Mistery Shopping ili tajna kupovina jeste lagani detektivski posao u službi biznisa koji, kao i onaj pravi, za cilj ima da nešto otkrije. Za razliku od pravog detektivskog posla, mistery shopping ne cilja da pronađe krivca već nedostatke u pružanju usluga klijentima kao i načina da se njihovo iskustvo poboljša. Uvidi dobijeni od tajnih kupaca mogu biti ključni za izgradnju lojalnosti onih javnih i način da se značajno utiče na obim prodaje.

Ako do sada niste čuli za tajnu kupovinu onda je dovoljno da znate da je reč o unajmljivaju nekoga ko će otići u vašu prodavnicu (online ili fizički), stupiti u kontakt sa prodajnim timom, obaviti kupovinu, a zatim pružiti detaljan izveštaj o svom iskustvu. Ovo iskustvo može otkriti suptilne, ali važne, probleme sa korisničkim servisom. Jednom kada znate da problemi postoje, možete da počnete da ih rešavate.

Kako da kreirate svoj uspešan mistery shopping program?

Tajna kupovina treba da ostane tajna

Da bi postigla svoj cilj niko od vaših zaposlenih ne treba da zna da postoji tajni kupac koji će ih posetiti. Vaš „agent“ može da bude profesionalac kome je to struka i u tom slučaju na raspolaganju ćete imati detaljnije i stručnije zaključke. U slučaju da je to za vas preveliki zalogaj, tajni kupac može da bude i neko od vaših prijatelja ili saradnika.

U obe varijante bitno je da se zadrži tajnost tokom celog procesa. Ako je kupovina obavljena online, način plaćanja i adresa za dostavljanje moraju biti u ime nepoznatog kupca.

Interakcija mora da ima smisla

Ovo je zaista najbitniije. Ako ceo proces odražava realnu kupovinu i pokriva probleme koji zaista mogu nastati, moći će da obezbedi uvid koji će vam pomoći da poboljšate svoju uslugu. Ako tajni kupac samo „odradi“ posao tako što uđe u prodavnicu, uzme prvu stvar koju vidi, plati i izađe na vrata malo je verovatno da ćete imati značajna zapažanja i korisne povratne informacije.

Umesto toga, kupac treba da u prodavnici provede neko vreme u traženju i razgledanju da bi video koliko je vremena potrebno da mu se neko obrati. Takođe je bitno da se interakcija produbi tako što će zatražiti dodatnu informaciju o nekom proizvodu, savet za izbor između više opcija i slično. Ako imate online prodavnicu, interakcija može da se produbi korišćenjem chata ili e-mailova.

Dodatna analiza korisničke podrške može da se uradi tako što će tajni kupac probati da vrati to što je kupio nekoliko dana kasnije iznoseći neki problem.

Detalji su bitni

Vaš tajni kupac od vas treba da dobije jasnu instrukciju na šta da obrati pažnju kako bi sastavio koristan izveštaj. Najbolje je ako ga u startu opremite spiskom pitanja i oblasti koje su vam od značaja.

Ako koristite prijatelje ili kolege, moraćete da budete malo skromniji kada je reč o izveštajima. Ipak, osnovno bi bilo da dobijete informacije o tome koliko je prodavnica bila posećena, koliko dugo je trebalo prodajnom timu da im pomogne, uslovi u prodavnici, ponašanje zaposlenih, imena onih sa kojima su razgovarali i slični detalji.

Ako niste sigurni na šta treba da se usresredite, pročitajte ocene prošlih kupaca, ukoliko postoje.

Fokusirajte se na zaključke

Tajna kupovina nikako ne bi trebala za cilj da ima prozivanje i kažnjavanje vašeg tima. To će uništiti njihov moral i osećaj pripadnosti. Umesto toga, povratne informacije treba pretočiti u nekoliko pozitivnih koraka koje možete preduzeti da biste poboljšali svoje poslovanje.

To mogu da budu obuke sticanja znanja o proizvodima ili poboljšanje komunikacijskih veština. Druge aktivnosti mogu da budu usmerene na promene u načinu izlaganja i rasporeda proizvoda.

Šta god da je naučena lekcija, tim je taj koji zajednički treba da primeni rešenje. Ako na pravi način organizujete mistery shopping to može biti alat kojim ćete vašu prodavnicu pretvoriti u omiljeno mesto posete trenutnih i budućih kupaca.

Poslednja izmena dana 21. januara 2018. u 01:37


Tamara Đenadić

Rođena je 1980. godine u Beogradu. Osnovne studije završila je 2003. godine na Ekonomskom fakultetu Univerziteta u Beogradu, a kao dobitnik stipendije italijanskog ministarstva spoljnih poslova i master studije iz oblasti finansija na Univerzitetu Tor Vergata u Rimu. U bankarstvu…… Saznaj više »