„Kako udovoljiti klijentima i šta to korisnici zapravo žele?“ – pitanje je sa kojim će se susresti svaka kompanija ili proizvođač kome je cilj da, osim pružanja usluge, izgradi bazu vernih klijenata. Na tržištu na kome konstantno „niču“ nova preduzeća ponekad nije lako osmisliti strategiju koja će doneti stoprocentno uspešne rezultate. Međutim, pojedina pravila nikada ne izlaze „iz mode“, a osim osluškivanja potreba ciljne grupe, negovanja pristupačnosti klijentima i, naravno, pružanja vrednosti koje korisnici očekuju za uloženi novac, postoji još nekoliko stavki koje u ovom procesu ne bi trebalo zanemariti.

Ono što najpre treba uzeti u obzir prilikom odabira odgovarajućeg pristupa klijentima jeste činjenica da oni neretko zahtevaju mnogo više od samog proizvoda. Sa tim u vezi, pokazalo se da kompanije i brendovi koji imaju najviše vernih korisnika neprekidno sa njima dele ideje i informacije o tome kako im njihovi proizvodi mogu olakšati, unaprediti, pa i ulepšati svakodnevni život.

S druge strane, kompanije koje imaju običaj da se fokusiraju na sadržaj čija je svrha isključivo prodaja, teško da će samo na osnovu takve strategije uveriti potencijalne klijente da joj „veruju na reč“. Ono što će, dakle, određenoj firmi ili brendu najviše doprineti u procesu izgradnje verne baze klijenata, između ostalog jeste i pružanje korisnih saveta putem dobro osmišljenog sadržaja.

A kada ukazuju poverenje određenom proizvodu ili brendu, korisnici će se često oslanjati na unikatne vrednosti koje iskazuju njegovu suštinu, a sa kojima mogu da se povežu. U tom smisliu, isticanje jedinsvene misije i vizije, ali i specifične priče koja stoji iza nastanka kompanije predstavlja važan faktor u izgradnji poverenja između proizvođača i njihovih ciljnih grupa.

Drugim rečima, ukoliko se korisnici uvere u to da kompanija posluje na osnovu vrednosti koje i oni sami smatraju značajnim, lakše će se odlučiti na to da joj ukažu poverenje – najpre zbog toga što će biti sigurni u to da svoj novac ulažu u nešto što odražava i njihova specifična uverenja. Prema tome, nemojte se ustručavati da sa svojim korisnicima podelite jedinstvenu priču koja stoji iza nastanka vašeg brenda ili kompanije.

Ne zaboravite na profesionalnost i iskrenost, ali i da dozvolite svojoj ciljnoj grupi da „diše“

Kada žele da saznaju karakteristike proizvoda koji im je potreban, ali upute i određene reklamacije, potencijalni kupci najćešće će se obratiti korisničkom servisu. Ukoliko ovaj segment poslovanja ne funkcioniše besprekorno, to će se nesumnjivo odraziti i na pad poverenja korisnika.

Zbog toga će se kompanije i brendovi koji drže do profesionalnog odnosa sa kupcima pobrinuti za to da prepoznaju eventualne nedoumice svojih klijenata i, bez obzira na prirodu problema, u svakom trenutku pruže validne informacije i preduzmu odgovarajuće akcije prilikom njihovog otklanjanja. Osim toga, uložiće i neophodno vreme i resurse u obuku svog tima koji je zadužen za podršku klijentima. Iz tog razloga, korisnička podrška bazirana na profesionalizmu, stručnosti i doslednosti, predstavlja stavku koja će nesumnjivo omogućiti razvijanje dugoročnog i neraskidivog odnosa između kompanije i njenih klijenata.

Pri tome, još jedna važna karika u tom lancu svakako je i otvorena i iskrena komunikacija sa korisnicima. Korisnici ovu osobinu u velikom broju slučajeva smatraju poželjnijom u odnosu na, recimo, težnju ka inovativnosti ili jedinstvenost samog proizvoda. Isto tako, jednom kada sa svojim klijentima izgrade odnos koji se bazira na iskrenom pristupu, za proizvođače i kompanije je od presudnog značaja i da budu svesni odgovornosti koju on nosi sa sobom, te u skladu sa time ostanu dosledni takvom načinu komuniciranja sa ciljnom grupom.

A kada smo već kod reklamiranja proizvoda i predstavljanja promotivnog sadržaja ciljnoj grupi, ono što bi trebalo napomenuti jeste da, uprkos neophodnosti održavanja kontinuirane komunikacije, teško da će prosečan korisnik želieti da ga konstantno „zasipate“ reklamama.

Naime, procenjuje se da maloprodajni lanci na godišnjem nivou svojim kupcima pošalju preko 300 reklamnih poruka. I ne samo to – često se dešava da su profili firmi na društvenim medijima praktično zakrčeni raznoraznim promocijama, popustima i objavama sa kojih „vrište“ pozivi na akciju.

S druge strane, ukoliko biste svoje klijente pitali da li zaista žele da budu zasuti tolikom količinom sadržaja, bez sumnje ćete dobiti odričan odgovor. Stvari su ovde poprilično jednostavne – bez obzira na važnost uspostavljanja veze sa korisnicima putem plasiranja različite vrste relevantnog sadržaja, potrebno je imati i određene mere i granice preko kojih ne bi trebalo prelaziti.

Poslednja izmena dana 27. januara 2017. u 22:57


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »