Ljubaznost, strpljenje, staloženost i volja za bezrezervnom pomoći. To bi bio uobičajen tretman kakav bismo očekivali od zaposlenih u sektoru prodaje i korisničkog servisa, pogotovo ukoliko se radi o kompanijama i brendovima koje krasi duga i ozbiljna tradicija poslovanja.

Ali – ko radi, taj i greši, te ponekad i tim velikim kompanijama i brendovima potkrade pokoji propust. Ipak, malo je korisnika koji će preći preko arogancije zaposlenih ili ostati ravnodušni na nepredviđene kikseve onlajn botova. Štaviše, za pojedinačna neprijatna iskustva često će saznati i ostatak (prvenstveno virtuelne) javnosti, jer se ojađeni korisnici neće ustručavati da ih obnarode na sav glas.

A kako izgleda kada korisnička podrška (namerno) zakaže, i čemu nas uče primeri kompanija koje su se našle na udaru revoltiranih klijenata?

Drskost i arogancija – najefikasnija sredstva odbijanja potencijalnih kupaca.

Pre no što se odlučimo da za neki proizvod izdvojimo novac, premišljanje i upoređivanje različitih ponuda neizostavna je faza u procesu kupovine. Većina trgovaca pokazaće zavidno razumevanje za snebivljive kupce, naročito ako im u prodavnicu ušeta buduća mlada u potrazi za savršenim haljinama za deveruše. Pripreme za najvažniji dan u životu žene uglavnom se ne upriličavaju svaki dan, što znači da je menadžerima i asistentima prodaje potrebna dodatna doza strpljenja pri susretu sa očekivanom mladenačkom neodlučnošću.

Ipak, jedna devojka dobila je sasvim drugačiji tretman nakon višekratnih poseta trgovinskom lancu poznatog australijskog brenda Gasp. Njeno promišljeno vaganje opcija nije se svidelo nasrtljivom prodavcu, koji joj je zajedljivo dobacio kako „već vidi da ona ionako nema nameru da išta kupi.“

Ovako direktan nedostatak uviđavnosti postigao je sasvim očekivani efekat – nakon što je praznih ruku išetala iz prodavnice, ova devojka presavila je elektronski tabak i poslala žalbu upravi kompanije Gasp.

Svako razuman pretpostavio bi da će Gasp nakon ovoga uputiti zvanično izvinjenje. Međutim, ne samo što je kompanija stala na stranu svog zaposlenog, već je bila vrlo slobodna da ojađenoj mušteriji objasni kako je njihova ponuda „namenjena isključivo modno osvešćenim klijentima“.

  • Naravoučenije: Svaki kupac bez izuzetka zaslužuje da se prema njemu ophodite sa strpljenjem i uvažavanjem. Dopustite im da odluke o kupovini donose svojim tempom, i nikada ne tolerišite neumesne verbalne opaske zaposlenih.

Oprezno sa generičkim porukama…

Kompanije koje upošljavaju čitave timove twitter-supporta, imale bi šta da kažu u korist pogodnosti onlajn korisničke podrške. Jedan „majmun“ iza koga će se naći twitter nalog kompanije kojoj upućujete žalbu, dovoljan je da vaša poruka bude primljena k znanju.

A pošto se radi o društvenoj mreži sa impozantnim brojem naloga, razumljivo je i da sektor podrške ponekad pribegne generičkim porukama. Iako bi se iza toga mogla nazreti plemenita namera da nijedan nezadovoljni korisnik ne ostane uskraćen za odgovor, o manjkavosti ove prakse svedoči i primer jednog aktiviste pokreta Occupy.

Nakon što ga je policija isterala iz ekspoziture drugog najvećeg bankarskog giganta u Americi (Bank of America), neimenovani pobunjenik odlučio je da ovaj događaj ovekoveči slikom na svom twitter profilu, uz neizbežno isticanje naloga Banke Amerike. Ono što sigurno nije očekivao, jeste da mu Banka zahvali na obraćanju i pritom ga vrlo ljubazno priupita kako mu može pomoći.

Naravno, poruka ovakve sadržine bila bi sasivm na mestu ukoliko želite da otvorite račun ili produžite dozvoljeni minus. Ali, složićete se da ovo i nije baš najlogičniji potez u slučaju da vas je iz banke upravo najurila policija.

Štaviše, ovaj lapsus digitalis viralno je eskalirao nakon što je Banka nastavila sa serijom generisanih odgovora na nimalo ljubazne poruke tviteraša. Iako je u svoju odbranu navela kako uvek insistira na upotrebi personalizovanih poruka, nakon ovog incidenta u to je poprilično teško poverovati.

  • Naravoučenije: Ušteda vremena zarad mogućnosti adresiranja zahteva svakog pojedinačnog klijenta možda će i opravdati upotrebu generičkih poruka. Ipak, budite svesni toga da ih koristite na sopstveni rizik, i ne zaboravite da proverite da li će one, u zavisnosti od situacije, vašim klijentima biti korisne i relevantne.

Ko čeka, (ne) dočeka.

Kada ste vlasnik jedne od najvećih telekomunikacionih korporacija u Americi poput Comcasta, neprekidna zvonjava telefona već po prirodi ide u rok službe. Zbog miliona korisnika širom teritorije SAD, koji minut čekanja na liniji korisničke podrške donekle je i za očekivati.

Problem nastaje kada se tih nekoliko minuta pretvori u nekoliko sati, te je teško pojmiti kolikim je strpljenjem bio naoružan klijent koji je ostavljen „na čekanju“ čitava 3 i po sata.

A da on nije jedini, pokazuje i primer korisnika kome je operater odbio da usliši molbu, zahtevajući vrlo precizan razlog otkazivanja usluge. O frustrirajućim iskustvima govori i 38-minutni audio isečak postavljen na video servis YouTube, kojim je jedan od klijenata ilustrovao četvoročasovno natezanje oko pokušaja otkazivanja usluge telekomunikacijskog giganta.

  • Naravoučenije: Bilo da vaši klijenti žele da naruče proizvod, zatraže dodatne detalje ili, jednostavno, odustanu od nabavke – nepotrebno odugovlačenje njihovih zahteva samo će ih propisno iziritirati, a vama doneti negativan publicitet. Prema tome, potrudite se da im taj proces olakšate što je više moguće.

Da li je klijent baš uvek u pravu?

Postoje slučajevi koji će vrlo oštro demantovati čuvenu mantru „klijent je uvek u pravu“. U tome se odlično snašla jedna dama koja je poprilično burno izrazila negodovanje povodom kvara svog Apple telefona.

Momak koji se u tom trenutku zatekao u prodavnici sigurno nije očekivao da će neispravni uređaj stići u paketu sa nimalo damskim ispadima uvreda i psovki. Odbijajući da pruži više infomacija o prirodi kvara, uzrujana gospođa zahtevala je da joj se istog trenutka omogući popravka uređaja.

Stoički podnoseći njenu verbalnu ofanzivu, prodavac se konsultovao sa svojim menadžerom i, uprkos isteku garancije, ponudio opciju zamene uređaja. Ipak, izbirljiva mušterija nikako nije želela da prihvati ovaj predlog, a njen zajedljivi komentar kako joj je „muka od napora da joj se pošto-poto pomogne“, sigurno će ostati presedan u svetu korisničke podrške.

  • Naravoučenije: Koliko god se trudili da im udovoljite, uvek će biti klijenata koji će na vaše napore odreagovati burnim izlivima nezadovoljstva. U takvoj situaciji, potrudite se da im staloženo predočite sve opcije rešavanja problema, i ne oklevajte da se obratite pretpostavljenima ukoliko situacija preti da izmakne kontroli.

  *     *     *

Kada su propusti u sektoru korisničke podrške rezultat nenamernih grešaka praćenih iskrenim izvinjenjem, klijenti će manje-više biti spremni da pređu preko njih. Iako su slučajevi poput navedenih više izuzetak nego pravilo, i najmanja greška može ozbiljno narušiti dugo sticani kredibilitet kompanije. Stoga će pravovremeno, odgovorno i učtivo rešavanje pritužbi klijenata biti prioritet svim kompanijama kojima su zadovoljni korisnici na prvom mestu.

Poslednja izmena dana 31. maja 2017. u 08:50


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »