…Pa ipak, i kod tako (naizgled) jednostavne stvari kao što je postavljanje pitanja kupcima, uvek postoji ono ali.

Dok većina prodavaca shvata koliko je važno postaviti prava pitanja u pravom trenutku, izvestan broj njih će, u želji da impresionira kupce ili istakne kvalitet svojih proizvoda, zanemariti činjenicu da će im upravo odgovarajuća pitanja upućena klijentima omogućiti da ostvare uspešne rezultate u prodaji. Tako će se njihov put do zatvaranja ponude svesti na manje-više površnu komunikaciju, koja niti će suštinski doprineti zadovoljenju potreba kupaca, niti će prodavcima pomoći da prodaju proizvod.

Naprotiv; ovakav pristup bi na duže staze samo mogao dovesti do gubitaka i smanjivanja prihoda. Na primer, „Da li želite vaš proizvod u sivoj, crvenoj ili žutoj boji?“ pitanje je koje će možda imati smisla ukoliko pri izboru potrošača presuđuje estetski kriterijum, ili navedena karakteristika proizvoda (u ovom slučaju boja) spada u njegove istaknutije odlike. Takođe, pitanja poput navedenog neće biti toliko problematčna ukoliko je kupac, prošavši kroz određene faze kupovine, došao do trenutka kada može svoju pažnju posvetiti odabiru boje ili, recimo, oblika proizvoda.

U nekim drugim slučajevima, pitanja koja se odnose isključivo na sporedne karakteristike proizvoda praktično nemaju nikakvu svrhu, i to iz jednog jednostavnog razloga – ona ne adresiraju bazične potrebe zbog kojih će kupac potražiti odgovarajuće rešenje. Samim tim, komunikacija zasnovana na (većinom) površnim pitanjima ne vodi ni izgrađivanju trajnijeg odnosa sa klijentom, a rezultat je više nego predvidiv: kupac će svoje rešenje potražiti na drugom mestu, a prodavac ostaje i bez očekivanog profita, i bez potencijalnog vernog klijenta.

Stoga će se i postavljanje suštinski nevažnih pitanja naći na spisku manje-više uobičajenih propusta prilikom prodaje. Na koji način onda prilagoditi svoj pristup tako da se odgovarajućim pitanjima dopre do suštine problema?

Do smislenih pitanja uz malo logike i promišljanja

Kada je reč o postavljanju pravih pitanja u pravo vreme, osnovno pravilo jeste da ih prodavac mora formulisati prvenstveno imajući na umu klijenta, a ne svoj proizvod. Ta pitanja bi trebalo da potaknu korisnike da otvoreno izlože probleme i izazove sa kojima se suočavaju.

Zbog toga i sam prodavac najpre mora znati koje probleme njegov proizvod rešava, te bi, prema tome, prvi korak uključivao jasno definisanje tih problema. Na osnovu karakteristika proizvoda, prodavci potom mogu unapred formulisati određeni broj pitanja za koja smatraju da suštinski adresiraju zahteve i potrebe klijenata. Ne samo da će time prodajni proces učiniti mnogo efektivnijim, već će imati prostora i da, kroz razgovor sa klijentima, prilagode i svoj način komunikacije.

Prema tome, suština odgovarajućeg pristupa mogla bi se, za početak, sažeti u nekoliko kratkih načela:

1. Neka pitanja upućena kupcima budu osmišljena sa ciljem da dopru do suštine problema.

Umesto što će se odnositi isključivo na proizvod, pitanja koja prodavci postavljaju trebalo bi da budu usmerena prvenstveno na klijenta, odnosno problem koji će taj proizvod rešiti. Stavljanjem njegovih potreba na prvo mesto, klijentu se daje do znanja da je i prodavcu cilj da sa razumevanjem priđe problemima koji je izneo – i tek tada ima smisla objasniti zbog čega bi određeni proizvod predstavljao idealno rešenje.

2. Imajte na umu da je vaš zadatak da otkrijete izazove vaših kupaca.

Zadatak prodavca, pored ostvarivanja rezultata prodaje, jeste i da pokuša da odgovori na izazove sa kojima se kupci suočavaju. Kada ponudi svoj proizvod kupcu čije potrebe nisu u skladu sa rešenjem koje predlaže, efekat je, praktično, istovetan pucnju u prazno. Kako se ne bi našao u situaciji da nagađa „slabe tačke” svojih kupaca, svaki prodavac mora naći način kako da, formulisanjem pitanja na odgovarajući način, dopre do suštine njihovih potreba. Pitanja poput „Na kakve izazove ste do sada nailazili pokušavajući da rešite svoj problem?“ ili „Zbog čega proizvodi koje ste ranije koristili nisu ispunili vaša očekivanja?“ za početak će vam pomoći da bolje razumete na koji način vaš kupac razmišlja.

3. Izbegavajte konfuzna i nejasna pitanja.

Ponekad će prodavci, u želji da ih klijenti dožive kao stručne, pouzdane i lojalne, pribegavati upotrebi terminologije koja potrošačima, u krajnjoj liniji, ne znači ništa. Ovakvi primeri česti su među onima čija delatnost podrazumeva, recimo, medicinsku ili tehnološku struku. Međutim, mnogo je veća verovatnoća da će kupci u tom slučaju, jednostavno, izgubiti interesovanje. Komplikovane fraze ili neprecizno postavljena pitanja samo će dodatno zbuniti klijente – pogotovo ukoliko i sami ne umeju na pravi način da definišu problem. Prema tome, ovde je stvar poprilično jasna: što su vaša pitanja jasnije i preciznije formulisana, tim pre ćete dobiti i odgovor na osnovu koga ćete razumeti suštinu problema vašeg kupca.

Svakako da će način na koji prilazite formulisanju pitanja zavisiti i od faktora kao što su karakteristike vašeg proizvoda, specifične osobine ciljne grupe kojoj je on namenjen, kao i prodajnih tehnika koje ste odlučili da primenite. Odabir pravih pitanja, s druge strane, neće vam samo omogućiti da se svojim profesionalnim pristupom izdvojite u odnosu na konkurenciju, već ćete mnogo lakše proceniti i da li bi kupac kome se obraćate eventualno mogao postati vaš redovni klijent. Sem toga, ovo je idealan način da sa kupcima izgradite odnos baziran na poverenju – zato neka i pitanja koja postavljate budu u službi negovanja iskrene i otvorene komunukacije.

Poslednja izmena dana 19. avgusta 2017. u 22:00


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »