Pojednostavljena forma poslovnog uspeha mogla bi da glasi: shvatili smo šta ljudima treba, potom smo to napravili i dali im. Bez obzira da li su to usluga ili proizvod, svakako je najvažnije to „nešto”, što se prodaje i što je u samom fokusu poslovanja.

To bi dalje moglo da vodi do zaključka da je sasvim dovoljno imati taj neki dobar proizvod ili uslugu. Reklamirati ih (što zapravo može da napravi jako veliku razliku; na primer: Coca Cola, raditi na distribuciji (što isto može da napravi razliku; primer: opet Coca Cola) i – to je to.

Međutim, to nije dovoljno, zato što u ovoj jednačini nedostaje nešto jako važno, ključni sastojak ne dobre prodaje, već – korak dalje – lojalnosti kupaca.

Ako kažem da je to dobra komunikacija, da li ćete imati utisak da ste ovaj tekst već čitali? I to nekoliko puta? Ne brinite, ovo nije copy/paste, već je u pitanju još jedan važan poslovni kontekst u kom komunikacija može da igra odlučujuću ulogu.

Postoji jedan domaći brend čije proizvode volim, smatram ih kvalitetnim i rado kupujem i preporučujem. Međutim, u dva navrata sam imala priliku da komuniciram sa njima kao kupac: jednom sa njihovom centralnom, a drugi put putem mejla. U oba slučaja razgovarala sam sa različitim ljudima, ali utisak na kraju mi je bio isti: ovo ne bi trebalo ovako da izgleda.

Epilog je bio da informaciju nisam dobila, na mejl koji sam slala mi nikad nije odgovoreno, kao ni na sledeći. Pri čemu, važno je pomenuti, nisam bila u ulozi gnevnog kupca, već sam pokušavala da saznam mogu li da mi reše problem koji ulazi u garanciju, na šta su oni odmah reagovali potvrdno. Međutim, to se do dana današnjeg nije desilo, već je problem rešen bez njihove asistencije. I u potencijalnoj narednoj situaciji bih isto postupila, to jest verovatno ih više ne bih ni kontaktirala.

Da li će me zbog ovog iskustva izgubiti kao kupca? Neće. Da li bi me, međutim, izgubili kao kupca kad bi se ovakvo nešto ponovilo? Moguće. Da li bi, kada bi njihova konkurencija doprla do mene kao što inače treba da dopiru do korisnika konkurentskih ponuda, te mi boljom uslugom obezbedila bolje iskustvo kao korisnika? Sad se verovatnoća opasno povećava. Naravno, na primeru jednog kupca i jedne situacije, to deluje kao mnogo „šta bi bilo kad bi bilo” filozofije, ali ne mora uopšte proći mnogo vremena dok veći broj kupaca ne postane svestan da je neki problem postao deo slike koju imaju o određenom brendu.

U ovom slučaju, komunikacija je ta koja je omanula, pa je dovela do toga da izgleda kao nedostatak brige za kupce. To teško može biti slučajnost, jer postoji niz situacija koje su dosledno pokazale da sa komunikacijom nešto nije u redu. Da ona nije efikasna. Da ona meni, kao kupcu, ne rešava problem. I pored toga što su proizvodi odlični.

Zato je „izmišljeno” ono da prodavac treba da bude ljubazan i pristupačan. Ali tu se stvar uopšte ne završava: prodavac nikad ne radi sam, već je deo šireg tima. Ceo taj tim bi trebalo da je pristupačan i efikasan, kako bi se komunikacija odvijala nesmetano i kako biste, kao kranji rezultat, imali zadovoljne kupce.

I od nas polako odlaze vremena kada je „e, pao nam je sistem, izvinite” bio sasvim prihvatljiv razlog zašto nešto ne možete da uradite danas, a to vam je baš, kao po pravilu, važno da bude završeno danas. Obraćanje posebne pažnje na to kakva je usluga, odnosno na sve ono što se dešava pre, za vreme i posle kupovine, u vreme kad su kupci bolje informisani i lakše mogu doći do vas nego ikad, upravo je ono što može da napravi razliku između toga da li se uz svog dobar proizvod „provlačite”, u nadi da kupci neće shvatiti manjkavost usluge, ili su u pitanju i proizvod i usluga koji vam zauzvrat nude lojalne kupce, koji će se vratiti kod vas jer vole ne samo to što kod vas mogu da kupe, već i način na koji su pritom zbrinuti.

Poslednja izmena dana 19. avgusta 2017. u 21:59


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »