Valjda nema potrebe ni pričati da su kupci, korisnici, klijenti, osnovna i najznačajnija vrednost svake firme, bilo da je to malo preduzeće, ili velika multinacionalna kompanija. U stvari, često je baš taj odnos prema ciljnim grupama i presudan u tome, baš taj deo često može da presudi hoće li neka firma koja ima velike ambicije zaista postati uspešna i predstavljati globalni trend, ili ostati na nivou lokalne firmice, možda čak i nestati.

Pri tome, treba znati šta je to što ti kupci žele, šta je njima bitno, šta cene i za šta su spremni da plate. Ukoliko je proizvod baš takav kakvog želimo da isporučimo kupcima, potrebno je naći način da baš u takvom stanju i stigne do njih. Zapravo, ne naći način- obezbediti, osigurati da proizvod kakav je u firmi stigne i kod kupca bude sa istim karakteristikama. Zamislite u kakvom obliku i stanju želite da Vam stigne nešto lomljivo.

Davno pre nas je to razumeo Artur Ginis (Arthur Guinness), koji je kao izuzetan pronalazač i vizionar uzeo u zakup na 9.000 godina pivaru na Sent Džejms Gejtu u Dablinu 1759. godine. Do 80-tih godina XIX veka, pivara na Sent Džejms Gejtu je bila najveća na svetu. Danas je ta pivara i dalje jedan od najvećih proizvođača tamnog piva širom planete.

Ista četiri sastojka – ječam, voda, hmelj i kvasac – koriste se za pravljenje Guinness piva od XVIII veka. Tamnocrvena boja i jedinstven ukus potiču od prženog ječma.
Širom sveta se svakog dana popije oko deset miliona krigli Guinness-a, ili skoro 2 milijarde krigli godišnje.

Kako bi se, na danas veoma konkurentnom tržištu, održao brend i nastavila proizvodnja, u Guinness pivari se primenjuju najviši standardi kvaliteta. Da, baš primenjuju, ne samo da su sertifikovali sistem upravljanja kvalitetom ISO 9001.

Njihov sistem kvaliteta je sveobuhvatan, odličan primer za svaku firmu- učestvuju u svim aktivnostima i prate kompletan put od dobavljača sirovina do krajnjeg kupca i potrošača. Upravo zato, čitav sistem upravljanja kvalitetom su podelili na tri celine: osiguranje kvaliteta sirovih materijala kojima će se snabdevati Guinness, osiguranje kvaliteta tokom procesa vrenja, fermentacije i pakovanja, kao i osiguranje da se krajnjem korisniku pruži savršena pinta (britanska mera- čaša piva, nešto više od pola litra, 568 mililitara).

Oko 10% ukupne proizvodnje ječma u Irskoj preuzima Guinness pivara, ali je tih 10% pažljivo birano. Zapravo, dobavljače posmatraju kao partnere, pa direktno učestvuju u izboru sorti koje će se uzgajati, načinu uzgajanja i praćenju kvaliteta svake nove žetve.

Izabrani sirovi materijali se u fabrici strogo kontrolišu u laboratorijama, a tokom različitih procesa vrenja, fermentacije i obrade piva mere se parametri poput nivoa kiseonika, ugljen dioksida i kvasca, kao i temperature, boje, penušanja, prozirnosti i ukusa. Uzorci se kontrolišu na svakom nivou procesa, počev od sirovih materijala, pa do proizvoda u različitim fazama procesa.

Takođe, koriste i “eksperimentalni” deo pivare, koji služi za testiranje i unapređenje postojećih proizvoda, tako da su sve provere izvršene pre puštanja u proizvodnju.

U samoj proizvodnji, tačno je određen proces koji se sastoji od šest definisanih koraka, za koje je predviđenja precizna procedura koja se mora ispoštovati. Sve što ječam prođe, od pretvaranja u slad, mlevenja, pasiranja, dodavaja hmelja tokom ključanja, preko fermentacije i dodavanja kvasca, sve do sazrevanja i odlaganja u rezervoare, precizno je definisano po načinu rada, trajanju, sastojcima i dodacima.

Ono što je bitan i najznačajniji element krajnjeg proizvoda punog ukusa jeste ugljen-dioksid, koji daje specifičan kremasti vrh svake krigle. Tada, pri punjenu burencadi ili cisterni u kojima će se pivo transportovati, na red dolazi dodavanje azota, koji će sačuvati i obezbediti kremast ukus i osećaj glatkosti piva pri ispijanju.

Ali, tu nije kraj. Pivo se do krajnjih odrednica, do pabova u kojima će se služiti, otprema na poseban način, na tačno određenoj temperaturi. Isto tako, Guinness je propisao temperature čuvanja piva u pabovima, kako bi se potpuno zadržale željene karakteristike.

Kako Guinness ništa ne prepušta slučaju, formirali su i timove koji osoblje u pabovima u kojima se služi Guinness pivo obučavaju, usmeravaju, upućuju u procedure i pružaju svu drugu potrebnu podršku. Cilj tih timova nije samo kontrola, već posebno da se i na mestu prodaje (točenja) piva obezbedi pun kvalitet za krajnje potrošače.

Pošto različite vrste piva traže različite odnose ugljen-dioksida i azota, Guinness je uložio više od 45 miliona funti za aparature koje u pabovima, u zavisnosti od vrste izabranog piva, u odgovarajućoj meri doziraju gasove.

Bar prva tri dana nakon pristizanja, pivo se mora čuvati na temperaturi 8-10 stepeni, a služiti na temperaturi od 6 stepeni.

Linije za točenje moraju biti potpuno čiste, za šta koriste posebna sredstva, i zbog čega Guinness-ovi timovi obilaze svaki pab jednom mesečno.

Konačno, pivo se toči u odgovarajuće čaše, tačno definisanog oblika, koje moraju biti perfektno čiste i suve, zbog samog ukusa i utiska krajnjeg potrošača. Zbog toga Guinness sarađuje sa proizvođačima sredstava za pranje posuđa.

S obzirom da je sve usmereno prema krajnjem kupcu, Guinness se vodi istraživanjima o razlozima da neko u pabu izabere baš jedno od više poručenih piva, pa osoblje obučavaju i za prezentaciju njihovih piva, uključujući i način točenja. Naime, tačno je određen ugao pod kojim treba točiti pivo, pri čemu točilica ne sme da dotakne čašu.

Nijednog trenutka, na bilo kojem koraku, Guinness se ne zaustavlja i ne kaže da je tu njihov posao završen. Kao da žele da, na neki način, budu uključeni do kraja i posredno baš oni isporuče svoj proizvod krajnjem korisniku. To znači i da su potpuno uvereni u svoj, više nego zaokružen, sistem upravljanja kvalitetom.

U fabrici, za sve zaposlene, stoji moto: “Svaki rad je autoportret osobe koja ga je uradila. Potpišite svoj rad kvalitetom.” Oni to svakako umeju i rade na najbolji način.

Posle svega toga, čak i neko ko ne pije pivo, treba da poželi da proba Guinness. Na kraju, ljudi pamte samo kvalitet, veruju firmi i postaju njeni lojalni kupci. Potpišite svoj rad kvalitetom.

Foto: Mikel Ortega

Poslednja izmena dana 6. marta 2016. u 20:51


Aleksandar Drenovac

Aleksandar je vodeći konsultant i trener u E2 Element konsultantskoj kompaniji. Kompanijama koje stvarno žele napredak pomaže da uspostave i unaprede organizaciju, razviju i unaprede sisteme upravljanja (procesima, projektima, kvalitetom, rizicima, promenama, performansama, obukom i razvojem), optimizuju poslovanje, unaprede timove…… Saznaj više »