Krajem 2015. godine, na jednom od svojih predavanja, 106 studenata master studija Haas  poslovne škole Berklijevog Univerziteta nasumično je podeljeno u dve grupe. Zadatak koji im je pritom dodeljen uključivao je igranje uloga u pregovaračkom procesu između direktora kompanije za izgradnju nekretnina i izvođača građevinskih radova.

Prema osmišljenom scenariju, direktor je kao jedan od uslova saradnje istakao kvalitet izvedenih radova. Na osnovu toga, izvođač odlučuje da prilikom radova upotrebi kvalitetniju vrstu drveta – što asistent direktora naposletku i odobrava. Međutim, direktor se u međuvremenu odlučuje na prodaju nekretnine, a smatrajući da zbog toga više neće imati potrebu za boljim i skupljim materijalom, odbija da plati i razliku u ceni. Tokom pregovora oko rešavanja novonastalih nesuglasica, izvođač radova u jednom trenutku objašnjava da će, ukoliko mu se ne isplate dodatni troškovi, biti prinuđen da proglasi bankrot.

Nakon ove izjave, pregovarački proces poprimio je nešto drugačiji tok – naime, obe strane su počele da izražavaju veću spremnost na kompromis, došavši naposletku do prijateljskog sporazuma oko ravnopravne podele troškova izvođačkih radova.

Ovaj zadatak bio je deo studije koje su sprovele profesorka Poslovne škole Haas Lora Krej, i analitičarka u službi ljudskih resursa kompanije Google, Aiva Širako. Iako je izostala detaljnija analiza konkretnih razloga koji su uticali na konačan ishod dogovora, istraživači su došli do zanimljivog zaključka –  naime, pomenuvši mogućnost bankrota, izvođač radova je kod druge strane izazvao reakciju saosećanja. Štaviše, veća spremnost na postizanje sporazuma, po svemu sudeći, bila je posledica uključivanja emocija u pregovarački proces.

Po rečima profesorke Krej, cilj ovog istraživanja bio je da otkrije da li, i u kolikoj meri, izazivanje osećaja naklonosti ili reakcije saosećanja može imati uticaj na tok i konačan ishod pregovora. Prema njenoj proceni, iznošenje informacija koje imaju za cilj da kod sagovornika izazovu određenu emociju, zapravo potiče spremnost na kompromis i pronalaženje odgovarajućih rešenja na obostranu korist. U skladu sa rezultatima studije, Lora Krej navodi i da se, nasuprot uvreženom stavu, izražavanje emotivne reakcije u poslovnim pregovorima ne mora nužno shvatiti kao izraz slabosti.

Osim toga, ohrabrujući zaključci izvedeni iz ovog istraživanja ukazuju na to da zauzimanje nepopustljivog stava tokom pregovora ne predstavlja nužno i efikasan način za postizanje željenog ishoda. Upravo suprotno – „ciljanje“ na tuđe emocije obema stranama može pružiti podsticaj za pronalaženje konstruktivnijih načina rešavanja sporazuma. Profesorka Krej ovo objašnjava činjenicom da je saosećanje emocija koja se povezuje sa pozitivnim stavom i spremnošću na saradnju, što u procesu pregovora dovodi do razmatranja alternativnih rešenja koja se u suprotnom najverovatnije ne bi uzela u obzir.

Gotovo identičan zaključak odnosi se i na situacije u kojima bi se očekivalo da pregovarači na uticajnim pozicijama ostanu pri racionalnom i hladnokrvnom stavu. Kako Lora Krej objašnjava, „pokazalo se da izazivanje saosećanja kod ovih ljudi utiče na njihovu spremnost da izađu u susret strani koja se u pregovaračkom procesu nalazi u nepovoljnijem položaju“.

Sa rezultatima ove studije nesumnjivo bi se složili i psiholozi koji sve više ukazuju na to da čak i u poslovnom svetu, emocije često igraju mnogo veću ulogu nego što nam se isprva čini. Koliko god da profesionalan odnos prema radu zahteva od nas da povučemo granicu između emocija i racionalnog ponašanja, ponekad smo skloni i da odreagujemo na osnovu (nesvesnog) emotivnog impulsa izazvanog određenom situacijom u poslovnom okruženju. Slično pokazuju i primeri u kojima potrošači svoje odluke o kupovini donose na osnovu emotivnih reakcija, a kao što se može videti, uticaj emocija ponekad je neizbežan i u kontekstu poslovne komunikacije.

Prema tome, emocije ne moraju uvek imati negativan uticaj na profesionalni uspeh ili sticanje autoriteta među saradnicima. S druge strane, ni namera da se u procesu pregovora izazove reakcija saosećanja, neće imati identičan efekat baš u svakoj situaciji.

Naime, u istraživanju koje je usledelo nakon ovog, Lora Klej i njeni saradnici podrobnije su analizirali uticaj verbalnih opaski koje su imale za cilj da kod učesnika pregovora izazovu ovu emociju. Pokazalo se da je njihov efekat veći ukoliko dolazi od strane pregovarača u nepovoljnijem položaju, odnosno kada ga primenjuje osoba koja ima manji uticaj na konačan ishod dogovora.

Nasuprot tome, ukoliko izazivanju tuđe saosećajnosti pribegne „jači“ pregovarač, postoje šanse da se njegov potez protumači kao pokušaj manipulacije. Ovakav rezultat samo ukazuje na to koliko je važno najpre dobro proceniti u kojim situacijama bi igranje na kartu emocija imalo pozitivan ili negativan ishod – jer, bez obzira što njihov uticaj može doneti prednost u poslovnoj interakciji, tumačenje emocija često će zavisiti od okolnosti, ali i pozicije samih učesnika u pregovoru.

Poslednja izmena dana 19. oktobra 2017. u 13:49


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »