Ko god je zaposlen u kol centru osiguravajuće kuće CareConnect u Njujorku već je navikao na sledeću scenu: direktor kompanije, Alan Mari, pridružuje se radnicima koji svakodnevno obave i do 2 i po hiljade poziva. Svoju direktorsku kancelariju zamenjuje prostorijom u kojoj se zvonjava telefona čuje u proseku 250 puta u toku jednog radnog sata, te vreme provodi razgovarajući sa klijentima i pružajući im najrazličitije informacije u vezi zdravstvenog osiguranja.

Uz gomilu obaveza i prebukiran raspored koji ide uz najodgovorniju poziciju u kompaniji, sigurno je da gospodin Mari to ne čini iz puke dosade. Kao osnivač i rukovodilac osiguravajuće kuće sa preko 100 hiljada klijenata, vrlo brzo je uvideo da mu svaki zaključeni ugovor, poslovni sastanak ili finansijski izveštaj o poslovanju nudi mogućnost usvajanja poneke korisne veštine organizovanja sopstvenog biznisa. Uprkos tome, ovaj čovek ne odustaje od navike da izdvoji po nekoliko radnih sati nedeljno i ubaci se u ulogu najobičnijeg operatera u kol centru. Prema sopstvenom priznanju, najvrednijim lekcijama o upravljanju kompanijom naučili su ga upravo razgovori sa brojnim osiguranicima.

Stoga i svaki novi zaposleni na ovoj poziciji, bez obzira na prethodno iskustvo, prolazi obuku koja uključuje sličan pristup radu. Na taj način pruža mu se prilika da nauči ono što je i sam Mari istakao kao tri najdragocenija uvida iz domena negovanja odnosa sa klijentima.

Empatija je uvek na prvom mestu.

Nimalo iznenađujuće, prva od lekcija koju nudi iskustvo svakodnevnog rada u sektoru korisničke podrške jeste „fino brušenje“ veštine pažljivog slušanja. Toliki broj poziva na dnevnom nivou ostavlja malo prostora za unapred definisane instrukcije po kojima bi svakom pojedinačnom pozivu (odnosno klijentu) trebalo pristupiti. Da li je osoba sa druge strane staložena i smirena, ili očekuje detaljan i iscrpan odgovor na svoja pitanja? Ili je možda nervozna, u žurbi i odaje utisak kao da joj je od životne važnosti da što pre sazna informacije koje će joj rešiti trenutni problem? Bez obzira na okolnosti ili obavezu da se pri izlasku klijentima u susret postigne maksimalna vremenska efikasnost, kontakt sa njima će uvek zahtevati i maksimalnu mentalnu, odnosno emotivnu posvećenost.

Pri tome, svaki klijent ima sopstvene potrebe koje, od slučaja do slučaja, mogu biti veoma različite. Vreme, pažnja, pa i emocije uložene u razgovor sa klijentima važni su koliko i iskustva ili znanja u određenoj profesionalnoj oblasti. Usput, samo onaj ko zaista shvata činjenicu da je svakom pojedincu potrebno prići sa odgovarajućom dozom empatije, biće u mogućnosti i da uspešno vodi svoj biznis.

Težnja ka uspešnom razvoju ne isključuje negovanje osećaja zajedništva.

Kada se govori o proaktivnom vođenju kompanije, preuzimanje odgovornosti, smelo suočavanje sa rizicima i adresiranje ciljeva koji su suštinski važni za njenu dobrobit, samo su neke od stavki na listi „za uraditi“. U svemu tome, jedan od segmenata koji ne bi trebalo izgubiti iz vida – pogotovo kada je odnos sa klijentima u pitanju – je i negovanje osećaja zajedništva i pripadnosti. Kako to izgleda na primeru kompanije čija delatnost podrazumeva svakodnevno zaključivanje ugovora o zdravstvenom osiguranju?

Pre svega, CareConnect je uveo praksu da se svojim osiguranicima obraća kao članovima, a ne klijentima. Svakodnevna komunikacija ne zadržava se isključivo na sklapanju ugovora ili informisanju o različitim vidovima pogodnosti prilikom zaključivanja saradnje, već uključuje i iskazivanje brige na način na koji se to možda i ne bi očekivalo od jedne osiguravajuće kuće. Na primer, praksa koju ova kompanija dosledno sprovodi je i slanje ručno ispisanih čestitki povodom rođendana, godišnjica ili drugih važnih datuma u životima njihovih klijenata. U tom smislu, mali znakovi pažnje koji će za njih predstavljati prijatno iznenađenje, ne samo da učvršćuju odnos sa klijentima, već na duže staze doprinose i kredibilitetu same kompanije.

U svemu treba pronaći svetlu tačku.

Pri samom pomenu termina „operater u kol centru“ većina ljudi odmah pomišlja na sva ona „nužna zla“ koja ova pozicija nosi sa sobom. Suočavanje sa žalbama, problemima, pa i neprijatnim opaskama klijenata, nesumnjivo pripada opisu svakodnevnih dužnosti. Ipak, Alan Mari smatra da se fokusiranjem isključivo na „tamnu stranu“ korisničke podrške gubi iz vida vrlo važna stvar – koliko klijentima ponekad i najmanja podrška može značiti kada pokušavaju da reše svoj problem.

Štaviše, Mari i njegov tim usvojili su i jedan poseban običaj: kadgod im se osiguranici pismenim putem obrate sa izrazima zahvalnosti, njihove poruke završavaju na zidovima kancelarije kao podsetnik zaposlenima da imaju jedinstvenu priliku da uspešno obavljaju posao koji vole. Ovo saznanje omogućilo je direktoru CareConnect-a da, po sopstvenom priznanju, nauči možda i najvažniju biznis lekciju, a to je negovanje osećaja zahvalnosti. Stoga, koliko god njegova uloga rukovodioca često bila iscrpljujuća, Alan Mari u svom poslu uvek iznova pronalazi i ogromno zadovoljstvo – i to ne samo zbog prilike da ostvari napredak u karijeri, već i zbog šanse da svojim angažovanjem pomogne onima kojima je to najpotrebnije.

Poslednja izmena dana 8. oktobra 2017. u 23:55


Marta Levai

Rođena je 1986. godine u Novom Sadu. Završila je studije muzičke teorije na Akademiji umetnosti. U jednoj priči uvek otkrije bar još dve, i zato često sasvim slučajno opazi ono za šta se drugima čini da se ne primećuje. Na…… Saznaj više »