Biti samostalan u poslu, to jest donositi odluke za sebe i potom za njih prihvatati punu odgovornost je najlepša strana preduzetništva. Ta sloboda omogućava nam da učimo i rastemo, možda na teži i bolniji način, ali svako ko za sebe bira taj put zna da on može mnogo toga dobrog da donese.

Ma šta prodavali i čime god se bavili, sva je prilika da ćete raditi sa ljudima, koji će to što vi prodajete kupovati. Možda je vaš biznis takav da vi nikada ne dolazite u kontakt sa krajnjim kupcima ili korisnicima, a možda su saradnja i komunikacija sa klijentima nešto čime morate aktivno da se bavite, bez obzira na to da li imate ceo tim account menadžera ili ste sam svoj majstor.

Klijente, barem na početku, ne možemo da biramo. Isto tako, ponekad se možemo prevariti u proceni, pa početi da sarađujemo sa nekim, a tek potom otkriti tamne strane te saradnje. A one mogu biti prilično… izazovne.

Ovo je spisak od pet vrsta klijenata „iz pakla” sa kojima sam imala priliku da se susretnem tokom svoje frilenserske, a potom i preduzetničke karijere. Ta karijera ne meri se desetinama godina, ali se meri lepim iskustvom upravo sa ovakvim profilima klijenata. Svakog od njih ću oslovljavati u muškom rodu radi pojednostavljivanja, ali je važno napomenuti da su među njima podjednako zastupljena oba pola.

  1. Nevidljivi klijent: Ovo je klijent sa kojim se sve dogovorite, ponekad čak i počnete da radite na onome oko čega ste se sporazumeli, a on se onda isključi. Ponekad se to desi odmah nakon slanja ponude (što je u redu, ne želi da prihvati ponudu, ali zar je toliko teško otvoreno reći da nešto ne prihvatamo?), ali nevolja nastaje onda kada on nestane u nekom važnom trenutku, kada mu postavimo neko pitanje u vezi projekta, tražimo od njega povratnu informaciju ili isplatu sume koju smo dogovorili. Nevidljivi klijent na kraju se obično javi sa nekim objašnjenjem tipa bio je na putu ili mu je gremlin pojeo računar, a iskustvo sa njim je sjajna stvar u smislu da nas natera da potpisujemo ugovore o saradnji i tražimo avansnu isplatu jednog dela dogovorene isplate.
  1. „Kule i gradovi” klijent: Ovo je klijent koji je oduševljen vašim radom – nečim prvim što ste za njega uradili ili vašim portfolijom, referencama i slično. On je toliko oduševljen da vam se kune na večnu saradnju, ne štedi novca da vas plati i obećava da će posle ovog posla uslediti mnogi poslovi i da je baš sudbina htela da se vi pronađete. Međusobno varijaju u stepenu dramatičnosti kada daju ova obećanja, a ono što je gotovo svim ovim klijentima zajedničko jeste da vremenom njihov entuzijazam, iz ovih ili onih razloga, opadne, a to nema nikakve veze sa onim što im vi isporučite, već sa njihovim uverenjem da je potrebno dodatno da vas „kupe” padanjem u nesvest nad onim što vi radite. Kako se zašititi? Najvažnija stvar je ne poleteti i ne verovati u sve što vam kažu.
  1. Nedosledan klijent: Ovo je ona vrsta klijenta sa kojom taman pomislite da ste se sporazumeli, a eto njega sa nekim novim zahtevom koji je u kontradikciji za već dogovorenim. To je onaj klijent kome, na primer, pišete tekst, pa vam ga on vrati nazad sa komentarima i smernicama za dalje pisanje ili prepravku napisanog koje su u suprotnosti sa onime što je inicijalno dogovoreno. Kada napravite prepravke, u sledećoj iteraciji vam stižu komentari i smernice koji su u još većoj kontradikciji sa onim što vam je prethodno rečeno. Menjanje stvari u hodu je nešto na šta je potrebno navići se, jer ponekad moramo da dođemo do pola zadatka da bismo shvatili kako ćemo da ga završimo, ali ovde nije reč o tome, već o manifestaciji činjenice da ni klijent nije sam sa sobom načisto oko toga šta vi tačno treba da radite. Šta raditi sa ovakvim klijentom? Biti strpljiv, odnosno menjati stvari dok god je to iole smisleno, a potom se vratiti na početak i proveriti sa njim šta je ono što su njegova očekivanja od vas, odnosno od onoga što radite.
  1. Gonič robova: Ovaj klijent je onaj koji jednostavno misli da vas poseduje. On nema problem da vas nazove u 23 sata (subotom!) ili da vam pošalje mejl u 1 izjutra i očekuje momentalan odgovor. On očekuje da ste apsolutno spremni da uradite „još po koju sitnicu” koja nigde nije definisana i za koju nećete biti dodatno plaćeni. Naravno, ponekad je pametno izaći u susret klijentu sa ovim zahtevom (onda kada je to stalni klijent ili jednostavno procenjujete da vam se takvo nešto, dugoročno, isplati), ali ovaj klijent ne mari za granice, bilo da je u pitanju vaše vreme, način na koji komunicirate ili ono za šta vas plaća. Naravno, koliko će mu sve to poći za rukom zavisi najpre od toga kako se vi postavite, odnosno koliko to dozvolite. A kako se postaviti? Dobro pitanje. Ponekad ćete se javiti na taj poziv koji stiže u vreme nedeljnog ručka i time učiniti pravu stvar, a ponekad ništa što uradite neće biti dovoljno da zadovolji njegovu ledenu dušu. Ovo iskustvo obično je dragoceno i lepo nas nauči kako da se postavljamo ubuduće, pa je stoga možda i najbolje posmatrati ga kao takvo.
  1. „Treba mi za juče” klijent: Ovo je klijent koji radi „na frku”. Najčešće je i sam neorganizovan, pa stoga tu dezorganizaciju i pripadajući joj stres lako prenese na vas. On vas zove u panici, pod hitno mu je potrebno nešto od vas, pa ako možete da to bude „za juče”. Vi, naravno, možete da odbijete ili prihvatite. Nemogući rokovi su takođe lepa pokazna vežba za to koji su dometi vaše vremenske organizacije, ali taj je sport prilično skup, jer plaća se u živcima. U svakom slučaju, ove klijente možete odbiti ako vam frka nije gorivo, a isto tako sa njima razgovarati o rokovima i pokušati da pronađete kompromis. Srećno u tome!

Ovde se namerno nisam bavila klijentima koji ne plaćaju ili uvek nađu neki izgovor zašto baš sad ne mogu da plate, ali to su stvari koje se rešavaju već pomenutim ugovorima o saradnji i avansnoj uplati naknade za obavljanje posla za koji ste angažovani (a, na kraju krajeva, tu su i sudovi i ono čemu oni služe).

Još jedna bitna stvar je da u mnogim situacijama mi možemo biti ti koji na koje klijenti reaguju: na primer, ako vi probijete rok, onda naravno da možete da očekujete da klijent bude nezadovoljan. Ovi opisi ne podrazumevaju da smo mi savršeni, ali daju uvid u to šta sve može da donese rad sa ljudima. Pozitivna strana saradnje sa njima je ta što ste svaki sledeći put pametniji: naučićete lekciju i potom ići dalje.

Ponekad, kada se rvem sa nekim od ovih klijenata, pomislim šta sve čovek mora da radi da bi zaradio svoj preduzetnički hleb. Ali, situacija nije baš toliko dramatična (a i pet je puta gore raditi za, recimo, „goniča robova”, nego biti njegov saradnik, što je još jedna udobnost preduzetničke pozicije); tako da, kada se susretnem sa klijentom iz pakla, sa sobom napravim prećutan dogovor da ovaj posao možda neću naplatiti ili da ću iz njega izaći kao iz bitke, ali da neću dozvoliti da me uzdrmaju ili obeshrabre, pa taman cena za to bila nenaplaćena faktura. Ako je to cena za mir, onda možda i nije tako velika. Naravno, to je dugoročno loša strategija, pa je pametno koristiti je samo u ekstremnim slučajevima.

Poslednja izmena dana 12. marta 2017. u 02:06


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »