Mogu li empatske sposobnosti biti ključ uspešnijeg poslovanja?

Pojmovi kao što su „lider“ ili „rukovodilac kompanije“, mnogima predstavljaju asocijaciju na osobu koja se odlučno i nepokolebljivo hvata u koštac sa izazovima koji prate tržišnu utakmicu. Iako navedene karakteristike često i jesu presudne za nekoga ko je odgovoran za uspešan razvoj i funkcionisanje preduzeća, postoji i jedna specifična osobina koja se sve češće ističe kao poželjna upravo kod onih na najvišim pozicijama.

U pitanju je empatija.

Kao vrsta emocionalne inteligencije koja uključuje razumevanje tuđih emocija, empatija na prvi pogled možda i ne pripada osobinama koju bismo pripisali čelnicima velikih i uspešnih kompanija. Iako se stiče utisak da u poslovnom svetu nema baš mnogo mesta saosećajnosti, sve je više primera koji potvrđuju da ovakav pristup ima prednost u odnosu na preteranu formalnost i distancu u poslovnim odnosima.

Zbog čega je uopšte važno negovati empatiju u poslovnom okruženju?

Ukoliko bolje razmislite, doći ćete do zaključka da preduzeća koja ostvaruju dobru poziciju na tržištu i postižu uspeh u saradnji sa klijentima, između ostalog teže i konstantnom unapređivanju međuljudskih odnosa. To se odnosi kako na komunikaciju sa saradnicima i klijentima, tako i na odnos sa zaposlenima.

Pri tome, skladni međuljudski odnosi unutar preduzeća grade se upravo kroz uvažavanje tuđih potreba i prihvatanja različitosti. Iz tog razloga i sve veći broj preduzetnika teži da, u cilju stvaranja zdravog poslovnog ambijenta, pažnju usmeri na potrebe pojedinaca. Iako je tačno da neki ljudi po prirodi imaju veću sklonost ka iskazivanju saosećajnosti – kako u svakodnevnoj, tako i u poslovnoj interakciji – empatija predstavlja osobinu koja se u određenom smislu može i „naučiti“, odnosno razvijati.

U tom procesu postoji i nekoliko načina na koje se to može postići, a jedan od najdirektnijih uključuje težnju ka sagledavanju određenih situacija iz tuđe perspektive. Takozvano „hodanje u tuđim cipelama“ pomaže nam da razvijemo sklonost ka razumevanju potreba, problema ili poteškoća sa kojima se neko drugi suočava, i to tako što ćemo se postaviti u njihovu ulogu i pokušati da stvari da sagledamo iz tuđeg ugla.

Pri tome, važno je i da realno procenimo lične kapacitete razumevanja tuđih emocija. Da li smo u interakciji sa drugima i sami ponekad skloni zanemarivanju tuđih potreba, ili smo spremni da im pristupimo uz potpuno razumevanje? U tom smislu, sagledavanje sopstvenih sposobnosti izražavanja empatije predstavlja i osnovu za njeno razvijanje. To će nam, s druge strane, omogućiti i da budemo otvoreniji po pitanju prihvatanja tuđeg mišljenja, što je od posebne važnosti upravo u poslovnom okruženju.

Još jedna od karakteristika koja odlikuje osobe sa izraženim osećajem za empatiju svakako je i umeće pažljivog slušanja sagovornika, zbog čega se empatama često pripisuje i sposobnost suptilnog prepoznavanja tuđih emocija. Ovakav vid „čitanja između redova“ omogućava nam da drugima pristupimo bez predrasuda i osuđivanja i pri tome u međuljudskim odnosima iskažemo viši nivo tolerancije.

Upravo je to jedan od razloga zbog kojih razvijanje empatije može u pozitivnom smislu uticati na unapređivanje odnosa u poslovnom okruženju. Empate gotovo instinktivno teže pronalasku odgovarajućih kompromisa u situacijama kada se susretnu sa različitim mišljenjima i stavovima, te im se neretko pripisuje i sposobnost uspešnog pregovaranja. Pokazalo se i da rukovodioci kompanija koji poseduju ovakve osobine uživaju i veće poštovanje među saradnicima, kolegama i zaposlenima, što još više doprinosi kvalitetu odnosa i pozitivnoj atmosferi u radnom kolektivu.

Osim toga, kada se uzme u obzir da je razumevanje tuđih potreba presudno i prilikom interakcije koju kompanije ostvaruju sa svojim klijentima, sasvim je jasno koliko je empatski pristup važan i na relaciji brend/proizvođač – ciljna grupa. U tom smislu, kompanije i brendovi koji shvataju važnost ove osobine i na njoj zasnivaju odnos sa potrošačima, u mogućnosti su i da na autentičan način izađu u susret njihovim željama i očekivanjima – što je ujedno i glavni razlog zbog koga je ovakav pristup u uskoj vezi sa izgradnjom specifične povezanosti između kompanija i korisnika njihovih proizvoda i usluga.

Na ovakav „trend“ svakako je uticao i razvoj društvenih medija, budući da je upravo on u ogromnoj meri doprineo tome da međusobna interakcija između klijenata i predstavnika brendova dobije na značaju. Istovremeno, neformalniji način obraćanja potrošačima već je odavno zamenio donekle suzdržan i distanciran pristup, što se najpre može uočiti u kampanjama oglašavanja i prilikom predstavljanja brendova potencijalnim korisnicima. Nasuprot jednosmernoj komunikaciji, koja isključuje davanje povratnih informacija od strane korisnika proizvoda, proizvođači su dobili uvid u stvarne portebe klijenata, ali i mogućnost da  na eventualne primedbe potrošača reaguju njihovim prihvatanjem i uvažavanjem.

Drugim rečima, prilagođavanje načina komunikacije tako što će se potrošačima na direktan način ukazati na to da su njihove potrebe zaista na prvom mestu, brendovima i kompanijama je dodatno omogućilo da oko sebe okupe armije vernih klijenata. A koliko je navedeni pristup u tom procesu ključan, pokazuju i primeri poznatih brendova koji su, ciljanjem na emocije i želje svojih potrošača, sa njima izgradili gotovo neraskidivu vezu.