javnom prevozu,
  • poštanske usluge,
  • održavanje čistoće, odlaganje komunalnog otpada,
  • upravljanje i održavanje groblja, pogrebne usluge,
  • održavanje čistoće na površinama javne namene, održavanje javnih zelenih površina i
  • obavljanje dimničarskih poslova.

Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni. Pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora.
Trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze. Pre obustave trgovac je dužan da potrošača u pisanom ili elektronskom obliku:

  1. upozori na potrošačevu obavezu po osnovu ugovora;
  2. pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja.

U slučaju obustave pružanja usluga, trgovac je dužan da nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug.

Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač zbog uzrasta, posebnih potreba ili bolesti.1

Pravo na raskid

Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ukoliko nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga, ali je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti

Posebnu zakonsku kategoriju predstavljaju ugovori o turističkom putovanju i ugovori o vremensku podeljenjom korišćenju nepokretnosti. Zakonodavac je posebno intervenisao u ovoj oblasti zato što potrošači, u ovim slučajevima mogu da budu veoma ranjivi po pitanju ostvarivanju svojih prava. Turističko putovanje, odnosno paket aranžman, koji po pravilu uključuje prevoz, smeštaj i druge turističke usluge, je pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga koju je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevu potrošača, u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju koje uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga.

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering), je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja.

Odustanak potrošača od putovanja

Potrošač može pre otpočinjanja turističkog putovanja odustati od ugovora, potpuno ili delimično. U slučaju da potrošač pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu samo učinjenih administrativnih troškova. U slučaju neblagovremenog odustanka od ugovora, organizator može od potrošača zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno periodu preostalom do otpočinjanja turističkog putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan.

Ukoliko potrošač odustane od ugovora zbog okolnosti (iznenadna bolest i smrt putnika i njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji do drugog stepena zaključno, bračnog druga ili tazbinskog srodnika do drugog stepena zaključno, usvojenika, usvojioca; elementarna nepogoda; zvanično proglašeno vanredno stanje zemlje putovanja) koje nije mogao izbeći ili otkloniti, i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i u slučaju ako potrošač, organizator odnosno posrednik obezbedi odgovarajuću zamenu, organizator ima pravo isključivo na naknadu stvarnih troškova.

Izmene pojedinih odredbi ugovora

U slučaju da pre ugovorenog dana otpočinjanja turističkog putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne odredbe ugovora kao što su: cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja, organizator odnosno posrednik je dužan da izmene bez odlaganja saopšti potrošaču, u pisanoj formi ili na trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču.

Ako pre ugovorenog datuma otpočinjanja turističkog putovanja potrošač ipak raskine ugovor po osnovu izmene pojedine ugovornih odredbi, ili ako organizator iz bilo kog razloga raskine ugovor izuzev ukoliko je za to odgovoran potrošač, potrošač ima pravo izbora:

  1. da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem istog ili boljeg kvaliteta i plati razliku u ceni;
  2. da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem slabijeg kvaliteta i naknadu za razliku u ceni;
  3. da zahteva povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju.

Organizator je dužan da potrošaču naknadi troškove nastale raskidom ugovora, osim u slučaju:

  1. raskida ugovora zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, ako je pre zaključenja ugovora obavestio potrošača da je izvršenje turističkog putovanja uslovljeno brojem prijavljenih putnika i da rok za obaveštavanje potrošača o raskidu ne može biti kraći od pet dana od dana otpočinjanja turističkog putovanja;
  2. prestanka ugovora zbog nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorne strane, pri čemu se veliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja.

Odgovornost za štetu

Ukoliko organizator ili neko treće lice koje je u ime organizatora trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ne ispuni, odnosno delimično ispuni obavezu iz ugovora o turističkom putovanju, ili ako kasni sa njenim ispunjenjem, potrošač može da zahteva naknadu štete koju je pretrpeo, uključujući nematerijalnu štetu. Organizator se oslobađa odgovornosti ako dokaže da je neispunjenje, delimično ispunjenje ili kašnjenje sa ispunjenjem posledica potrošačevog namernog ili krajnje nepažljivog postupanja.

Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti (tajm-šering), trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje, omogućavanje razmene

Potrošač može da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, bez obaveze da navede razloge za odustanak, u roku od 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora. Isto tako, potrošač ima pravo da odustane od ugovora bez naknade troškova i nije dužan da plati usluge koje su mu pružene pre odustanka od ugovora, odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Potrošački prigovori i vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Prema zakonskoj definiciji potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom se prijavljuje povreda zakonom utvrđenih prava potrošača.

Potrošački spor

Potrošački spor je svaki spor koji proizlazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca. U postupku pred sudom u potrošačkom sporu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ne plaća se sudska taksa za tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara. Dakle, potrošači su izuzeti od plaćanja sudskih taksi, da bi se pojednostavilo i pospešilo njihovo obraćanje sudu, u slučajevima kada su im ugrožena potrošačka prava.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova, osim u slučajevima u kojima zakon zabranjuje njihovo vansudsko rešavanje, a to su:

  1. za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
  2. kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca;
  3. prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana;
  4. u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača i
  5. u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu.

Imajte na umu da to što Vi kao trgovac propišete neku proceduru, ni na koji način ne obavezuje potrošača, već samo Vas kao trgovca. 

Zaštita kolektivnog interesa potrošača

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji, na primer:

  1. kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano ovim zakonom ili
  2. u slučaju nepoštene poslovne prakse, odnosno nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima.

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od broja deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji.

Postupak zaštite kolektivnog interesa

Postupak zaštite kolektivnog interesa pokreće i vodi Ministarstvo, po zahtevu ovlašćenog lica ili po službenoj dužnosti.

Ukoliko u postupku nadzora Ministarstvo oceni da neko činjenje ili nečinjenje učesnika na tržištu, a posebno postojanje nepoštene ugovorne odredbe ili nepoštene poslovne prakse, ugrožava ili preti da ugrozi kolektivni interes potrošača, pokrenuće postupak utvrđivanja povrede kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti. Ministarstvo pokreće postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti, kada na osnovu dostavljenih inicijativa, informacija i drugih raspoloživih podataka, oceni postojanje povrede kolektivnog interesa potrošača.

Mera zaštite kolektivnog interesa potrošača

Ako je utvrđeno postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača kojom se može naložiti licu protiv koga je vođen postupak da preduzme određeno ponašanje ili da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da:

  1. prekine sa kršenjem odredbi ovog zakona ili drugog propisa kojom se ugrožava kolektivni interes potrošača i uzdrži se od toga ubuduće;
  2. da otkloni utvrđenu nepravilnost;
  3. prestane sa nepoštenom poslovnom praksom i da mu zabrani takvo ili slično postupanje ubuduće;
  4. bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba.

Rešenje kojim se određuje neka od navedenih mera, objavljuje se na internet stranici Ministarstva. Ukoliko Ministarstvo utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača, podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom organu, za prekršaje predviđene Zakonom o zaštiti potrošača.

Privremena mera

Ako postoji opasnost od nastupanja štetnih posledica po prava i interese potrošača, Ministarstvo na predlog podnosioca zahteva može da naloži prestanak vršenja određenih radnji, odnosno obavezu preduzimanja radnji kojima se sprečava ili otklanjaju štetne posledice. Privremena mera može da traje do donošenja rešenja u tom postupku.
Pokretanje ili vođenje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača ne sprečava potrošača kome je prouzrokovana šteta da pokrene pred nadležnim sudom postupak za naknadu te štete ili da pred sudom pokrene postupak za poništaj ili utvrđivanje ništavosti ugovora, odnosno da pred sudom pokrene bilo koji drugi postupak zahtevajući ostvarenje svojih prava.

Kaznene odredbe

Kao i svaki zakon kojim se štite nečija prava, tako i Zakon o zaštiti potrošača propisuje kazne za protivpravno ponašanje lica koji zakon krše. Novčanom kaznom u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, ako na primer:

  1. ne istakne cenu u skladu sa zakonom;
  2. se ne pridržava istaknute cene i uslova prodaje;
  3. naplati dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača;
  4. šalje pošiljke koje potrošač nije naručio;

Za te iste radnje kazniće se fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 dinara, a preduzetnik novčanom kaznom od 50.000,00 do 500.000,00 dinara.

Uz svaku prekršajnu kaznu izrečenu u novcu, može se izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određene delatnosti, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude.

Vi, kao trgovac, ste dužni da poštujete prava potrošača, i zato je bitno da se sa njima upoznate. Ukoliko nameravate da Vaš biznis bazirate na kršenju potrošačkih prava, ili zakona uopšte, onda ga bolje nemojte ni započinjati.

Foto: Kieran Clarke


  1. Ugroženi potrošač je potrošač koji zbog svog ekonomskog ili društvenog položaja, uslova života, posebnih potreba ili drugih teških ličnih prilika pribavlja robu ili koristi uslugu pod naročito otežanim uslovima ili je u tome onemogućen. 

Poslednja izmena dana 19. novembra 2015. u 14:07


Selena Marković

Selena Marković je rođena u Beogradu 1988. godine. Završila je gimnaziju “Hiljadu trista kaplara” u Ljigu i Pravni fakultet Univerziteta u Beogradu. U privrednom društvu Ptiček d.o.o. Beograd radi od početka 2015. godine. Angažovana je na izradi svih ugovora u…… Saznaj više »

Žarko Ptiček

Žarko Ptiček je rođen u Beogradu 1977. godine. Završio Prvu beogradsku gimnaziju i Pravni fakultet Univerziteta Union, član je Statutarne komisije RNIDS. Od 2000. do 2003. godine na Pravnom fakultetu Univerziteta u Beogradu bio administrator studentske računarske mreže sa zadacima…… Saznaj više »