Jednog petka pre možda par nedelja, stigao mi mejl iz banke. Trebalo je da popunim neke formulare i pošaljem ih nazad potpisane, kako bi mi prošla (prva otkad sam preduzetnik) uplata iz inostranstva. Neko bi to samo prosledio svom knjigovođi, ali ja kao preduzetnik (paušalac) nemam knjigovođu, pa sam otvorila četvore oči u nameri da sve uradim kako treba.

Nisu mi preterano bliske birokratske stvari, pažnja mi lako odluta na… pa, nešto zanimljivije, a instrukcije koje sam dobila su bile jako oskudne jer je osoba sa druge strane podrazumevala da znam šta treba da radim.

I, naravno, previdela sam slanje jednog papira. Žena sa kojom sam komunicirala mi je u jednoj rečenici objasnila šta treba da uradim, lakonski i rutinski. Zahvaljujem joj se na ukazivanju na propust i šaljem formular. Ona se javlja ponovo, tonom koji je hladan, profesionalan, bez suvišnih reči. Svako slovce ima svoje mesto. I sve je tu, po propisu: i „Poštovana” i „Srdačan pozdrav”. Kaže da na nekom mestu nisam napisala nekakav broj koji treba da se napiše, da će to sada uraditi ona, ali da ubuduće znam.

I danas ne znam kakav je to broj, ali nema veze; napišem joj mejl sledeće sadržine, oslovivši je njenim imenom: da joj se zahvaljujem na pomoći i na strpljenju. Da, kao što može da vidi i sama, nemam iskustva sa takvim stvarima i da sam zato nespretna. Da mi je puno pomogla. I, na kraju, poželeh joj prijatan vikend. Naravno da se nisam nadala nikakvom odgovoru, niti sam sa tom idejom pisala, ali sam joj odgovorila na način na koji inače komuniciram sa ljudima: otvoreno i bez previše formalnosti.

Nekoliko minuta kasnije, stiže odgovor. Ton njenog mejla sada je potpuno drugačiji: kaže da joj je drago što je pomogla, da je svaki početak težak, ali da je ona tu da mi pomogne. I da mogu da joj slobodno pišem za sve što mi treba. A na kraju, smajli, ovako: J. Smajli koji mi je poslala žena iz banke. Prijateljskim tonom, u totalnoj suprotnosti sa onime kako je komunicirala do sada. Neka promena se desila. Neki leptirić je zamahao svojim krilima i pomerio planinu.

Osim što mi je ulepšala dan, ova situacija me je navela na razmišljanje. Naravno, svi znamo da je ljubaznost u komunikaciji poželjna. Makar ona bila i čista forma, ništa više od toga. To je odraz kulture i profesionalnosti. Isto tako, ništa ne fali ni kratkim i sažetim mejlovima. Ipak, ne uspevam da ne primetim da je poslovna komunikacija u našem okruženju često vrlo formalna i sva od generičkih rečenica, a sve se obavezno završava prilično bezličnim „Srdačan pozdrav”, koje ljudi stavljaju kao deo svog potpisa u mejlovima, da ne bi morali svaki put to da kucaju.

A ovde, u mom slučaju, desilo se baš to da sam ljubaznošću, neposrednošću i iskrenošću postigla da i sama žena iz banke, koja dnevno verovatno pošalje desetine sličnih mejlova i kojoj bi suvišne rečenice i mejlovi mogli zaista da troše vreme uzalud, prekine svoj obrazac i na moju iskrenost odgovori ljubaznošću i toplinom. I osećaj je zaista sjajan, posebno ako je onaj smajli koji mi je poslala makar jedan sekund bio i na njenom licu.

Ovde, kao i u brojnim drugim situacijama, posebno kada ne marimo mnogo o tome kako nekome pišemo ili govorimo, vidimo kako je zapravo vrlo lako iskočiti iz šablona i iz birokratski utabanih formalnosti stupiti u polje komunikacije na relaciji dva ljudska bića. Mi smo u jednom trenutku prestale da komuniciramo kao banka i klijent, kao službenik i nespretni preduzetnik. Umesto toga, imale smo razmenu dva čoveka. I to je nešto što me čini radosnom čak i dok se samo prisećam i pišem o tome.

I sve samo zahvaljujući tome što sam želela iskreno da joj se zahvalim na pomoći i da joj poželim prijatan vikend.

„Srdačan pozdrav” : iskrenost = 0 : 1. Ali nemojte zaboraviti da okršaj još uvek traje. I da svi učestvujemo u njemu.

Poslednja izmena dana 5. aprila 2017. u 12:06


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »