Beskonačno čekanje na homerovsko savršenstvo, samo je drugo ime tihog umiranja kreativnosti.

(Anonimni autor)

Ne postoji savršen posao. Tačka.

Postoji samo odličan posao koji, zajedno sa vašim timom, radite najbolje što možete.

Svako savršenstvo podrazumeva realno sagledavanje vremena, kvaliteta i cene. U svetu koji se konstantno menja trošenje vremena na savršen kvalitet po “normalnoj” ceni, vodi u negativno poslovanje.

Poboljšavanje kvaliteta kroz svaku iteraciju, svaki projekat, proizvod, seriju ili aktivnost je jedini put ka uspehu. Svaki drugi način je osuđen na neuspeh. Ne zato što niste sposobni da rešite problem i poboljšate kvalitet, već zato što konkurencija, lojalna i nelojalna, melje i napada tržište.

Ako pak konkurencija ne napada, tj. ako ste u industriji, niši, lokaciji u kojoj nema konkurencije, tržište samo po sebi (kupci, klijenti) ima manje lojalnosti i zainteresovanosti za ono što nudite.

Svakako, morate održavati pažnju i podsećati javnost (postojeće i nove klijente ili kupce) da postojite. Otuda potreba za marketingom i fantastičnom uslugom.

Ali, nemojte gubiti vreme stvarajući “savršen” proizvod. Nemate luksuz (ili možda imate) da istupite sa savršenstvom. Dovoljan je dobar proizvod koji će vam omogućiti da dobijete povratne informacije od tržišta. Ono što je vama bitno možda je apsolutno nebitno kupcima.

Nema pobede nad kupcem.

(Nepoznati autor)

Osnovno pravilo u biznisu je: ponovi posao sa postojećim kupcima jer je cena pronalaženja novog kupca visoka. Jednostavnom računicom bi do sada trebalo da znate koliko košta dobiti novog kupca. Umesto da trošite novac (tj. deo novca) na akviziciju novih, zašto deo novca ne biste uložili u zadržavanje i podizanje lojalnosti?

Stvaranje lojalnosti je jedna od najtežih stvari i velika je verovatnoća da to radite na pogrešan način. Ako stalno pokušavate da zadovoljite kupce i pružite im “fantastičan” i “neponovljiv” doživljaj, vi ćete imati osećaj da ste zadovoljili kupca i da mu jedino preostaje da bude lojalan. Da li treba da vam kažem da niste u pravu?

Zamislite da imate fantastičan proizvod koji je po kvalitetu i ceni prihvatljiv tržištu i da prodaja radi sjajno. Ali, postoji određeni broj kupaca koji imaju problem sa istim tim proizvodom. Prvi refleks koji postoji u centru za rešavanje reklamacija je da se problem reši, prema proceduri, uz poštovanje zakona i nekoliko nivoa autorizacija pre potvrde kako će se problem rešiti. Da li primećujete kuda idemo?

Ako treba da se fokusirate na jednu stvar onda kada želite da zadovoljite mušteriju koja ima problem, fokusirajte se na to da joj uštedite vreme. Ne dozvolite da se vraća, zove ponovo i da prolazi kroz više slojeva hijerarhije i gubi vreme.

Fokusirajte se na to da rešite problem i uštedite nečije vreme. Bavite se time da vaši klijenti manje čekaju. Ako i čekaju, obavestite ih o realnom vremenu čekanja koje im predstoji. Ljudi postaju sve više svesni toga da je jedini resurs koji nemaju i koji im se ne može vratiti – vreme.

Postupajte pažljivo sa vremenom vaših klijenata.

Više o detaljima zadovoljavanja klijenata i kupaca kako bi se povećala lojalnost, na stranicama Harvardove poslovne revije.

Poslednja izmena dana 6. maja 2017. u 18:25


Ivan Rečević

Menadžer i operativac marketing tehnologija (marketing technologist), vodi konsultantsku kuću Gaia Consulting od 2007.godine. Do kraja 2015-te vodio je sektor analitike i bio jedan od vlasnika digitalne marketing agencije Huge Media. Sa više od dve decenije iskustva u IT industriji,…… Saznaj više »